Автосекретарь (AA) – это современная система для обработки входящих звонков, которая подключается к абонентской линии по специальному протоколу. Она способна распознавать набранные абонентами цифры и их тональные сигналы.
Часто автосекретарь путают с IVR (интерактивным автоответчиком), хотя это разные технологии. В то время как автосекретарь просто обрабатывает абонентские вызовы, IVR представляет собой более сложную интерактивную систему, способную эффективно взаимодействовать с клиентами.
Основная функция автосекретаря заключается в работе коммутатором – он соединяет клиента с наиболее подходящим консультантом. Это позволяет контакт-центру обойтись без дополнительной рекламы на добавочные номера и существенно сэкономить на диспетчерской службе. Система предоставляет абоненту возможность напрямую соединиться с конкретным сотрудником, вводя его номер. Хотя некоторые автосекретари могут задавать простые вопросы, для более сложного взаимодействия лучше подходит интерфейс IVR.
Многие компании используют автосекретари не только для основной маршрутизации, но и для решения дополнительных задач. Например, короткий период взаимодействия с автосекретарем в начале звонка позволяет эффективно перенаправить вызов в нужный отдел, не влияя на удовлетворенность клиентов.
При программировании автосекретаря важно правильно определить его задачи. Одной из ключевых функций является расстановка приоритетов и определение очерёдности звонков, что позволяет обеспечивать первоочередное соединение с наиболее важными или популярными обращениями. Система также дает возможность звонящему несколько раз прослушать варианты набора добавочных номеров, а при затруднениях с выбором опции звонок перенаправляется группе операторов, обслуживающих общие звонки.
При настройке автосекретаря необходимо уделять особое внимание удобству для абонентов. Важно избегать создания тупиковых ситуаций, когда неправильная последовательность опций не приводит к соединению с оператором, вынуждая человека положить трубку. Качественная настройка должна предусматривать возможность возврата в главное меню или повторного прослушивания опций.
Правильно настроенный автосекретарь становится эффективным инструментом для оптимизации работы контакт-центра, помогая компаниям экономить ресурсы, создавать профессиональное впечатление и повышать качество обслуживания клиентов.