"У меня после Вашей инъекции синяк!", «Почему так долго ждать капельницу?!», - эти фразы пациентов знакомы многим медсестрам. Такие слова могут быть началом конфликта. Опытные медицинские сестры умеют погасить начало конфликта и помочь пациенту успокоиться.
Бывает, что влияние медсестер на впечатление пациентов от клиники недооценивают. При этом медсестра проводит времени с пациентами больше, чем врач. Она берет анализы, выполняет медицинские процедуры. И то, как она при этом общается с пациентами, влияет на их намерение прийти в клинику снова, порекомендовать ее знакомым и друзьям. Такое намерение пациентов называется лояльностью.
В этой статье рассмотрим 5 управленческих приемов, которые помогут сократить число конфликтов с пациентами и повысить лояльность пациентов.
Что такое навыки профессиональной коммуникации медицинской сестры и зачем они нужны?
Это то, как медсестра общается с пациентами, чтобы они почувствовали, что в клинике им рады, им помогут.
Какие навыки относятся к навыкам профессиональной коммуникации?
Это навыки:
- проявить эмпатию – сопереживания пациентам
- объяснить суть медицинских процедур понятным языком
- выслушать и ободрить встревоженного пациента
- помочь пациентам преодолеть страх при проведении медицинских манипуляций
Как руководителю сделать так, чтобы медицинские сестры были вежливыми, внимательными профессиональными?
Рассмотрим 5 управленческих шагов:
1 ШАГ. Планирование.
Руководитель заранее разрабатывает сценарии общения медсестер с пациентами. Эти сценарии включают в стандартные операционные процедуры (СОПы) по коммуникациям.
Такие СОПы – подспорье для руководителя. Потому что каждый раз объяснять медсестрам, как надо общаться не хватит ни сил, ни времени.
А если медсестра прочитает СОПы, пройдет обучение под руководством наставника на рабочем месте, она будет общаться с пациентами так, как запланировано.
Например, пациент заходит в процедурный кабинет. Как медсестре начать с ним общение?
- Поздороваться с пациентом, представиться самой: «Здравствуйте! Меня зовут Марина. Я – процедурная медсестра»
- Провести идентификацию пациента: «Дайте, пожалуйста, Ваше направление. Как Ваше имя-отчество и фамилия?»
- Объяснить, что медсестра будет делать: «Иван Иванович (к пациенту обращается по имени-отчеству). Вам назначены биохимические анализы крови. Кровь на эти анализы берут из вены. Пожалуйста, присаживайтесь на стул, освободите руку от одежды. Следуйте моим указаниям, пожалуйста»
- Завершить процедуру и попрощаться: «Иван Иванович, как себя чувствуете? Ваши анализы будут готовы завтра. Результаты будут у врача. До свидания».
Что будет, если не запланировать сценарий общения?
Руководитель может сказать медсестрам: «Общайтесь с пациентами вежливо!» И каждая из них будет разговаривать так, как она сама понимает. Такое общение не будет соответствовать стандартам. Риск развития конфликтов с пациентами вырастет. К тому же руководителю трудно будет оценить работу медсестры. Потому что он не поставил конкретной задачи. А задачу трудно поставить без СОПов.
Где найти СОПы коммуникации медицинских сестер?
Школа Медицинского Бизнеса разработала стандарты общения медицинских сестер с конкретными сценариями коммуникации.
2 ШАГ. Организация работы медицинских сестер.
Организация работы медицинских сестер включает много компонентов: это и организационная структура - схема, чтобы медсестры знали, кто за что отвечает и чьи распоряжения выполняет, это и обеспечение всем необходимым для работы, это и подробное описание, что именно должна медсестра делать на рабочем месте.
Такое описание называется должностной инструкцией (ДИ).
ДИ – это документ, в котором подробно описано, что конкретно должна делать медсестра на рабочем месте. В том числе выполнять СОПы не только по проведению медицинских процедур, но и по профессиональной коммуникации.
