Маркетологи стараются упаковывают продукт, запускают рекламные кампании. Менеджеры по продажам стараются презентуют продукт. Но сделки не происходит, клиенты уходят, продажи не растут.
В этой статье рассмотрим 7 неочевидных ошибок в работе с клиентами.
1. Не разговаривать с клиентами. Не проводить опросы, не собирать обратную связь.
Если вы будете просто выполнять свою работу, думать из своей головы, додумывать за клиента, то вы будете все дальше и дальше от ваших клиентов.
С клиентами нужно разговаривать. Клиенты любят разговаривать. Когда вы задаете им вопросы “А что мы можем улучшить, чтобы вам было удобнее, легче?”, они чувствуют заинтересовать к себе. А это приятно.
2. Не сообщаться клиенту, когда что-то идет не так.
Вы договорились об одних сроках исполнения договора, то вас подвел поставщик или сотрудник. Ситуация становится критической. Дедлайн поджимает, а у вас ничего не готово. Клиент начинает интересоваться, как дела, все ли идет по плану?
Сначала вы врете, что все отлично. А потом перестаете брать трубки, отвечать на сообщения и избегать общения. Потом вам становится стыдно, клиент нервничает, ругается, требует деньги назад.
▪️Вот чтобы такого не было, скажите честно: “Мы накосячили. Не успеваем к сроку, проблему решаем, затянем на 5 дней”. Порой честность обескураживает. Ну что ругаться, если человек сам сказал правду?
▪️Во-вторых, честность укрепляет доверие.
▪️В-третьих, даже если клиент скажет: “не могу ждать, возвращай деньги” - верните и расстаньтесь на хорошей ноте.
Сарафанное радио и репутация могут работать как нас вас, так и против вас. Сделайте так, чтобы клиенты оставались с хорошим мнением о вас.
3. Не писать цены.
Раньше был такой тренд: я напишу красиво, человек позвонит, и уже в ходе переговоров я выявлю потребности, накидаю ценностей, и он купит за любые деньги.
Сейчас это уже не работает.
Человек не видит цены на сайте - закрывает и покупает у тех, где цены есть.
Рынок стал быстрее, поведение человека стало поверхностнее.
Нет цен - нет клиентов.
4. Не запрашивать полную информацию у клиентов.
И тогда вы 100% столкнетесь с ситуацией:
▪️А вы не сказали
▪️А вы не спросили
Не додумывайте за клиента. Чем больше вопросов, тем лучше. Составьте для себя чек-лист, что нужно выяснить у клиента, какие критерии, параметры по заказу.
Проясните любые размытые понятия: “красиво, эффективно, качественно, быстро”. Для одних быстро - это за 2 дня, для других - за 12 часов. И если вы это не проговорите, каждый будет думать у себя в голове свои сроки. Поэтому все надо прояснять и фиксировать.
5. Не развивать навык коммуникации с клиентами.
Менеджеры по продажам не выясняют, с кем общаются: с ЛПР (лицо, принимающее решение) или с ЛВР (лицо, влияющее на решение). Всегда нужно выходить на ЛПР. Уметь этого добиваться корректно, этично. Готовить такое предложение, которое будет комфортно и удобно ЛВР. Искать подходы.
В итоге менеджеры тратят кучу своего времени и труда на общение с ЛВР, неделями и месяцами ждут решения. А потом кто-то проворнее встречается с ЛПР, делает ему предложение и те покупают. А вы так и сидите с самым лучшим КП на рынке без продаж.
6. Отсутствие регламента работы с клиентами.
По-моему, никто из менеджеров по продажам не любят скрипты. Но у вас должен быть прописан свод правил и дана инструкция, как работать с клиентами:
▪️как представиться
▪️какие отсекающие вопросы задать
▪️какие характеристики товара/услугу надо выяснить
▪️как презентовать продукт, чтобы попасть в точку для клиента
▪️что можно и нужно говорить, а что нет
▪️чем завершить диалог
▪️через сколько часов/дней выйти на связь с клиентом
▪️а если выбрали не вас, то опросить, почему выбрали других
Если этого не будет, то вы попадаете в ситуацию, когда разные менеджеры говорят отсебятину, у клиента не сходится информация и он уходит к тем, у кого все четко и понятно.
7. Не собирать отзывы от клиентов . Не просить оставить отзыв на сайте и в поисковике.
Часто перед тем, как заказывать услугу, люди читают отзывы. И на основе них принимают решение, покупать у вас или нет. Если у вас будет мало отзывов, а у конкурентов простыни позитивных отзывов, при прочих равных, с большой долей вероятности клиент уйдет к конкурентам. Потому что он еще додумает: “раз у них больше отзывов, у них больше купили”, даже если это не так.
Еще одна ошибка - не отвечать на негативные отзывы. Негативные отзывы будут в любом случае. И вы должны уметь их отрабатывать.
Какие ошибки в работе совершали вы? Дополните этот список в комментариях!
Еще больше о продажах и как работать с клиентами я пишу у себя в телеграм-канале