– «Ты зачем так грубо?»
– «Я грубо? Я вообще не это имел в виду!»
– «Ну вот, теперь ещё и оправдываешься...»
Как часто в разговоре мы сталкиваемся с тем, что нас неправильно поняли? И не просто поняли иначе, а приписали тон, интонацию, смысл, который мы и близко не закладывали в свои слова. А потом – неудобство, объяснения, неловкость. Или, наоборот, раздражение и желание раз и навсегда прекратить разговор. Ошибки восприятия – одна из самых болезненных тем в общении. Потому что в голове у нас всегда живёт уверенность: «я сказал нормально. Если человек обиделся, то это его проблема». Или «я просто спросил, а он почему-то воспринял это как нападение». Мы реже думаем о том, что восприятие – это не только про говорящего, но и про слушающего. И искусство коммуникации во многом состоит не только в том, чтобы чётко формулировать свои мысли, но и в том, чтобы корректировать неправильное восприятие без конфликта.
Главная ловушка общения заключается в том, что люди слышат не слова, а свою интерпретацию этих слов. Это как смотреть в кривое зеркало: отражение есть, но оно далёко от оригинала. Что влияет на искажения?
Эмоциональное состояние собеседника. Если человек устал, раздражён или обеспокоен, он почти наверняка воспримет нейтральные слова как нечто более резкое. Сравните две реакции на одну и ту же фразу «ты уверена?». Спокойный человек услышит просто уточнение, а уставший упрёк и сомнение в его компетентности.
Контекст. Фраза «ты сегодня рано» может прозвучать как комплимент, замечание или даже обвинение в зависимости от интонации, ситуации и прошлого опыта общения.
Личный опыт. Человек бессознательно проецирует на вас свой предыдущий опыт. Если его часто критиковали в жизни, даже мягкое замечание он может воспринять как атаку.
Разница в коммуникационных стилях. Одни люди говорят прямо, другие мягко и завуалированно. Когда встречаются два противоположных типа, начинаются недоразумения. Прямолинейный человек не понимает, почему его слова воспринимаются как грубость, а деликатный почему его просьбы не слышат.
Если вы чувствуете, что ваш собеседник понял вас неправильно, у вас есть два пути: переубеждать его, что он ошибается («ты не так меня понял») или смягчать ситуацию так, чтобы человеку не пришлось обороняться. Первый путь редко работает. Если сказать «я не грубо сказал!», человек всё равно останется при своём мнении, а вы лишь усилите его защитную реакцию. Что делать вместо этого? Признать эмоции собеседника, а не спорить с ними. Если вас неправильно поняли и уже началась негативная реакция, первым делом нужно её заметить и признать, а не обесценивать. «Похоже, мои слова прозвучали не так, как я хотел. Давай уточню». Когда человек слышит, что его реакция не игнорируется, он снижает эмоциональную защиту и становится готовым услышать объяснение.
Следующий шаг – переформулировать свою мысль. Задача заключается в том, что нужно не оправдываться, а просто сказать свою мысль иначе. Вместо «я же просто спросил, чего ты заводишься?» лучше сказать «мне было важно уточнить, потому что я сам немного запутался». Так собеседник слышит не угрозу, а интерес к диалогу. Не менее важно использовать «я»-сообщения, а не «ты»-обвинения. Чем больше в разговоре фраз с «ты» («ты меня не понял», «ты опять обижаешься»), тем больше у собеседника желания защищаться. Вместо «ты меня неправильно понял!» лучше сказать «я хотел сказать вот что…». В первом случае это упрёк, во втором – уточнение, а разница колоссальная.
Иногда важно подчеркнуть добрые намерения, потому что люди не всегда уверены, что мы говорим с благими целями. Если собеседник воспринимает слова как атаку, добавьте мягкий ввод: «прости, если моя шутка прозвучала неловко, я не хотел тебя обидеть». Когда человек слышит, что вы не враг, он гораздо быстрее меняет своё восприятие. Но важно понимать, что есть люди, которые всегда всё воспринимают в штыки. Искушение доказать им, что они «всё выдумывают», велико, но этикет общения не про переделывание людей, а про настройку коммуникации так, чтобы она не вызывала конфликтов. Где-то важна переформулировка, где-то признание эмоций, где-то просто доброжелательный тон.
Люди всегда будут понимать нас по-своему. Но в наших силах сделать так, чтобы эти интерпретации не превращались в ненужные конфликты. Когда мы осваиваем эти инструменты, мы не просто учимся избегать ссор. Мы делаем общение по-настоящему комфортным и уважительным. А это и есть высший уровень этикета.
А что ответить, когда не знаете, что сказать? Об этом в статье.