Это вступительная статья в рамках подготовки большой публикации о бизнес-процессах.
Представьте, что вы — владелец частного детского садика.
- Что вы продаете?
- Кому вы продаете?
- Кто ваш клиент? Для кого всё это?
- А кто влияет на решения о покупке? Кто серый кардинал продажи?
- И для кого в итоге работает ваш бизнес?
А теперь представьте, что вы — владелец крупной ИТ-компании с штатом несколько тысяч человек.
Вы разрабатываете ПО для бизнеса. Например, аналог 1С:Бухгалтерии.
Ответьте на те же вопросы, что выше.
Кажется, что все очевидно?
Увы, нет.
Потребитель ≠ Заказчик ≠ Пользователь
Многие предприниматели ставят знак равенства между терминами Потребитель, Заказчик и Пользователь.
Для них потребитель и заказчик — одно и то же. Пользователь и потребитель — одно и то же. Заказчик и пользователь — одно и то же.
Почти всегда это не так!
Хотя иногда знак равенства уместен и даже оправдан.
Что вы продаете?
Что бы вы ни продавали, товары или услуги, вы всегда продаете удовлетворение потребности!
Если есть потребность, значит, есть тот, у кого она возникла.
Это — потребитель.
Потребитель — тот, у кого есть потребность, которую бизнес удовлетворяет.
Потребитель получает результат этого удовлетворения — удовлетворенную потребность. Например, если речь о частном детском садике, то потребитель — родители ребенка. У них есть есть потребность в том, чтобы ребенок был занят развитием в социуме, а у родителей появилось время на работу и личные дела. Потребители бизнес-процесса детского садика — родители.
Кому вы продаете?
Вы всегда продаете тому, кто платит!
Заказчик — тот, кто платит за то, чтобы потребность потребителя была удовлетворена. Тот, кто платит, не всегда — потребитель. За детский садик платить может любящая бабушка или работодатель родителей, который хочет скорейшего возвращения ценных сотрудников из декрета и готов оплачивать детский садик. В данном случае Заказчиком могут быть и сами родители, но не только они.
Кто влияет на решения о покупке?
На факт успешной продажи влияют те, кто важен для Потребителя и/или Заказчика. Пользователь.
Пользователь — тот, кто непосредственно пользуется результатом, причем так, чтобы потребность Потребителя была удовлетворена. Будут ли родители продолжать водить ребенка в садик, из которого он возвращается каждый день побитый или заплаканный? Не передумают ли родители, если у ребенка возникнут странные пищевые и аллергические реакции на еду и экологию садика? Пользователь детского садика — ребенок.
Так кто ваш клиент?
Клиентами правильно считать тех, на кого надо ориентировать бизнес, чтобы Заказчики платили как можно больше и как можно чаще.
Клиент — Потребитель или Заказчик, или Пользователь, в зависимости от того, какая из этих ролей больше влияет на получение денег.
Если Клиенты детского садика — Потребители, то садик в первую очередь должен быть ориентирован на удобства Потребителей — родителей. Удобная парковка, электронный журнал, приложение с камерой, личные собеседования, слежение за здоровьем и другие ценности, которые могут быть важны для родителей.
Если детский садик ориентирован на Заказчиков, то в первую очередь фокус внимания должен быть на условиях оплаты, рассрочках, безналичных и других форм взаиморасчетов. Специальные программы для работодателей по аналогии с ДМС. Возможность платить по неделям, по дням, да хоть по часам.
Если детский садик был бы ориентирован на Пользователей (детей), то, очевидно, вместо каши на завтрак подавали бы конфеты, а тихий час был бы отменен вовсе.
Понимание своего Клиента не значит, что надо фокусироваться только на удовлетворении какой-то одной роли. Обязателен баланс!
Но понимание своего Клиента, а именно — Потребитель это, Заказчик или Пользователь, позволяет построить суперэффективную бизнес-модель!
Кто Клиент 1С:Бухгалтерии?
Потребность в сдаче отчетности, очевидно, есть у бизнеса. Нет отчетности — есть штрафы. В такой логике Потребитель — генеральный директор.
Платит за покупку лицензий — компания, в которой этот генеральный директор работает, т.е. Заказчик — собственник бизнеса, т.к. покупка уменьшает его дивиденды. А пользуется 1С:Бухгалтерией — главбух.
Так кто в итоге Клиент?
Пользователи — главбухи? Но если это было бы так, то компания 1С сделала бы систему такой, что она не требовала бы постоянного наличия под рукой 1С-специалиста для конфигурирования системы, подключения внешних подсистем, исправления ошибок.
Заказчики — собственники бизнеса? Но если это было бы так, на сайте 1С можно было бы купить программу в два клика. Но 1С отправляет к франчайзи и продает лицензии и подписку только через официальных партнеров. Процесс вообще не ориентирован на заказчиков.
Потребители — гендиректоры? Но если это было бы так, тогда система 1С была бы понятна и доступна для конфигурирования гендиректорами самостоятельно, без привлечения 1С-программистов. Гендиректоры бы сами строили нужные управленческие отчеты, принимали бы важные решения. Но, увы, это далеко не так. Гендиректоры — вообще самые редкие гости в 1С.
Так в чем проблема? Кто клиент-то?
Проблема в ложно сформулированной потребности
Ошибка в том, что у бизнеса нет потребности сдавать отчеты!
Эта потребность есть у государства!
Именно государство хочет знать, сколько зарабатывает бизнес-юнит, а не бизнес горит желанием сдавать отчетность.
Взглянем-ка теперь на всё это с новой позиции!
Потребитель — государство. Удовлетворяется потребность в отчетах.
Заказчик — бизнес. Он платит за то, чтобы сдавать отчеты. Не важно, платит бизнес в пользу 1С или в пользу альтернативы в виде Контура. Бизнес платит и за ПО, и бухгалтеру. Собственники и директора в гробу видали отчетность перед бюджетом, но платят за то,чтобы потребность потребителя была удовлетворена.
А кто же пользователь?
Догадались?
Пользователь — 1С-франчайзи! Те самые франчайзи, через которых бизнес обязан покупать ПО, лицензии и делать внедрения.
На кого ориентирован бизнес 1С?
На пользователей — франчайзи!
Понимание того, что Клиент компании 1С — не государство и не бизнес, а франчайзи, помогло компании 1С построить самую сильную бизнес-модель франчайзинга.
Посмотрите, всё сделано для Пользователей-франчайзи.
Все доработки 1С — через франчайзи.
Покупка 1С — через франчайзи.
Разработка модулей и решений — через франчайзи.
Обновления — через франчайзи.
Техподдержка — через франчайзи.
Франчайзи сделали 1С самой сильной и самой крутой учетной программой России! Не государство и не бизнес.
Чем хорош треугольник Потребитель-Заказчик-Пользователь?
Он позволяет взглянуть на бизнес-процессы с разных ракурсов.
Теперь самостоятельно попробуйте заново собрать ролевой треугольник частного детского садика, при условии, что он теперь не частный, а государственный.
Кто станет Потребителем?
А кто Заказчиком?
А кто Пользователем?
P.S. Ставьте 👍, если формат зашел.
Перешлите этот пост знакомым предпринимателям. Они скажут спасибо.
Подписывайтесь на телеграм-канал: https://t.me/gornostaevpro
