Учебник по сервису, для начинающих и не очень. Тут я научу вас тому, чему не учат нигде.
Прежде чем начать изучение такого, казалось бы, простого и понятного всем предмета, как ресторанный сервис, о котором судит каждый, поскольку трудно найти в современном мире человека старше пяти лет не побывавшего хоть раз в заведении, где можно поесть, предлагаю совершить небольшой экскурс в историю…
Слово ресторан произошло от латинского restauro, что означает восстановить, крепить. В Китае первые рестораны появились в 618-906 гг. Один из старейших, функционирующий до сих пор, «Бакит Чикен Хаус», был открыт в 1153 году в городе Кайфынь. Гораздо позже, в 18 веке, появились рестораны в Европе. Старейшим, из существующих сегодня, считается Собрино де Ботин в Мадриде (Испания). Но трактиры и таверны были еще во времена античности. Само же слово ресторан («укрепляющий») было применено в отношении предприятия общественного питания около 1765 года, заведение организовал парижанин, продавец бульонов по фамилии Буланже. Он разместил над входом в свое заведение такую вывеску на латыни: «Venite ad me omnes, qui stomacho laboratis et ego restaurabo vos"» - «Придите ко мне все страждущие желудком и я вас восстановлю». Затем стали открываться подобные заведения, которые имели разрешение торговать бульоном, мясом и яйцами – тем, что «укрепляет силу и здоровье». В привычном для нас виде (посетители сидят за отдельными столами и блюда выбирают из меню), был Гранд-Таверн-де-Лондр, основанный в 1782 году. Это заведение, если верить Брийя-Саварену, было «первым, в котором сочетаются четыре предмета роскоши – красивые залы, умные официанты, изысканный погреб, хорошая еда».
С тех пор изменилось не так много. Разве что еда стала похуже и официанты чуточку глупее… Это, конечно шутка. Поскольку, каждый, дочитавший этот трактат до конца, станет поистине профессионалом своего ремесла.
Для начала попробуем разобраться, кто же такой официант. Это слово, как и большинство других терминов «ресторанной индустрии», имеет французские корни. Французы известные затейники и сластолюбцы. Их любовь вкусно поесть, щедро сдобренная страстным темпераментом, умноженная на завидную природную предприимчивость и удачное местоположение страны на карте, позволила им стать законодателями мод (особенно в кулинарии) не несколько столетий. Секрет французской кухни прост, как все гениальное: Масло, масло, масло… Но масло должно быть обязательно сливочным и высшего качества! Это очень важно! «У меня непритязательный вкус: мне вполне достаточно самого лучшего». Эта цитата Оскара Уайльда должна стать девизом каждого, кто однажды пришел в ресторан, и не важно, поесть или поработать. Ресторан – это эссенция из самых лучших вин, вкуснейших блюд, роскошнейших интерьеров и, конечно же, служителей, дарующих это невероятный букет – официантов. Именно так переводится это слово – служитель. Ему есть слово – близнец с тем же корнем и родственными функциями. Офицер. Тем не менее, для русского человека слово офицер звучит гордо, а слово официант – совсем не звучит. И, между прочим, очень зря. Что знает о профессии официант среднестатистический житель России? Что эта работа временная, когда надо быстро подработать деньжат. Что официантом может быть любой, главное научиться носить поднос. Что нормальный человек на такую работу не пойдет. Так вот, все это неправда.
