Процесс продаж: Краткое изложение с точки зрения геймификации
Прежде чем мы перейдем к сути статьи "Люди покупают у людей (правда или легенда?)", давайте освежим в памяти процесс продаж. В классическом понимании, описанном и в Википедии (ссылка на статью о процессе продаж в русской Википедии), он состоит из пяти этапов. Обратите внимание, что эффективная геймификация может значительно улучшить каждый из них.
Этапы процесса продаж с точки зрения геймификации
- Поиск потенциальных клиентов и генерация лидов: Этот этап — начальная "локация" в игровом процессе. Эффективные методы, включающие холодные звонки, социальные сети и генерацию лидов внутри компании, можно представить как "квесты" по поиску сокровищ (потенциальных клиентов). Ключевой показатель эффективности (KPI) – количество качественных лидов, достижение определённого уровня в игре.
- Квалификация потенциального клиента: Проверка соответствия потенциального клиента профилю "идеального игрока". Здесь мы определяем, насколько клиент подходит под наши критерии и способен ли пройти "игру" до конца (сделать покупку). KPI – процент квалифицированных лидов.
- Установление контакта и построение отношений: Это этап "левелинга" — постепенное укрепление доверия и лояльности. Мы создаем "сообщество", где клиент чувствует себя комфортно и ценно. KPI – продолжительность коммуникации, количество положительных отзывов.
- Презентация решения: "Демонстрация игрового процесса" – показываем, как наш продукт решает проблему клиента, выделяя ключевые преимущества и уникальное торговое предложение (УТП). KPI – количество успешных презентаций.
- Закрытие сделки: "Финальная битва" — кульминационный момент, где мы предлагаем клиенту совершить покупку. Успешное завершение сделки – это победа. KPI – процент закрытых сделок.
Важно понимать, что процесс продаж нелинеен, как многоуровневая игра. Это скорее спираль, где каждый этап может повторяться. Например, при необходимости можно вернуться к этапу "установления контакта", чтобы укрепить доверие и заново замотивировать клиента. В центре этой спирали находится установление контакта и построение отношений. Именно здесь, теоретически, происходит "магия" личных продаж. Насколько хорошо вы находите общий язык с клиентом, настолько выше шансы на успех. Геймификация может существенно упростить этот процесс.
Но так ли это в современном мире? С развитием технологий некоторые считают, что человеческий фактор утратил свою значимость. В конце концов, сейчас можно купить почти что угодно онлайн, даже не разговаривая с продавцом. Однако, геймификация создаёт иллюзию живого общения, что повышает вовлечённость.
Итак, каков вердикт? Люди до сих пор покупают у людей? Или технологии полностью изменили правила игры? На мой взгляд, эффективное сочетание технологий и человеческого взаимодействия, обогащённое элементами геймификации, является ключом к успеху в современных продажах.
Что означает фраза "Люди покупают людей"?
Фраза "люди покупают людей" часто используется, чтобы подчеркнуть важность построения отношений в продажах. Представьте себе: люди, словно магниты, притягиваются к тем, кого они знают, любят и кому доверяют. Эта концепция основана на идее о том, что решения о покупке принимаются эмоционально и лишь потом оправдываются логикой.
Представьте себе: два продукта идентичны по цене и качеству. Но люди выберут тот продукт, который предлагает компания или продавец с хорошими отношениями. Почему? Потому что в глубине души мы все стремимся делать бизнес с теми, кого знаем и кому доверяем.
В мире продаж строительство отношений — это ключ! Это как создание моста из доверия между вами и вашим клиентом.
Конечно же, существуют исключения из любого правила. Есть продукты и услуги настолько необходимые людям здесь и сейчас, что у них просто нет времени на построение отношений с продавцом. В таких случаях выбор чаще всего основывается на цене или удобстве.
Но если есть исключения из правила, означает ли это его недействительность? Давайте разберемся в аргументах за и против того факта, что люди действительно покупают от людей!
Люди покупают у людей – Аргументы в пользу
Если предположить, что люди хотят вести дела с теми, кого они любят и кому доверяют, то логично, что продавцы имеют преимущество перед другими типами бизнеса в вопросах продаж. Давайте разберём эту логику:
- Люди предпочитают вести дела с теми, кто им нравится – В общем и целом, люди предпочитают иметь дело с теми, кого они знают и любят. Это часть человеческой природы. Мы социальные существа и хотим взаимодействовать с другими людьми.
- Люди покупают у тех, кому доверяют – Если человек не знает продавца лично, он скорее доверится тому, кто был рекомендован другом или членом семьи. Продавцы, которые зарекомендовали себя как эксперты в своей области тоже более вероятно вызовут доверие у потенциальных клиентов.
- Люди хотят иметь дело с теми, кто их понимает – Все мы хотим чувствовать понимание со стороны других. И мы более склонны к сделкам с теми людьми или компаниями которые понимают наши нужды и могут предложить решение этих нужд.
- Продавцы обучены хорошо читать людей – Часть успеха продавца заключается в его способности понимать людей. Это означает лучшее понимание того чего хочет клиент и как наилучшим образом предоставить ему решение.
- Людям нравится делать бизнес с похожими на них людьми – Мы чаще ведем дела с людьми которые нам кажутся похожими на нас самих по ценностям интересам или опыту.
"Как разработчик игр," добавлю: понимание вашей аудитории является ключевым моментом для успешного продвижения продукта на рынке игр."
