Учебник по сервису, для начинающих и не очень. Тут я вас научу тому, чему не учат нигде.
1-я часть.
Рестораны. Устав официанта.
Предприятий общепита существует великое множество.
Ресторан.
1. Ресторан предоставляет своим гостям широкий ассортимент блюд, которые прошли технологический цикл, а именно горячие блюда, как первые, так и вторые, закуски, как холодные, так и горячие, десерты, салаты, хлебобулочные изделия – идеально, если собственного производства; а также большой выбор крепких и слабоалкогольных напитков, коктейлей, прохладных и горячих напитков.
2. Наличие на заказ и фирменных блюд обязательно. Меню включает блюда одной или нескольких кухонь мира. Используются уникальные изысканные ингредиенты.
3. Высокий уровень обслуживания. Каждый официант обслуживает отдельный стол. Он принимает заказ, приносит его, рекомендует выбор блюд и напитков, следит за своевременной сменой блюд и уборкой стола. Как правило, персонал таких заведений владеет несколькими языками для комфорта гостей.
4. Для посетителей организуют развлекательные программы и игровые зоны для детворы. Ресторан – место, куда приходят отдохнуть, поэтому в нем своя, характерная организация музыкальных шоу-программ, театрализованных представлений и выступлений артистов.
Интерьер залов ресторана всегда детально проработан. Освещение, живые растения, комфортная температура и звук фоновой музыки. В таких заведениях всегда есть банкетные залы, отдельные залы для ВИП гостей, текстиль – скатерти и салфетки на столах. Для ресторанов главным критерием является процесс сложного приготовления блюд, то есть сервис от разделки свежайших продуктов до их окончательной термической обработки должен пройти на кухне ресторана. Если предприятие заранее закупает приготовленные и замороженные блюда – оно именуется иначе.
Рестораны можно классифицировать по местонахождению, ассортименту меню, тематике и форме обслуживания, специализации кухни. Рестораны могут быть этническими (ресторан индийской кухни), мясными, рыбными, вегетарианскими…
Классификацию по звездам ввел Мишлен. Получение такой звезды является престижным для ресторана. Поднимает его уровень. Для посетителей важным параметром выбора ресторана является удобное месторасположение и цена блюд. Согласно этому критерию оценки выделяют категории: эконом, бизнес, первый класс (премиум), и клубные. Семейные рестораны высокого класса встречаются редко. Далее в нашем учебнике мы будем говорить об обслуживании класса люкс, то есть сервисе высочайшего уровня, который не встретишь в баре или кафе не только потому, что там нет сотрудников должного уровня, но и потому, что раскрыть этот уровень не представляется возможным.
Бар.
Это вариант предприятия общественного питания, которое оборудовано, в обязательном порядке барной стойкой и получает основную выгоду от коммерческой продажи алкогольных напитков. В них реализуются напитки в большом ассортименте алкогольные и безалкогольные, некоторые закуски, горячие и холодные блюда, снеки, чипсы, шоколад, мороженое (купленная готовая продукция).
Кафе.
Кафе от ресторанов отличаются меньшим ассортиментом блюд и «поблажками» в способах приготовления. Кафе бывают летние, детские, молодежные, интернет-кафе, арт-кафе и т.д.
Столовая.
В столовой, блюда из меню готовятся заранее и выставляются на витрину – линию раздачи (холодильник или наоборот подогревающая панель.). Это позволяет их сделать дешевле (нет работы по меню) и делает общедоступными.
Буфет.
Буфет приспособлен для употребления еды на месте. В нем продают напитки, выпечку, кондитерские изделия – любые блюда для быстрого перекуса. В нем будут столы, а стульев может и не быть. Продукцию отдают как на фаянсе, так и в одноразовой посуде.
Кафетерий.
Особо не отличается от буфета. Отличием может быть чуть больший выбор блюд и возможность их взять самому на линии раздачи.
Кофейня.
Кофейня – это заведение которое предлагает большой выбор не только десертов и выпечки, но и горячих и холодных напитков, в том числе из кофе и чая. Основу меню в заведении составляют мучные и сладкие блюда, но также могут быть блюда из полуфабрикатов высокой готовности. Обслуживание в зале осуществляют официанты.
Кейтеринг.
Кейтеринг – это особенное предприятие общепита для организации торжественных мероприятий, которое предоставляет персонал, оборудование и любой объем выбранных блюд. Большинство крупных предприятий пользуются такими услугами для организации банкетов и корпоративных выездных мероприятий для сотрудников. Сейчас кейтеринг в моде – это доступный вариант для проведения свадеб, юбилеев и празднования других важных событий на свежем воздухе или территории заказчика.
Устав, или правила поведения официанта на работе, предполагает достаточно большие ограничения, которые непривычны человеку вольному, тому кто не знаком с профессией.
В зале ресторана НЕЛЬЗЯ:
1. Громко разговаривать и смеяться (это может помешать гостям, нарушить атмосферу заведения).
2. Собираться кучками, больше двух человек и разговаривать, пусть даже шепотом.
3. Уходить с позиции без разрешения менеджера, особенно, если вы уходите последним.
4. Пользоваться мобильным телефоном (читать смс, использовать наушники, отвечать на звонки), его можно носить с собой в кармане на беззвучном режиме, но, даже если звонок очень важный, сотрудник должен сначала отпроситься у менеджера, затем выйти в зону БЭК, куда нет доступа гостям ресторана, и только там перезвонить или ответить на звонок.
