Учебник по сервису, для начинающих и не очень. Тут я вас научу тому, чему не учат нигде.
Теперь, когда мы разобрались с основными терминами, предлагаю отправиться в небольшое путешествие в ресторан и посмотреть, как там все устроено. Мы сейчас заглянем в «закулисье», вернее сказать, на БЭК, место, где гостям не место! А еще на кухню, на мойку, в бар, на склад и, естественно, на кассу!!!
Театр, как известно, начинается с вешалки. Ресторан тоже, но только в том случае, если вы заходите в него с центрального входа. Мы пойдем другим путем! Свернем за угол направо (или налево), там, в самом грязном углу, между баками для мусора и заплеванной ржавой скамейкой расположена неприметная коричневая (цвет может быть любым) дверь. Вот оно, начало ресторана! Служебный вход. Причем, что странно, зайти в него может практически каждый, там нет человека, что будет вас останавливать, проверять документы, если вы нашли эту дверь и идете в нее, значит, вы СВОЙ! Упс… Я прошу прощения, это, конечно, была шутка.
Ресторан начинается с МЕНЮ. Без меню нет ни одного предприятия общественного питания, иначе как вы расскажете гостю о том, чем торгуете. Меню – это перечень блюд и напитков, а иногда и других услуг (например -кальяны), которые оказывает заведение. Меню бывают маленькие и большие, красочные, с картинками во всю страницу, и очень скромными, напечатанными на листе А 4. Все зависит от воображения владельца бизнеса, моды и целевой аудитории, тех, на кого рассчитан ресторан. Что забавно, чем ниже уровень дохода у потенциальных покупателей, тем больше, ярче и дороже будет меню. И наоборот. Это связано с тем, что гость с «тощим кошельком» плохо ориентируется в блюдах, может неловко себя чувствовать в ресторане, из-за того, что крайне редко позволяет себе роскошь есть в нем, он не «поймет», почему за тарелку супа берут триста пятьдесят рублей, и при этом нет даже картинки этого супа, как ему выбрать? Он, как и каждый из нас, опирается на свой чувственный опыт, а опыт у него, мягко сказать, не очень. Чтобы ему помочь, владельцы таких заведений делают большое меню с картинками. Ну и, конечно, чтобы помочь официантам, работающим в таких заведениях. Обычно, это как раз те самые «Принеси, подай, иди на x@й не мешай», те самые блюдоносы, официанты без знаний, «Золотое копыто России» (так, в шутку, называют себя ребята, которые зарабатывают чай не на качестве обслуживания состоятельных гостей, а за счет пробега, там сотка, там еще двести, к вечеру, глядишь, «трешечку» насобираем.) У гостей «премиум сегмента» запрос иной, они «этих самых лобстеров» перепробовали во всех мыслимых и не очень вариантах. Им не нужна картинка. Им нужно название с перечнем ингредиентов, нужно имя шефа (чтобы все знали, был модным, медийным), нужно качество продуктов, а на какой бумаге про все это напишут, не так и важно, главное, чтобы попробовать что-нибудь эдакое, чего домработница приготовить не сможет. И может быть этих меню в ресторане множество: основное, сезонное, меню бранча (поздний завтрак), меню бизнес-ланча (упаси бог вас от него на Пятницкой))), барное меню, винная карта (так чаще называют меню с винами), кальянное… да какое угодно, повторюсь, все услуги, которые ресторан может предложить, представлены в меню (кроме запрещенного, тут-то как раз все продажи ложатся на плечи официанта, вернее – на его язык. Не подумайте совсем дурного, такого в ресторанах не продают, а вот с лицензией на алкоголь, зачастую, бывают проблемы в год открытия, долго, дорого и сложно получить ее в России, да и, что греха таить, не спешат рестораторы, а так «из-под полы торгуют», все же свои, все понимают.)
Другими словами - меню – прейскурант цен. В переводе с французского (да, да, да) обозначает маленький. Прейскурант – систематизированный список по группам и видам услуг. В «настоящем» меню, таким, каким оно «должно» быть согласно законодательству, соблюдается несколько основных требований. В нем указаны кроме цены продукции ее вес (всех ингредиентов (гарниры, соуса), а не только основного продукта), и, на последней странице стоит печать с указанным юридическим адресом и подписью генерального директора. Такое меню является документом, официально заверенным. Оно, кроме прочего, сообщает вам, что владелец, в лице ген.директора, готов нести ответственность за каждое блюдо и напиток, указанные в меню. Это значит, что у всего в меню есть составленная и утвержденная технологическая карта, и каждое блюдо или напиток обязаны соответствовать ей на все сто процентов! Если печати и подписи нет – все что написано в представленном вам прейскуранте – «Филькина грамота». Скорее всего в таком меню и вес порции указан не будет, а это значит, заказывая блюдо вы покупаете «кота в мешке». Вы, конечно, можете спросить у официанта, большая порция или маленькая, вкусное блюдо или нет, но, все в мире относительно, может статься, что то, что для официанта много, для гостя на «один зуб». А вот чего не обязаны указывать рестораторы в меню, так это калорийность блюд, но, мы (деятели ресторанной индустрии) очень-очень хотим угодить нашим гостям, поэтому, в каждом «уважающем» себя предприятии общепита есть и такое меню, с калорийностью блюд, хранится оно обычно где-то в офисе, но, при желании, его всегда можно найти.
