На прошедшей неделе Арбитражный суд Московской области опубликовал решение по иску к Вайлдберриз, который мы предъявили в интересах продавца ювелирных изделий.
В рамках этого дела мы взыскивали с Вайлдберриз компенсацию за потерю товаров. Вес драгоценных металлов (в основном - золота) в потерянных ювелирных изделиях составил более 600 г.
Решением суда с Вайлдберриз в пользу продавца взыскано более 4 миллионов рублей компенсации. Важно, что в сумме компенсации был учтен существенный рост цен на золото за последние 3 года.
Часть товаров Вайлдберриз считал возвращенными продавцу, хотя на самом деле продавец не получил эти товары.
Как такое возможно? Дело в том, что вместо дорогостоящих ювелирных изделий (по ценам от 30 до 150 тысяч рублей за единицу), которые продавец передал на Вайлдберриз для реализации, продавцу была возвращена в лучшем случае малоценная бижутерия. То есть, продавец столкнулся с подменой его товаров.
Ситуация подмен товаров распространена и наносит наибольший вред как раз продавцам дорогостоящих товаров (ювелирных изделий, изделий из кожи и меха, техники и т.п.). Собственно, именно по таким товарам злоумышленникам есть смысл идти на риск и совершать подмену. Наверное, наибольшее число подмен товаров происходит на ПВЗ злоумышленниками по видом покупателей.
Подмену или повреждение товара селлер обычно обнаруживает при его возврате (как по инициативе самого селлера, так и по инициативе маркетплейса) во время получения возврата на ПВЗ.
Что делать селлеру при получении товара на ПВЗ, чтобы подтвердить факт подмены или повреждения товара?
Опыт нашего судебного разбирательства с Вайлдберриз показал, что продавец в данном случае всё сделал правильно.
Два ключевых действия, которые совершил продавец, и которые должен делать каждый селлер, чтобы доказать подмену или повреждение товара:
- зафиксировать процесс получения товара на ПВЗ на видео;
- создать необходимые обращения в поддержку Вайлдберриз, приложив к ним видео получения подмененного/испорченного товара на ПВЗ.
Если селлер часто сталкивается с подменами / повреждением товаров или если он подозревает, что в каком-то конкретном возврате на ПВЗ придет поврежденный / подмененный товар, нужно обязательно зафиксировать процесс получения возврата на видео.
Как продавцу правильно снять на видео получение товара на ПВЗ?
Снимать видео можно на камеру смартфона. Съемку нужно производить непрерывно от входа на ПВЗ до окончания распаковки полученного товара и фиксации на видео факта подмены/повреждений товара.
Видеосъемку лучше начать до входа в ПВЗ: показать вход на ПВЗ (желательно с адресом), момент обращения к сотруднику ПВЗ, то, как сотрудник ПВЗ выносит товар и передает его продавцу.
Далее, не прерывая видеосъемку, полностью снимите на видео упаковку товара, ее состояние, маркировку товара (товар по видео должно быть возможно идентифицировать).
Зафиксируйте на видео процесс вскрытия упаковки и извлечения товара. Покажите, что в упаковке больше ничего нет.
Покажите на видео товар с разных сторон. По видео должно быть видно, что это не Ваш товар (в случае подмены) или повреждения (некомплект) товара (в случае повреждения).
Комментарии на видео возможны в официально-деловом стиле. Можно дать пояснения о том, почему это не тот товар, который должен был быть возвращен (в случае подмены), или в чем заключаются повреждения товара.
Кроме того, в начале или в конце видео нужно устно обозначить дату, время и место проведения видеосъемки.
Будет неплохо также сделать несколько фотографий:
- фотография упаковки товара со стикером заказа/маркировкой (до распаковки);
- фотография полученного товара, извлеченного из упаковки.
Видео и фото нужно обязательно сохранять до получения от Вайлдберриз компенсации!
Как селлеру направить обращения в поддержку о том, что товар подменен / испорчен?
Сам Вайлдберриз дает следующие рекомендации:
"Прямо в пункте выдачи оформите заявку на проверку товара:
клиентский сайт → личный кабинет, в котором был оформлен возврат товаров → раздел «Возврат товара».
В заявке должны быть: фотография полученного товара; фотография упаковки товара со стикером заказа (если есть); фотография упаковки товара с фабричной маркировкой (если есть); видео получения и распаковки товара в пункте выдачи (не более 100 Мб); подробное описание ситуации в комментарии к заявке.
Заберите товары и дождитесь рассмотрения заявки. По заявкам со статусом «Одобрено» вы увидите компенсацию стоимости товара в будущих отчётах реализации."
Если возможно, рекомендации Вайлдберриз нужно выполнить.
Дополнительно сразу по возвращении с ПВЗ обязательно нужно создать новый диалог в личном кабинете продавца по теме:
"Возврат товара продавцу - Вернулся товар с дефектами" (если товар испорчен) или "Возврат товара продавцу - Вернулся не тот товар" (если товар подменен).
В этих обращениях нужно указать, что продавец прибыл на ПВЗ для получения возврата. Должен был получить определенный товар (указать, какой именно с наименованием, кодом номенклатуры, ШК). При этом, товар фактически получен не был (был подменен) / был получен поврежденный товар. К диалогу нужно приложить фото, видео, которые продавец сделал на ПВЗ. В завершении диалога нужно указать, что в связи с подменой товара / существенным повреждением, продавец рассматривает товар как утраченный и требует выплатить компенсацию.
На практике нами проверено: точное соблюдение описанного порядка действий позволяет продавцу либо получить компенсацию за подмененный / испорченный товар от Вайлдберриз в досудебном порядке, либо, даже если маркетплейс не выплатит компенсацию добровольно, взыскать ее через суд.
Если подмены / порча товаров случаются у селлера регулярно, можно накапливать такие обращения в поддержку ВБ и видео, фото в качестве доказательств фактов утраты/повреждения товаров, формировать претензии и иски и на регулярной основе взыскивать убытки с Вайлдберриз.
Хотите, чтобы наша команда юристов помогла Вам взыскать с ВБ компенсацию за подмененный, испорченный, потерянный товар? Напишите мне в Whatsapp или напишите мне в Телеграм или звоните +7 926 589 86 80. Будем рады Вам помочь!
Подписывайтесь на мой канал, чтобы быть в курсе последних новостей по спорам продавцов с Вайлдберриз и не только!
Подробнее о взыскании компенсаций за потерянные товары на моем сайте: https://tsymbalov-pravo.ru/wb_poteryal_tovar
Читайте также материалы подборки: Товар потерян Wildberries - Как селлеру взыскать с WB компенсацию?