Все знают, что такое сервис, но многие недооценивают его влияние на продажи. Многие почему-то думают, что увеличение продаж-это снижение цены или огромные бюджеты в рекламу .А ведь можно пойти другим путем.
Сервис – это совокупность всех действий и процессов, направленных на удовлетворение потребностей клиентов.
Это не просто улыбки и вежливость, хотя и это тоже важно. Это весь опыт взаимодействия клиента с бизнесом: от первого контакта до послепродажного обслуживания. Хороший сервис создает лояльность, улучшает репутацию и увеличивает прибыль.
Почему сервис так важен?
Удержание Клиентов
Согласно исследованию, удержать старого клиента дешевле, чем привлечь нового. Высокий уровень сервиса способствует тому, что клиенты возвращаются снова и снова.
Репутация
Один довольный клиент расскажет о хорошем сервисе своим друзьям и знакомым. Негативный отзыв может распространиться еще быстрее и нанести ущерб репутации.
Конкуренция
В условиях высокой конкуренции качество сервиса часто становится решающим фактором при выборе между двумя аналогичными предложениями.
Повышение Доходов
Исследования показывают, что компании, предоставляющие отличный сервис, зарабатывают больше денег. Ведь довольные клиенты тратят больше и чаще совершают повторные покупки.
Хочу привести личный пример. Кажется, ну какой сервис может быть в "кроватях и матрасах", кроме консультантов в магазинах. Да, это важно, НО….
Однажды я долго искала себе матрас. Это очень ответственное решение и здесь важна работа консультантов. Благодаря их прекрасной работе я выбрала то, что нужно и не пожалела об этом. Вроде ничего особенного в этом нет, если бы не один нюанс.
Через какое-то время я получила на свой E-mail письмо от этой компании, что приближается время и такого-то числа я должна перевернуть свой матрас, как рекомендует производитель. Для меня это была «пушка». Я была в восторге от того, что за меня компания подумала даже, когда я должна перевернуть свой матрас. Нужно ли говорить, что кровати, подушки и остальные принадлежности я покупала уже только там? Я отнесла свои деньги именно им, хотя конкурентов вокруг было много.
Еще у одного клиента падали продажи. Проанализировали бизнес оказалось, что было плохое обслуживание. Как только наладили эту часть, продажи выросли на 30%!!! Понимаете? Не на 2% или 5%!
Ранее я уже рассказывала про примеры сервиса
Чтобы сервис не страдал можно использовать различные тактики. Их описала в своем Телеграм канале.
Сервис – это сердце любого бизнеса. Независимо от размера компании, качественное обслуживание клиентов является ключевым фактором успеха. Инвестиции в улучшение сервиса окупаются многократно.
А где вы встречали сервис от которого были в восторге?
#маркетинг #продажи #реклама #бизнес #малыйбизнес #продвижение #маркетолог #маринаавдеева #b2b #консалтинг #клиенты #сервис #услуги