"Интересный факт: исследования показывают что 70% игроков предпочитают игры от компаний чьи ценности совпадают с их собственными."
"Полезный совет: создавая игру старайтесь учитывать культурные особенности вашей целевой аудитории это поможет наладить эмоциональную связь."
"До сих пор все эти пункты кажутся правдивыми: Люди действительно предпочитают покупать у людей вместо безликих компаний но есть еще один фактор который стоит учесть:"
- "Пользователи также хотят получить хорошую сделку"
- "Только потому что пользователи предпочитают покупать у людей не значит что они готовы платить больше." На самом деле большинство хочет чувствовать себя так будто они получили хорошую сделку вне зависимости от того у кого именно приобретается товар."
" Люди покупают у людей? Правда или легенда?
Люди покупают у людей — миф или реальность?
Аргументы против тезиса «Люди покупают у людей»
Часто продавцам говорят, что нужно быть приятными, чтобы покупатели охотнее с ними сотрудничали. Но так ли это на самом деле? Разберёмся, почему утверждение «люди покупают у людей» может быть не более чем мифом.
Цена — главный король. Покупатели хотят выгодных предложений, независимо от того, насколько им симпатичен продавец. Если продукт или услуга ценны и предлагаются по конкурентоспособной цене, покупатели заинтересуются, нравится им продавец или нет. Более того, излишняя дружелюбность или навязчивость могут оттолкнуть, создавая ощущение, что ими пытаются манипулировать.
Удобство — на втором месте. Сегодня покупатели хотят приобретать товары и услуги тогда, когда им удобно, с минимальными затратами времени и усилий. Компания, предоставляющая такое удобство, привлечёт покупателей, вне зависимости от личных качеств продавца.
Интернет изменил правила игры. Теперь люди могут найти всё, что им нужно, за несколько кликов, не общаясь с продавцами. Даже если требуется общение, часто достаточно автоматизированной системы обслуживания клиентов. Поэтому неудивительно, что некоторые считают тезис «люди покупают у людей» устаревшим.
Компетентность важнее симпатии. Быть компетентным и заслуживающим доверия продавцом — это не то же самое, что быть приятным. Исследования показывают, что люди чаще совершают покупки у продавцов, которые им не особо симпатичны, но которые являются экспертами в своей области. Даже если вы не самый общительный человек, знание своего дела обеспечит вам продажи.
Персонализация важнее личных контактов. Исследование American Express показало, что 91% респондентов с большей вероятностью будут сотрудничать с компанией, предоставляющей персонализированный опыт. Однако этот опыт не обязательно должен подразумевать личное общение. Главным фактором для клиентов стали персонализированные предложения и рекомендации, независимо от источника.
Другими словами, электронное письмо с персонализированным предложением эффективнее, чем самый обаятельный в мире продавец, не предлагающий ничего подобного.
Люди покупают у людей? Правда или легенда?
Люди покупают у людей? Развенчиваем миф
Исходя из данных, можно с уверенностью сказать, что утверждение "люди покупают у людей" сильно преувеличено. В действительности, клиентов больше интересует ценность предложения, вне зависимости от того, кто его предоставляет. С развитием технологий и изменением способов взаимодействия с бизнесом, роль красноречивого продавца снижается.
В мире онлайн-отзывов и социальных сетей клиенты более информированы, чем когда-либо, и не боятся использовать эту информацию для принятия решений о покупке. Однако, до сих пор мы рассматривали это как игру с нулевой суммой, где эти два фактора не могут сосуществовать. Но это не обязательно так. На самом деле, люди могут покупать как у людей, так и из-за ценности предложения.
Ключ к успеху: баланс личностных отношений и ценности
Главное – понимать, как обеспечить и то, и другое. С одной стороны, необходимо выстраивать личные отношения с клиентами. Это значит понимать их потребности и желания, уметь общаться с ними на понятном языке.
С другой стороны, нужно предлагать реальную ценность. Это может быть продукт или услуга, удовлетворяющие потребности, или уникальный опыт. В итоге, люди всегда будут покупать у людей, но только если вы предлагаете им ценность. Если вы это обеспечите, вы добьетесь успеха в продажах, независимо от ситуации на рынке.
Как предложить клиентам реальную ценность?
- Предложите отличный продукт или услугу: Это очевидно. Высококачественный продукт, удовлетворяющий потребности целевой аудитории, повышает вероятность покупки.
- Стройте отношения: Людям нравится работать с теми, кого они знают, любят и кому доверяют. Уделяйте время, чтобы узнать своих клиентов и построить с ними доверительные отношения. Покажите, что вы заботитесь о них, и они с большей вероятностью купят у вас.
- Обеспечьте исключительный опыт: Сегодня люди ищут запоминающиеся и уникальные впечатления. Предоставьте клиентам исключительный опыт, и они с большей вероятностью совершат покупку.
- Будьте искренни: Люди чувствуют фальшь. Будьте искренни в общении с клиентами, и они будут больше вам доверять.
- Удовлетворяйте потребности: Если вы удовлетворяете потребности клиентов, они с большей вероятностью совершат покупку. Убедитесь, что ваш продукт или услуга высокого качества и отвечает потребностям вашей целевой аудитории.
Утверждение "люди покупают у людей" звучит годами. Но так ли это сегодня? В современном мире онлайн-шопинга и автоматизированных продаж многие сомневаются в важности личностного контакта.
Читайте больше статей на наших ресурсах:
Официальный сайт achivx.com
Канал в DZEN
Представительство в VK