В мире работают сотни тысяч ресторанов, но не все они достигают успеха. Что определяет успех заведения и делает его прибыльным: модный интерьер, оригинальное меню, массированная реклама?
Все это необходимо для запуска и продвижения, но, будет ли прибыль и как скоро, зависит от того, любят ли ваш ресторан гости. Попробуйте посмотреть на свой проект их глазами!
Одна из главных ошибок начинающих рестораторов – оценивать работу своей гастро-локации не со стороны гостя, а с точки зрения своего персонала.
Шеф-повар объясняет плохое качество блюд косяками поставщика продуктов; администратор жалуется, как сложно найти грамотный персонал, а у управляющего не идёт отчёт, потому что глючит программа... Знакомо?
В 75 случаев из 100 собственник ресторана понимающе кивает и все больше проваливается в «операционку», как в топкое болото. А что в это время делают гости? Они устают ждать блюда и отменяют заказы, раздражаются из-за неловкого обслуживания и оставляют плохие отзывы.
Как с этим бороться?
Представим два простых метода, которые можно использовать самостоятельно и с привлечением профессионалов/коллег/сотрудников/друзей.
Метод № 1 «Чужой среди своих»
Проведите опрос постоянных гостей, а также других представителей вашей целевой аудитории, даже если они не посещают ваш ресторан (например, по причине его удаленности от их дома или работы). Спросите их о том, что для них важно для приятного ужина вне дома, на какие мелочи они обращают внимание, при каких условиях предпочтут одно заведение другому.
В этот список, скорее всего, войдут:
- интересная концепция – от меню до внешнего оформления места;
- удачное географическое расположение (об этом мы рассказывали в одном из предыдущих постов);
- удобная, желательно, бесплатная парковка;
- красивый атмосферный зал с правильным освещением – теплым, расслабляющим;
- удобные стулья или кресла и достаточное расстояние между столиками, чтобы не сталкиваться с соседями;
- меню с красивыми аппетитными фотографиями блюд;
- вкус, внешний вид, температура блюд;
- время выноса напитков, салата, горячего;
- время расчета;
- комфортный ненавязчивый сервис – когда официант компетентно отвечает на вопросы гостя, но сам не беспокоит лишними вопросами;
- чистота зала и санузла.
Список можно продолжать, добавляя в него интересующие вас пункты – для кофейни они будут одними, а для бара-энотеки или кавказского ресторана – другими.
Составив анкету, попросите любого лояльного представителя ЦА, которого не знает ваш персонал, посетить ресторан и правдиво заполнить анкету, оценив важные пункты по 5 или 10-балльной шкале и, по возможности, приложив фото блюд и напитков.
Ответы могут вас удивить. Например, если вы, после общения со своим бренд-шефом уже смирились с тем, что горячее блюдо готовится 30 минут, гость все равно не захочет ждать его дольше 15-ти. А это значит, что стоит пересмотреть технологические карты и, возможно, переработать проблемные позиции.
Или, например, посетителю ресторана будет абсолютно не важно, как зовут «его» официанта, но очень важно, предложил ли этот официант хлеб к супу.
Проанализировав таким образом, хотя бы в первом приближении, свой ресторан, вы можете переходить к второму этапу мониторинга.
Метод № 2. «Свой среди чужих»
Вооружившись тем же опросником, отправляйтесь к своим потенциальным конкурентам. Старайтесь максимально объективно оценить их кухню, сервис, интерьер и атмосферу. Поставьте себе задачу, как в детской игре «Найди десять отличий»: поищите конкурентные преимущества в работе другого ресторана. Возможно, он открыт до 2 часов ночи, в то время, как вы закрываетесь в полночь. Или, например, по выходным проводит кулинарные мастер-классы. Или принимает дисконтные карты известных сетевых магазинов, тем самым формируя себе лояльный пул клиентов. Или в его меню присутствуют «блюда-конструкторы» - те, в которых гость может добавлять любые ингредиенты в любых сочетаниях по своему выбору. Поставьте за все «экстра»-опции дополнительные баллы.
Не ограничивайте географию вашего исследования двумя ближайшими заведениями. Наоборот, чтобы увидеть развитие своего бренда на перспективу, выберите интересующий аспект - например, дизайн интерьера, удобство локации - и оцените наиболее известных конкурентов по местности, району, городу, стране и даже миру - последних можно “увидеть” дистанционно, благодаря отзывам гостей, постам в соцсетях и различным интернет-ресурсам.
Важно помнить: гость приходит в ресторан не просто наполнить желудок, а за приятными эмоциями. Поэтому, оценивая новое место, задействуйте все органы чувств. Как им “запомнится” этот визит? “Вкус”- это, конечно, вкусовые качества блюд и напитков. “Обоняние”- чем пахнет в зале? Жареным луком с кухни или теплым хлебом из печи? А может быть, кофе и ванилью? “Осязание”: насколько мягкие и удобные кресла, приятно ли брать в руки приборы, прикасаться к поверхности стола, не мешают ли его ножки и т.д. Органы зрения оценивают дизайн помещения, а органы слуха - аудиооформление зала.
И, наконец, сравните две анкеты – по вашему ресторану и по соседнему. Это станет для вас первым этапом стратегии эффективной отстройки от конкурентов.
Как известно, любая система работает только в режиме регулярного менеджмента. Как его применить к системе «Тайный гость» и проводить качественные мониторинги на постоянной основе, читайте в следующих статьях, а также в телеграмм-канале
.