В основе любого телефонного разговора лежит простая, но сильная мысль: человек всегда говорит о том, что его волнует. Даже если кажется, что он говорит о чем-то совсем другом.
Мы можем называть это по-разному — скрытая мотивация, потребность, цель… Но суть одна: каждое слово, интонация, пауза, оговорка — это маркер, который может многое рассказать о собеседнике. Это и есть главное в моей методике разбора звонков.
Сразу вспоминается поговорка из детства: «У кого что болит — тот о том и говорит». Тогда мы использовали её как укор. А на деле — это удивительно точное описание того, как человек взаимодействует с миром. Особенно в разговоре.
Большинство людей не владеют техникой делового диалога, не знают, как «упаковать» свою мысль, и не обязаны это уметь! Они специалисты в своих областях и стоит отметить вновь, что это нормально и хорошо. У них нет задачи вести переговоры — у них задача решить свою проблему. А потому и поведение, и речь у таких людей строятся на простом, обыденном уровне — как говорят дома, на работе, с соседями. Но и этого достаточно, чтобы услышать главное.
Что можно услышать в звонке?
Многое. И гораздо больше, чем кажется.
Если настроить слух, то можно:
- составить предварительный портрет клиента — в том числе понять его семейный статус, распределение ролей;
- уловить его ключевую потребность — одобрение, безопасность, контроль, помощь;
- услышать его уровень опыта в вопросе недвижимости и готовность делиться информацией;
- понять, что именно он хочет услышать от агента и на каких моментах концентрирует внимание;
- определить, как с ним выстраивать диалог: будет ли он сотрудничать или контролировать, доверять или проверять.
Всё это «просвечивает» в простых фразах, оборотах речи, интонациях.
Пример: что можно услышать в нескольких словах
00:53 — «вот» + «теперь» + «нам нужны деньги»
- Слово «вот» — часто флаг неуверенности, поиск поддержки.
- «Теперь» — ключ к контексту. Почему сейчас? Что изменилось? Возможно, появилась срочность, новое обстоятельство. Это стоит уточнять.
- «Нам» нужны деньги — В данном случае слово «нам» подчеркивает совместное владение финансовой целью. Чаще всего такая формулировка встречается в семьях, где решения принимаются сообща. Это может указывать на мотивацию, связанную с детьми, улучшением жилищных условий или инвестициями. Если бы речь шла о долгах, человек, как правило, использовал бы единоличную форму — «мне нужны деньги» или "ему". В связке со словом «теперь» это чаще всего сигнализирует об уже произошедшем важном событии, которое требует вложений — будь то семейное изменение, инвестиционная возможность или срочная необходимость.
00:56 — «стали продавать» + «решили продать»
- Оговорка — важный сигнал. Вероятнее всего, объект уже выставлялся, возможно, самостоятельно.
- Это дает агенту инструменты: можно выяснить, какой была реакция на предыдущую попытку. Чаще всего — звонки от агентов, а не от реальных покупателей.
- Сам факт обращения в агентство говорит о том, что человек хочет участвовать, но не готов брать на себя всю ответственность. Это значит, можно делегировать ему простые задачи или вовлекать в процесс, давая ощущение контроля.
Как развивать этот навык?
Нужно просто начать задавать себе вопросы.
Почему человек выбрал именно это слово? Почему он сказал это сейчас? Что он на самом деле хотел донести? Какое у него состояние в момент произнесения?
Если воспринимать разговор не как поток информации, а как отражение внутреннего состояния человека, то постепенно появляются контуры — того, кто он, чего хочет, что скрывает, где болит, в чём сомневается.
И тогда звонок перестаёт быть просто диалогом.
Он становится инструментом работы с клиентом, который позволяет не продавать, а помогать — а это всегда работает эффективнее.