В условиях бесконечной гонки за высоким уровнем продаж, конверсией и удовлетворенностью покупателей, мало кто задумывается о том, что скрывается под маской клиентоориентированности продавцов-консультантов. Кто эти люди, стоящие за прилавком, помогающие нам с выбором техники? Насколько они довольны своей работой и чем на самом деле живут?
В наше время бизнес всё больше понимает, что важно быть гуманным. И вот почему:
1. Конкуренция за крутых сотрудников. Когда на рынке много специалистов, компании ищут новые способы их привлечь и удержать. Один из таких способов — создать классную корпоративную культуру и рабочую обстановку, чтобы сотрудники были довольны и работали на полную катушку.
2. Изменения в обществе. Сейчас люди ценят, когда компания заботится о сотрудниках, их развитии, баланса между жизнью и работой. Если бизнес учитывает эти тренды и ценности, то сможет привлечь больше клиентов и сотрудников.
3. Меньше расходов. Если сделать бизнес более гуманным, то можно сэкономить на найме и обучении сотрудников, а они будут работать с большей отдачей и дольше, развивая свою карьеру в течение многих лет внутри одной организации. Это поможет компании и заработать больше денег, и сократить издержки.
Один из способов сделать бизнес гуманным — это обратить внимание на корпоративную культуру. Это правила, по которым живут сотрудники в компании. Они могут сильно повлиять на то, насколько сотрудники довольны работой, насколько хорошо они выкладываются и чувствуют себя оцененными по достоинству.
К «Социальному коду» пришел один из топ-3 крупнейших в мире продавцов электроники, и попросил оценить продавцов-консультантов крупных сетевых магазинов одного города.
Наша цель — с помощью сервиса cvcode понять, как чувствуют себя работники, что для них хорошо, а что плохо, и предложить рекомендации, как сделать лучше. Мы решили не гадать и провели тестирование более 100 сотрудников крупных сетевых магазинов электроники, чтобы выяснить, как они оценивают свои условия труда, мотивацию и свои навыки.
Мы надеемся, что ценные результаты нашего исследования помогут руководству компании улучшить корпоративную культуру и, как следствие сделать бизнес более эффективным и успешным.
И вот что удалось узнать.
Все хорошо, но нет предела совершенству
В тестированиях и опросах, которые прошли продавцы на платформе cvcode.ru, нам бросился в глаза любопытный факт: они явно склоняются к положительным ответам или выбирают нейтральную позицию. Возможно, это связано с принятой корпоративной культурой в крупных организациях, где не приветствуется выражать негативные эмоции и собственное мнение, желательно избегать конфликтных ситуаций. Также это может говорить о том, что опрашиваемые исходили из чувства, что их точка зрения останется без внимания. А может все дело в том, что к анкетам имело прямой доступ начальство?
Если адресно взглянуть на вопросы, которые касаются эмоциональной вовлеченности и стабильности, становится видно, что пользователи испытывают с этим определенные затруднения, по этому показателю заметно сильное отставание. Это может свидетельствовать о том, что консультанты нередко находятся в стрессовых ситуациях, сталкиваются с профессиональным выгоранием по ряду причин и им явно недостает эмоциональной поддержки. Мы признаем, что работа с людьми не всегда дается легко и может сильно выматывать, в таких условиях эмоции могут просто стираться на фоне рутины и ежедневных вызовов.
Открытость и доброжелательность на высоте
Результаты опроса по модели Big 5 демонстрируют интересную картину. Показатели по таким критериям, как «открытость» и «доброжелательность», находятся на достаточно высоком уровне – в диапазоне от 51 до 75 баллов. Выглядит достойно, правда? Такие сотрудники склонны положительно воспринимать социальные взаимодействия, готовы к сотрудничеству, легко адаптируются к новым ситуациям и изменениям. Не менее ценны эти качества и при работе с покупателями: готовность помочь с выбором, проконсультировать и доброжелательное отношение продавцов могут непосредственно влиять на успешность продаж и лояльность клиентов.
Справедливое вознаграждение? Мечты, мечты...
Когда разговор заходит о том, что действительно важно для сотрудников, тут можно выделить три ключевых фактора удовлетворенности: справедливое вознаграждение, комфортные условия труда и адекватное руководство. Классика жанра, правда? Однако есть нюанс – многие сталкиваются с проблемами, когда речь идет о заслуженном вознаграждении. Продавцы прямо выражают недовольство уровнем своей заработной платы. Вопрос компенсации труда напрямую связан с мотивацией персонала и может прямым образом сказываться на текучке кадров.
Навыки и команда. Важно, но не от всего сердца.
Примечательно, что такие факторы, как развитие навыков и командная работа, не столь значимы для продавцов. Оно и понятно: когда ты день за днем общаешься с покупателями, мысли о том, чтобы прокачивать свои навыки, отходят на задний план. Текущие рабочие обязанности, условия труда и корпоративные программы могут недостаточно мотивировать сотрудников расти профессионально либо они сталкиваются с отсутствием карьерных перспектив. С командным духом тоже не все так просто: когда руководство с одной стороны говорит высокопарные речи на тему «мы – команда и действуем ради общего результата», а с другой – стимулирует и приветствует конкуренцию в коллективе и погоню за личным результатом, неизбежны когнитивные искажения.
Что мы имеем в итоге?
Продавцы в крупных сетевых магазинах открытые, доброжелательные, но немного эмоционально подавленные. Им хочется справедливости и комфортных условий работы, но зачастую они этим обделены. Развитие профессиональных навыков и командная работа их волнуют гораздо меньше, чем хорошие деньги и адекватное руководство. Впрочем, несмотря на все это, у них хватает сил держать лицо и оставаться позитивными. Они усиленно избегают конфронтации и могут не раскрываться личностно из-за действующих стандартов корпоративной культуры. В следующий раз, когда вы встретите продавца в магазине электроники, вспомните: перед вами человек, который, возможно, живет с ощущением, что этот мир можно сделать лучше. И он, безусловно, заслуживает того, чтобы его работа была вознаграждена по справедливости.
Гуманизация — это не просто сделать всех добрыми и счастливыми. Это ещё и создать комфортные условия работы, платить справедливо, помогать развиваться и работать в команде. Тогда сотрудники будут меньше переживать и выгорать, а значит, работать лучше. Гуманизация не отменяет корпоративную культуру, она просто помогает сотрудникам развиваться и быть собой.
Так что гуманизация — это однозначный тренд в бизнесе. Она помогает создать классную команду, которая работает на результат и делает клиентов счастливыми. А это важно для успеха компании.
«Социальный код» рассчитывает, что, передав эти важные сведения о тестировании сотрудников заказчику, сделает жизнь лучше для всех: и работников, и клиентов, и бизнеса, и экономике страны, в конце концов.
Итак, уважаемый заказчик, ваш ход!