РЕСТОРАН НАЧИНАЕТСЯ С МЕНЮ!
Это вовсе не фигура речи. Так и есть. Что такое РЕСТОРАН? Это предприятие, на котором производят продукцию, представленную в меню! Все вроде бы очевидно. А вот и нет. Откуда эта самая продукция взялась? Кто-то же все это придумал? Как это работает?
Жил был Некто. И было у него много денег. И решил этот Некто открыть свой ресторан, чтобы денег стало еще больше. Одному ему с этим мудреным делом никак не справиться. Поэтому Некто нашел директора ресторана, который знает, как все устроено. Стали они вдвоем думать. Придумали концепцию, для кого будет ресторан, нашли помещение, затеяли ремонт… и тут понадобился шеф – повар. Нашли Некто и директор шефа, и дали ему задание, так мол и так, хотим денег заработать, надо вкусно, необычно, модно, выгодно. Этим и занялся шеф-повар. Блюд бывает огромное множество, но, чтобы они попали в меню «вашего» ресторана нужно, чтобы они соответствовали концепции заведения (например - ресторан этнический, индийская кухня, борщ вряд ли впишется в концепцию), чтобы их было возможно приготовить (бывают очень сложные в приготовлении блюда), чтобы они нравились гостям (вкусовые пристрастия Москвичей могут сильно отличаться от того, что нравиться жителям Казани (чувственный опыт)), чтобы они были выгодны для производства ресторану (себестоимость блюда очень важна), чтобы продукты, используемые для приготовления блюд использовались еще и в других блюдах, желательно нескольких (это поможет избежать порчи продуктов). Когда шеф-повар придумал меню, он его прорабатывает. Готовит каждое блюдо по нескольку раз, ищет наилучшего сочетания продуктов, придумывает украшение, ищет посуду (тарелки и т.д.), чтобы блюдо смотрелось наиболее привлекательно, пишет технологическую карту (детально описывает процесс приготовления каждого блюда с указанием последовательности и точного веса всех ингредиентов, чтобы любой повар мог приготовить это блюдо, и оно никак не отличалось от предыдущего, приготовленного другим), просчитывает себестоимость блюда ( совокупность всех затрат, которые несет компания для производства, продвижения и реализации продукции или услуги. Например, чашка американо в кофейне стоит 150 рублей, а кофе, потраченный на приготовление напитка стоит 20 рублей, себестоимость ли это? Нет, поскольку в данной формуле не учтены затраты на электроэнергию, стоимость одноразовых стаканчиков, оплату труда бариста… и все же, себестоимость чашки кофе очень низкая, с учетом всех перечисленных затрат, около 30 рублей). Затем происходит ДЕГУСТАЦИЯ, блюда пробуют, утверждают или нет, потом, те, что утвердили фотографируют, чтобы не только вкус, но внешний вид блюда всегда был одинаков. Ведь если, к примеру, вы едите в ресторане ризотто с белыми грибами, и оно вам очень нравится, вас не должно беспокоить, кто сегодня работает на кухне - Василий, у которого оно получается идеально или Мустафа, который пока что только учится. Для вас важно чтобы в любой из дней ваше любимое блюдо было таким, каким вы его попробовали в первый раз, идеальным, и не только по вкусу, но и внешне, таким, каким его готовил для вас шеф- повар.
Делаем вывод: меню каждого ресторана уникально и даже такое, набившее оскомину блюдо, как «Цезарь с курицей», будет отличатся, от всех прочих, мелочами, о которых обязан знать официант! И, естественно, официант должен знать имя и фамилию шеф-повара, человека - создавшего меню, и, несомненно, меню всегда должно быть чистым, без надрывов и жирных пятен, поскольку это первое из множества уникальностей ресторана, по которому гость может сделать вывод о заведении в целом. Есть еще одно правило для меню, которое работает везде, все зависимости от уровня ресторана и страны, в которой он находится. Это то, в какой последовательности представлены блюда. Очередность расположения блюд в меню продиктована последовательностью их потребления. То есть, сначала идут холодные закуски и салаты, потом горячие закуски, затем супы, следом – основные блюда, гарниры, в конце – десерты. Все блюда расположены в той последовательности, в которой их принято употреблять. Именно поэтому мы подаем гостю меню, открытым на первой странице, а не на последней, чтобы он начал с салата, а не с десерта. Подает меню ХОСТЕС (в переводе с английского – «хозяйка» или «хозяин», человек, который занимается приемом гостей в заведении и отвечает за их комфорт). Она же, бронирует столики, встречает гостей, усаживает их и помогает официантам при необходимости. Хостес - очень важный сотрудник ресторана, не менее ценный чем повар, уборщица, официант. Скажу иначе, в ресторане все сотрудники одинаково и невероятно важны, они дополняют работу друг друга, соединяя воедино замысел владельца, творчество шеф-повара и интересы гостей, образуя звенья одной прочной цепи, которая выстраивает остов ресторана, его атмосферу, ауру, биополе, то незримое, что мы называем теплом, уютом и комфортом, то из-за чего нам хочется вернуться в понравившееся место.