Сегодня выигрывает не тот, у кого вкуснее/дешевле/красивее, а тот, у кого забота — в ДНК.
О сервисе, который возвращает клиентов, рассказала Екатерина Погожева, HR-эксперт и сервис-тренер.
📱 Запись вебинара здесь
✏️ Собрали ключевые тезисы
Почему клиент уходит — и не возвращается?
🟢86% готовы платить больше за классный сервис.
🟢33% уходят после одного плохого опыта.
🟢80% уверены: компании забыли, что такое забота.
Красивый интерьер и вкусные блюда — не гарант. Возвращают не цены и не ассортимент, а ощущение, что здесь о нем действительно заботятся.
3 уровня сервиса
1️⃣Транзакционный — всё по делу, по инструкции, без души.
2️⃣Ожидаемый — с ноткой заботы, по стандарту и чуть больше.
3️⃣Впечатляющий — когда клиент говорит: «Ого! Это для меня?»
🔐Пример: тебе наливают кофе с собой, потому что ты спешишь — без просьб и лишних слов. Это и есть уровень «вау».
Как выйти на этот уровень?
1️⃣Соберите сервисную команду — а не просто нанимайте
🟢Создавайте команду как музыкальную группу: важно, как звучим вместе, а не кто играет громче и быстрее всех.
🟢Пропишите, с кем мы хотим играть в одной группе, а с кем не сможем выступать — создайте портрет идеального кандидата.
2️⃣Ценностный подход
🟢Сервис начинается с понимания своего клиента
🟢Используйте карту эмпатии: что он говорит, думает, делает, чувствует?
🟢Стройте предложения не по скриптам, а из его реальных задач и болей.
3️⃣Развиваем навык сервисности
🟢Эмоциональный интеллект и психология сервиса – чтобы понимать, почему клиента так себя ведет и как на это реагировать
🟢Коммуникация, принятие решений и осознанность — ключевые навыки для сотрудников фронт-офиса.
4️⃣Формируем отношения и корпоративную культуру
🟢Сервис начинается внутри: какие отношения в команде — такой и будет сервис для гостей.
📌Сервис — это не про скрипты. Это про отношения, эмпатию, лояльность сотрудников и клиентов.
🔔 А в следующий четверг вместе с Евгенией Пошехонцевой, HRBP крупных сетевых ресторанов, обсудим, как сделать обучение частью сильного HR-бренда! Регистрируйтесь 👈