Должностную инструкцию разрабатывает HR (отдел кадров) под конкретную должность. Медицинская сестра читает и подписывает ДИ при приеме на работу. Руководитель использует ДИ при контроле за работой сотрудников, разрешении трудовых споров, решении вопроса о карьерном росте.
Что будет, если должностной инструкции нет или ей в клинике не пользуются? Руководителю будет трудно добиться от медсестер выполнения работы даже на стандартном уровне. Трудно будет разрешить производственные конфликты. Руководителя могут обвинить в предвзятости: «ко мне просто придираются!»
3 ШАГ. Мотивация медицинских сестер.
В управлении мотивацией называют приемы управления, которые вызывают желание сотрудников работать хорошо, то есть в соответствии со стандартами.
В зависимости от способов мотивации различают:
· Материальную мотивацию – зарплату, премии, условия труда
· Нематериальную мотивацию – признание заслуг, возможность профессионального и карьерного роста
В материальной мотивации руководителю помогут СОПы. Потому что каждому действию медицинской сестры дано конкретное описание и присвоен балл. Например, даже поздороваться можно на разную оценку. Сравните слова приветствия:
· «Здравствуйте» (2 балла – максимальная оценка) ,
· «Здрасьте!» (1 балл – требует улучшения),
· «Мужчина, Вы что не видите, что кабинет занят!» (0 баллов – срочно требуется исправление!).
Медицинская сестра может сама и вместе с руководителем оценить в баллах качество своей работы. А качество напрямую влияет на размер премии. Теперь медсестре ясно, как общаться с пациентами, чтобы эту премию получить.
В курсе «Навыки общения медицинской сестры» на 1 занятии приведен пример, как составить СОПы общения.
Как применить приемы нематериальной мотивации, чтобы они работали? О том, как похвалить, признать заслуги так, чтобы сотрудники «не сели на голову» тоже разбираем на курсе «Навыки общения медицинских сестер». В курсе есть специальные занятия для управленцев.
4 ШАГ. Контроль работы медицинских сестер.
Контроль – это оценка полученного результата. Руководитель может применить такие способы контроля, как:
- Наблюдение за работой медсестры на рабочем месте с помощью СОПов
- Наблюдение за работой всего коллектива. Такой прием называется «путь руководителя»
- Оценка индекса потребительской удовлетворенности. Пациентов опрашивают на выходе из процедурного кабинета/ клиники
- Деловая игра
- Аттестация
Важно, чтобы контроль воспринимался медсестрами не как наказание, а как возможность получить обратную связь и улучшить свои навыки. В этом помогут специальные управленческие приемы – конструктивная критика, обратная связь.
5 ШАГ. Создание благоприятного социально-психологического климата в коллективе.
Такой климат – заслуга руководителя. Этот климат появляется, как результат выполнения предыдущих 4-х шагов.
Медицинские сестры видят, что руководитель оценивает их работу, по справедливости, вовремя замечает их успехи и говорит о них, вовремя замечает ошибки и помогает их исправить. Поэтому сокращается вероятность конфликтов. Сотрудники чувствуют себя более уверенно, комфортно. И это ощущение передается пациентам, как то, что их здесь ждут и готовы помочь.
В результате, чтобы сократить число конфликтов, важно применить 5 шагов управления.
Они помогут и руководителям, и сотрудникам клиники, и пациентам стать счастливее.
Это значит, что пациенты захотят снова прийти в этот медицинский центр и порекомендовать его своим знакомым и друзьям. А поток пациентов на 70% складывается из такого сарафанного радио.
Статью подготовила практикующий врач, медицинский маркетолог, эксперт Школы Медицинского Бизнеса, специалист по общению «врач – пациент», «медицинская сестра – пациент» - Ирина Алышева
Курс по навыкам общения медицинских сестер https://medicalbusinesschool.com/medical_nurse
Алгоритмы «Навыки общения медицинских сестер https://medicalbusinesschool.com/services