В мире, где репутация решает все, отзывы – это не просто мнения клиентов, а инструмент, который может как продвинуть компанию вперед, так и загнать ее в угол. Игнорировать обратную связь – значит упускать клиентов, доход и доверие. Давайте разберемся, где именно бизнесу стоит отслеживать отзывы и почему это так важно.
Каналы, где важно отрабатывать отзывы
Как показывает практика, чаще всего отзывы отслеживаются только в 3 местах – поисковики, карты, а также маркетплейсы, если там представлен товар. В то же время существуют и другие каналы, с помощью которых люди делятся своими мнением о ваших товарах и услугах:
- Во-первых, соцсети. Делать репосты положительного фидбека – просто и приятно, а вот негатив чаще всего либо игнорируется, либо (если негатив появился в комментариях) удаляется. Это крайне плохо сказывается на репутации компании, важно отрабатывать все негативные отзывы.
- Во-вторых, отзовики. «Отзовик», IRecommend и прочие – это те каналы, где люди также знакомятся с вашим товаром. Более того, практика показывает, что этим платформам доверяют гораздо больше, чем отзывам на картах или поисковиках.
- В-третьих, форумы и тематические сообщества. В B2B-сфере важны отраслевые форумы, Telegram-чаты и закрытые группы, где клиенты могут обсуждать ваш бизнес.
Почему это важно?
Вы решаете проблему до ее масштабирования. Даже один негативный отзыв может разлететься и сказаться на ваших продажах. Еще хуже – если из-за отсутствия вашей реакции ошибки повторяются, а негативные отзывы множатся. К тому же, клиенты в 90% случаях читают отзывы перед покупкой или прежде чем воспользоваться какой-либо услугой. И здесь математика простая:
Чем больше положительных мнений, тем выше конверсия
Отзывы – это не просто слова, а ценный инструмент управления репутацией. Если бизнес их не контролирует, он отдает свою репутацию в руки случайных пользователей.