5. Бегать или быстро ходить по залу. (Суматоху тут же увидят гости и могут решить, что что-то пошло не по плану).
6. Пить или есть в зале ресторана. (Даже если вас угощает гость, необходимо его поблагодарить и вежливо отказаться). Даже если вам очень жарко, и вы вот-вот упадете в обморок, вы можете попросить на баре стакан воды, если по какой-то причине ее не оказалось на БЭКе, потом этот стакан вынести (на подносе) из зала, а уж затем выпить воду).
7. Есть гарбич (остатки еды со стола гостя, даже если вы уверены, что гость никак не контактировал с блюдом, использовать его в пищу запрещено. Это может повлечь заражение сотрудника скрытыми инфекциями).
8. Курить или употреблять алкогольные напитки, а также запрещенные препараты (за нахождение на работе в состоянии алкогольного опьянения сотрудника вероятнее всего уволят, о иных препаратах не стоит даже упоминать, я надеюсь, что читатель понимает, чем грозит их использование).
9. Использовать нецензурную лексику. Обычно сотрудника штрафуют. Согласитесь, ужасно, когда диалог между сотрудниками ресторана, например, между барменом и официантом содержит мат, это, как минимум, крайне неприятно для всех присутствующих рядом, как максимум – гости могут услышать нецензурную брань! Но, вынуждена признать, что никакие штрафные санкции не помогают, мат в ресторане стал неким сленгом, способом быстро и точно выразить свои эмоции и точку зрения по отношению к событию или человеку. Поэтому будьте готовы слышать его часто, постарайтесь не обижаться на невоздержанных коллег.
10. Пользоваться парфюмом с сильным и оригинальным запахом.
11. Совать руки в карманы (они всегда должны быть на виду).
12. Приходить на работу с запахом перегара или иными неприятными запахами).
13. Пользоваться в зале средствами личной гигиены. (расчесывать волосы, красить губы, пудрить носик и т.д.).
14. Чесаться и трогать руками волосы или лицо, поправлять прическу, ковырять в зубах, носу и т.д. Для этого есть зона Бэк.
15. Жевать жевательную резинку.
16. Сидеть в зале ресторана, даже если в нем нет гостей, присаживаться за барной стойкой или на подлокотник дивана.
17. Опираться о стену или барную стойку, официант должен стоять на позиции в максимально открытой позе, всем видом выражая радушие и благополучие.
18. Находиться в зале с печальной или злой гримасой. Только открытая улыбка может присутствовать на лице официанта, пока он трудиться в зале.
19. Вертеть и побрасывать поднос, носить его под мышкой.
20. Выносить из ресторана продукцию или алкоголь, даже если вас угостили гости. Сначала необходимо сообщить об этом менеджеру и согласовать с ним возможность вынести что-то (например, вы приобрели блюдо домой, чтобы угостить родных), менеджер вправе отказать.
21. Нельзя спорить с менеджером, обсуждать его распоряжения и высказывать свою оценку относительно них (вы можете не владеть информацией и своими действиями нарушить процесс работы предприятия).
22. Нельзя выяснять личные отношения на рабочем месте, особенно кулаками, за это, скорее всего последует увольнение.
23. Нельзя работать в одежде, несоответствующей стандартам предприятия.
24. Недопустимы махинации со счетами, скидками, удаление блюд или наоборот пробитие лишних. Это будет воспринято, как воровство и вас уволят без зарплаты.
Все остальное, в принципе, можно.))))
А именно: готовить позиции к работе, натирать стекло и приборы, сервировать столы, уносить грязную посуду, помогать гостям с выбором блюд, всегда находиться на позиции, знать меню и активно предлагать блюда из него гостям. Не так уж и сложно, если привыкнуть.
Вы должны знать, что, хотя гостю позволено очень много в ресторане, но – далеко не все. Так, если гость пришел в неподобающем виде, который может оскорбить чувства других гостей, например, в грязной одежде, или состоянии алкогольного опьянения, администрация вправе не пустить гостя в зал. Или, если посетители решили устроить за столом сеанс гадания на картах, поиграть в нарды и т.д., а это запрещено правилами вашего предприятия, так скорее всего и будет, то гостей могут попросить покинуть заведение, предварительно предложив им прекратить запрещенную правилами деятельность. При этом эти самые правила, подписанные ген.директором, необходимо гостям предъявить. Если гость ведет себя неадекватно, оскорбляет сотрудников, угрожает их жизни и здоровью, необходимо тут же сообщить об этом менеджеру. В каждом заведении общепита есть тревожная кнопка и дебошир будет наказан, пусть даже это самый крутой гость вашего «кабака», никто не вправе унижать, оскорблять, а тем более создавать угрозы жизни и здоровью. Приведу пример из личного опыта. Я работала менеджером в караоке «Истерика». У нас было правило, один стол – одна песня. Правила нарушать нельзя. Но вот беда, за одним столом сидят десять человек, за другим двое. Одному из гостей такой расклад не понравился, о чем он сразу же громко заявил. Поскольку был пьян, заявил в довольно грубом тоне. Я объяснила гостю, что его возмущения не приведут ни к чему, поскольку мы всегда следуем правилам, но его они не устраивали. Он встал из-за стола и с агрессивным видом направился в мою сторону, я уже отходила от стола. В ту же секунду, охрана скрутила его и без церемоний выволокла наружу, несмотря на статус гостя и страшные угрозы, летящие в адрес меня, директора и прочих. Правила, сеть правила. Этого гостя больше никогда не пускала в наше караоке. Он был занесен в список гостей, которым отказано в посещении.