По проведенным Мегамаркетом исследованиям, более 80% покупателей при совершении покупки ориентируются на отзывы. Отмечается определенная избирательность в реакции на них: только 10% людей доходят до оплаты, если все комментарии написаны в положительном ключе. В противовес общепринятому мнению о негативном влиянии плохих отзывов, практика показывает обратное. Почему? Будем разбираться.
Почему негативные отзывы — это не всегда плохо
Работа с отзывами – один из основных аспектов в формировании репутации бренда. Оставленные покупателями комментарии относительно товара, услуги являются ценным источником сведений о том, что так или не так с продуктом. Поэтому негативные отзывы могут послужить инструментом, способствующим улучшению сервиса, работы компании, а также показателем объективности, органичности аудитории. Последнее может повысить доверие потребителей при условии правильного отношения к негативу самого бренда.
Как правильно реагировать на негатив от клиентов
Работа с негативными отзывами предусматривает профессиональный подход к делу, контроль собственных ответных эмоций, при этом реакция на пользовательское послание должна быть обязательно.
Своевременный ответ
Реакция на негативное высказывание должна быть быстрой. Это покажет, что вам ценно мнение покупателей, вы заботитесь о каждом из них. Своевременный ответ может сгладить недовольство, показать, что компания готова решить проблему.
Проявление эмпатии
Ничто так не обезоруживает оппонента, как признание ошибки, извинение за допущенные погрешности. Это воспринимается как честность, открытость во взаимоотношениях с ЦА.
Предложение решения
Продолжением взаимодействия с недовольным клиентом будет предложение конкретного решения возникшего недоразумения:
- возврат денег;
- скидка на очередную покупку;
- замена на более качественный товар.
Как избежать защитной реакции и не усугубить ситуацию
Люди по оба конца «провода» склонны эмоционировать, но представитель бренда не имеет на это право. Желание поставить на место не стесняющегося в выражениях клиента должно остаться только желанием.
Не вступайте в споры и не обвиняйте клиента
Необходимо избегать споров, выбирать нейтрально окрашенные фразы, не переходить на личности. Не приветствуются публичные обвинения в сторону покупателя: «вы сами», «по вашей вине» и т. д.
Старайтесь перенести обсуждение в личные сообщения
Если намечается малоприятная переписка, то рекомендуется перенести ее в закрытую от посторонних часть площадки, использовать личные сообщения.
Учитесь признавать ошибки компании и благодарить за обратную связь
Никогда не стоит отрицать ошибки, допущенные представителями компании, это нельзя путать с коллегиальностью. Рекомендуется согласиться с претензиями, поблагодарить за своевременное указание на недостатки.
Превращаем минусы в плюсы
Уже не раз говорилось, что анализ настроения целевой аудитории, потенциальных клиентов может способствовать развитию проекта.
Улучшение продукта или сервиса
На базе исследования отзывов возникают предложения по улучшению продукта, услуги, выявляются слабые стороны, требующие доработки.
Привлечение новых клиентов
Своевременная работа с негативными отзывами характеризует компанию как честную, ответственную, не пользующуюся накруткой положительных оценок. Это может привлечь новых покупателей.
Показатель клиентоориентированности
Регулярный анализ негативных отзывов, «разбор полетов» по ним, быстрая реакция на претензии, желание исправить ситуацию будет говорить о том, что бренд ориентируется на боли своей аудитории, готов с ней взаимодействовать. Такой подход приветствуется среди пользователей.
Заключение
Чтобы всегда быть на связи, вовремя реагировать на ее проблемы, рекомендуется предоставлять своей аудитории легкий, понятный способ прямой связи с представителями бренда. Это поможет решить многие проблемы еще до размещения негативного отзыва в публичном пространстве.
Интернет Хостинг Центр — платный хостинг для проектов любой сложности. Защита от DDoS-атак на каждом тарифе! 🔒