Иногда пациенты клиник (не имеет значения: частная или государственная организация) оказываются недовольны качеством услуг, обращением персонала с ними. Тогда возникают претензии и обращения от пациентов, с которыми нужно работать.
Мы хотим рассказать, как медицинской организации следует работать с такими пациентами, чтобы минимизировать риски привлечения к ответственности.
«Потребительский экстремизм» со стороны пациентов
В целом, случаи «потребительского экстремизма» распространены повсеместно – на протяжении нескольких лет даже присуждалась «премия Стеллы», названная так в честь самого нелепого судебного иска в США, по которому женщине удалось взыскать с сети McDonald's почти 3 млн долларов за то, что она пролила на себя горячий кофе.
Подобные ситуации встречаются и в медицине – нередко пациенты злоупотребляют своими правами и заявляют необоснованные требования. Чаще всего это делается в целях получения компенсации от медицинской организации. На практике такое явление называется «потребительским экстремизмом», а с точки зрения закона - «злоупотребление правом» (см. ст. 10 ГК РФ).
Как клинике минимизировать риски столкновения с «потребительским экстремизмом»?
В подобных ситуациях пациенты ссылаются не только на Гражданский кодекс, но и на положения Закона «О защите прав потребителей». Следовательно, самый простой способ минимизации рисков – добросовестное исполнение принимаемых на себя обязательств по оказанию медицинских услуг.
Важно максимально полным образом информировать пациента о содержании оказываемой ему услуги, об условиях и порядке ее предоставлений, а также о возможных рисках и негативных последствиях.
Разумеется, все это прописывается в ИДС – именно данный документ будет являться одним из важнейших доказательств факта добросовестности медицинской организации с точки зрения исполняемы ею обязательств.
Какие требования может предъявить пациент?
Требования, предъявляемые пациентом, так или иначе связаны с фактом материальной компенсации недостатка оказанной им медицинской услуги. К примеру, пациенты могут просить:
• о расторжении договора и возврате денежных средств, оплаченных по договору об оказании;
• о разумном снижении цены договора в связи с претензиями относительно качества оказанной медицинской услуги;
• о возмещении понесенных пациентом расходов по устранению недостатков оказанной медицинской услугой силами третьих лиц.
Медицинская организация вполне обоснованно может быть не согласна с оценкой качества оказанной медицинской помощи – такое несогласие нужно лишь доказать, поскольку обязанность по опровержению жалобы (требования) пациента лежит на клинике, как на исполнителе услуги. В таких ситуациях, как правило, медицинские организации проводят экспертизу качества оказанных медицинских услуг.
Также пациент может заявить письменные требования в соответствии с Законом «О защите прав потребителей» - при их поступлении медицинская организация обязана дать ответ на претензию в течение 10 дней с момента ее получения. Необоснованный отказ удовлетворить требования пациента побудит его обратиться в суд, и в случае удовлетворения иска повлечет за собой взыскание соответствующих расходов с медицинской организации уже в судебном порядке.
Как отличить конфликтного пациента от «потребительского террориста»?
Поскольку важно соблюдать критерии качественного оказания услуг, то, пожалуй, ключевым моментом является грамотное составление ИДС. Клиент должен быть информирован обо всех показаниях, рисках, возможных исходах событий. Также важно фиксировать информацию о сопутствующих заболеваниях пациента, ведь в дальнейшем пациент может использовать данное обстоятельство во вред клинике, предоставившей ему услугу.
Повторные обращения граждан – свидетельство «потребительского терроризма»?
Факт поступления повторного обращения во все не означает, что клиника однозначно столкнулась с «потребительским терроризмом». Такие будет считатьсяобращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого истек срок рассмотрения или заявитель не удовлетворен данным ему ответом.
Письма одного и того же лица и по одному и тому же вопросу, поступившие до истечения срока рассмотрения, считаются первичными. Не считаются повторными письма одного и того же автора, но по разным вопросам. Если заявитель прислал несколько писем, но по разным вопросам, то каждое письмо регистрируется самостоятельно. Повторные письма ставятся на контроль заведующими отделений.
Федеральным Законом «О порядке рассмотрения обращения граждан РФ» предусмотрен механизм отказа в рассмотрении повторных обращений – в частности, в ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
Досудебный порядок разрешения споров с пациентами.
Тем не менее, неудовлетворенность пациента полученным со стороны медицинской организации ответом, либо прочие обстоятельства могут стать причиной для подачи иска против клиники.
Обязательный досудебный (в том числе претензионный) порядок разрешения спора о возмещении вреда жизни и (или) здоровью действующим законодательством не предусмотрен. Следовательно, пациент может подать иск и без предъявления претензии к медицинской клинике, что, разумеется, создает для нее существенные риски.
Каким образом можно поступить медицинской организации в случае возникновения конфликта между врачом и пациентом:
Лечащий врач моет отказаться от наблюдения за пациентом и от его дальнейшего лечения. Такой отказ должен быть согласован с руководителем медицинской организации. Порядок такого согласования не определен законом, но, как правило, оформляется в виде письменного заявлений либо докладной.
Важно, чтобы такой отказ не представлял непосредственной угрозы для жизни пациента и здоровья окружающих. Если жизнь или здоровье больного под угрозой, за отказом в оказании медицинской помощи может последовать ответственность вплоть до уголовной (ст. 124 Уголовного кодекса РФ).
В любом случае, руководителем медицинской организации должна быть произведена замена лечащего врача. В случае, если еще одного врача аналогичного профиля в клинике нет, медицинская организация обязана продолжить оказание пациенту медицинской помощи – полный отказ от ее оказания недопустим даже в случае агрессивного поведения пациента (см. решение Дзержинского районного суда г. Нижнего Тагила Свердловской области от 21 апреля 2015 г. по делу № 2-592/2015).
В подобных ситуациях руководству клинике следует обратиться к альтернативным способам урегулирования споров.
К таким способам можно отнести претензионную работу и создание примирительной комиссии, обращение к омбудсмену и в третейский суд, переговоры и медиацию. Преимуществами внесудебного урегулирования спора с пациентом являются экономия времени, возможность избежать крупных финансовых и репутационных потерь. Первоочередная задача – поддержание диалога с пациентом.