Учебник по сервису, для начинающих и не очень. Тут я вас научу тому, чему не учат нигде.
После того, как зал засервирован, начинается работа по позициям.
Вот примерная схема зала.
В этом ресторане столы с первого по шестой – рассчитаны на шесть человек, с одиннадцатого по пятнадцатый и с двадцать первого по двадцать четвертый – на четырех гостей, еще есть пять двушек и пять столов с непонятной рассадкой. Итого в этом зале может быть размещено девяносто четыре человека. Я бы разделила этот зал на две позиции, от входа слева – 1-я, справа – 2-я. На каждой позиции расставляем по три официанта, каждому примерно по двенадцать гостей. Это норма, при хорошей посадке.
Для чего нужно распределение официантов по позициям?
Во-первых, подготовить зал к работе, это полдела. С утра, перед тем, как гости придут в ресторан, нужно подготовить к работе еще и кухню, и бар. Вернее, помочь подготовиться сотрудникам этих подразделений. В обязанность официанта входит «затарка» посудой и стеклом кухни и бара соответственно. Это значит, все тарелки, которые есть на мойке необходимо разнести по цехам кухни, а все стекло (бокалы, графины, чашки, чайники и т.д.) принести в бар. Но разнести с утра недостаточно. Ни один ресторан не может позволить себе иметь столько посуды, чтобы ее хватило на день. Посуда постоянно перемещается. Утром с мойки на кухню, потом из кухни в зал (с едой в ней), затем из зала на мойку, а с мойки опять на кухню. Этот процесс продолжается до тех пор, пока в ресторане есть хоть один стол с гостями, и только когда все столы будут убраны, а вся грязная посуда перенесена на мойку, можно будет выдохнуть (но не посудомойщице, ее работа еще впереди). Так вот, с утра менеджер расписывает обязанности позиций, на схеме выход на бэк ближе ко второй позиции, поэтому ребята, которые там работают, будут весь день таскать тарелки и стекло, чтобы обеспечить бесперебойную работу ресторана. А первая позиция скорее всего будет следить за текстилем, бумажными салфетками, чистотой на стейшинах. Согласитесь, задача 2-й позиции сложнее, требуется гораздо больше физических усилий. Поэтому:
Во-вторых, чтобы все было по справедливости, ребят на следующий день поменяют местами (или позициями). Те, что вчера были на 2-й сегодня будут на первой. Чтобы было проще управляться с коллективом, сотрудников зала распределяют по группам, или бригадам. Тогда все проще. Один день одна бригада «тарит» кухню, другой день – другая. Бригады формируют таким образом, чтобы они были равноценны в профессионализме и физических возможностях. Иначе каждый раз какая-то позиция в ресторане будет проседать. Например, в одной бригаде только молодые парни, а в другой – только девушки. Схема не работает от слова совсем. Тяжелую посуду сложно носить девчонкам, а молодежь не справляется с большими столами. Отсюда вывод. В каждой бригаде должны быть и молодые, и опытные, и парни, и девушки, в результате – более эффективная работа всего коллектива.
В-третьих, имея бригады и зоны ответственности, закрепленные за каждой из них, гораздо проще контролировать работу всего коллектива. Менеджер назначает старшего официанта (бригадира), и тогда весь спрос с него. То есть, задачу даем двум, самым опытным ребятам, которые знают свое, дело, а дальше уже бригадиры контролируют выполнение задачи. Обычно, у старших официантов больше ставка, или есть иные мотивирующие крючки. Это здорово упрощает работу менеджера, если таких бригад в ресторане не две, а, к примеру, пять. Значит, в смене пятнадцать человек. Гораздо проще спросить с пятерых, чем с пятнадцати, согласитесь.
Такая организация работы вам ничего не напоминает? Ну конечно! Это очень похоже на армию. Дисциплина, наказание за невыполнение распоряжений, деление по зонам ответственности, постановка задач руководством и их достижение подчиненными, наличие формы и четкого устава (об этом мы скоро поговорим). Вспоминаем происхождение слова официант. Да, да, да – служение, это не только приносить людям радость, это труд и дисциплина. А значит, новичок, человек с малым опытом и отсутствием карты официанта, будет в течение дня носить гарбич (грязную посуду), убирать столы, тарить стейшины, таскать в зал тарелки с едой и снова носить гарбич. И так до тех пор, пока его не «повысят» до официанта. И денег он будет зараабатывать меньше всех! Только то, что выделит ему с «барского плеча» официант. Возможно – десять процентов от чая. Если чаевые официанта за день шесть тысяч, то, в лучшем случае – шестьсот рублей, но, скорее меньше. Ведь официанту еще надо дать десять процентов на бар, а еще на мойку пятихаточку, за то, что посудомойщицы трут бокалы и стекло. В остатке у официанта 4 300, «такое»… вот он и подумает, надо ли стажеру давать десять процентов. То, что надо, это факт! Но как в этом убедить официанта? Никак. Никто не знает, сколько он заработал на самом деле. Единственный способ – хорошая работа помощника. А дальше… дальше надо учить меню!
До того, как мы окончательно нырнем в процесс обучения сервису, хочу немного рассказать о графике. Официально он 2/2 по двенадцать часов. Но нужно понимать, что, если ваш ресторан работает до последнего гостя, значит и вы работаете так же. Такой пример. Ресторан открывается в одиннадцать часов. Официанты приходят к десяти (в 9:30, тридцать минут, чтобы подготовиться к работе). А работает ресторан до последнего гостя, но кухня – до двадцати четырех часов. Отсюда следует, что раньше двенадцати ночи вы точно не уйдете домой (последний заказ на кухню принимается за пятнадцать минут до закрытия. Значит, в 23:40 могут прийти гости и мы не имеем права отказать им в обслуживании). Некоторые компании могут засидеться до четырех часов утра, и вы вместе с ними, а еще менеджер и кассир. Считаем количество отработанных часов: минимум четырнадцать, максимум – восемнадцать. При условии, что это ваш первый рабочий день, завтра вам предстоит выйти на работу к 9:30. А опаздывать нельзя! Тут здорово помогает работа бригадами. Остается кто-то один, доводит столы. Убирает зал. А если бригадной работы нет, изволь сидеть сам.
На этом предлагаю вступительную часть считать закрытой. Если вы готовы стать профи и зарабатывать двести и более тысяч рублей, если вы готовы проводить на ногах по пятнадцать часов в день, если вы готовы учиться всю оставшуюся жизнь, а именно так это и будет, если вы готовы окунуться в мир праздника и обжорства то, все что будет дальше в этой книге – для вас! Читайте, а лучше учите наизусть. Напоследок скажу, что такой сервис (гостеприимство), о котором пойдет речь на страницах этой книги, предоставляют лучшие заведения мира. Если вы пока не планируете в них работать, или не предполагаете, как туда попасть, это не беда. Даже в кафешке в Сочи такие знания принесут плоды и позволят вам стать самым высокооплачиваемым официантом заведения. А ведь это только начало вашего творческого (и жизненного пути). Придет время, ваше время, когда вы найдете свой лучший ресторан и станете там лучшим. А пока оно не пришло – учитесь у лучших. Плохому вас успеют научить всегда.