На «старт» (так предлагают официанты закуски и напитки к началу трапезы) я хочу предложить вам назвать тридцать эпитетов, слов, которые могли бы охарактеризовать ваше любимое блюдо. Спорим, вы не справитесь. А официант – легко! Ведь предлагать или продавать – это и есть его профессия. Да, да, именно так. Не тарелки носить, не убирать грязную посуду, не стоять истуканом у барной стойки, а именно продавать! Ради этого придумано много уловок и приемов, названных самыми затейливыми и непонятными словами. Официант – существо многоликое: он и стул подвинет, чтобы было удобнее расположиться, и наливку подольет так быстро, что не уследить. Да и не надо следить. В ресторане надо получать удовольствие. Все остальное сделает официант. Человеку, который решился связать свою жизнь (или малую ее часть, так всегда думают новички,) с ресторанной индустрией необходимо обладать целым рядом качеств, иначе он просто не сможет работать в профессии. Первое, и самое главное – ум. Огромное, постоянно меняющееся меню нужно знать досконально, каждый ингредиент, а еще вино, коктейли, и все это необходимо так предложить гостю, чтобы он не заметил, что его «разводят» на деньги, а скорее наоборот, удивился, что настолько роскошное может быть так не дорого. Второе – здоровье. Официант проводит на ногах по двенадцать часов в день. При этом он не стоит в сторонке, он носит тяжелые подносы с едой, убирает столы, двигает мебель. Средний пробег за день у официанта колеблется от двадцати до двадцати пяти тысяч шагов. Третье – приятные внешние данные. Никто не хочет, чтобы его обслуживал «Квазимодо». Четвертое – чувство юмора. Без него в профессии не протянуть и месяца. Пятое – умение выражать свои мысли. Красивая грамотная речь. Только так можно заинтересовать гостя. Шестое – хорошо развитое логическое мышление. Ведь иначе организовать работу на четырех – шести столах, пришедших в разное время, с разными блюдами и напитками практически невозможно. Для начала, достаточно. Остальные навыки можно приобрести в профессии, при условии, что вы будете в ней развиваться. А развитие тут возможно. И очень скорое. Через год вполне можно стать менеджером, особенно в сетевом ресторане, через пять лет – директором, через десять – инвестором, но только при наличии ума, целеустремленности и четко поставленных перед собой целей. Студенты, пришедшие в ресторан подработать, рассказывают «бывалым», что уже через пару лет они будут в другом месте, счастливые и успешные. «Глупцы» - через пару лет они лишь познают профессию и поймут, что пока не пойдут работать по специальности, поскольку там, с «вышкой», у них заработок семьдесят тысяч, а тут около двухсот. Ресторан приучает к роскоши. Уже через несколько лет работы в ресторане сотрудник общепита пересматривает свои жизненные приоритеты. Еду он начинает выбирать только качественную, он начинает готовить, часто и вкусно, ходит к дорогостоящему парикмахеру, покупает «крутые» часы, а потом едет отдыхать на Бали. Примерно так это происходит у всех, и только спустя годы, ребята из ресторанов начинают понимать, что кроме наносной мишуры, профессия им дала широту взглядов, возможность выбирать, поскольку для этого всегда нужны средства, и знакомства, невероятные, невозможные, изменившие их жизнь навсегда.
Для осознания ценности моей профессии мне понадобилось много лет. Рутина затягивает. Однажды, моему сыну поставили страшный диагноз. Опухоль средостения. Нам предстоял долгий путь в неизвестность с невероятными финансовыми потерями. Но, к тому времени я уже была достаточно бесстрашной. Я знала, что в наш ресторан ходит главный онколог страны. Я попросила ребят, моих коллег, чтобы они позволили мне обслуживать его каждый раз, когда он приходит. Мне пошли навстречу, что уже удивительно, ведь у гостя всегда были очень большие счета, а у официанта, обслуживающего его, отличные чаевые! В течении пары месяцев я была официантом этого человека. Нужно было стать для него личностью, а не просто человеком с подносом. Потом я рассказала гостю о своей беде. Дальше все случилось, как в хорошей мелодраме. Гость (он же доктор), попросил меня не беспокоиться и приехать завтра с сыном на обследование. А потом… моего ребенка прооперировали, совершенно бесплатно, по полису, и организовали дальнейшее врачебное сопровождение вплоть до полного восстановления. Это ли не чудо! Все решилось просто замечательно, без очередей, финансовых потерь и ошибок хирурга-непрофессионала. Моя профессия дала мне шанс, а я им воспользовалась. Что и говорить, я очень часто и с огромной благодарностью вспоминаю этого доктора, гостя нашего ресторана! Таких чудесных знакомств случилось еще несколько, за время, проведенное мною в ресторанах Москвы, и я обязательно расскажу о них на страницах этой книги.
Тут мы изучим шаги сервиса, который принято считать безупречным во всех ресторанах мира. То есть, если вы однажды окажетесь во Франции и захотите устроиться в какой-нибудь модный ресторан, то смело сможете это сделать (при наличии знаний языка, конечно), или Америке, или Англии. Правила, о которых будет идти речь, формировались в течение последних трехсот лет, как минимум. Они едины и общеприняты везде, где есть предприятия общественного питания. Почему же их семь? Возможно, надеюсь, вы продолжите свой путь в сфере ресторанного бизнеса, и попадете в компанию, где ребят обучают стандартам, «своим» стандартам. И их может быть шестнадцать, тридцать два, а, возможно, даже шестьдесят четыре…Это будет обозначать лишь одно: общепринятые семь шагов расписали более детально, пытаясь сильнее стандартизировать работу в компании. Семи, о которых мы поговорим на страницах этого учебника, достаточно, чтобы предоставить гостю максимум заботы и внимания, при условии, что вы будете следовать им последовательно, шаг за шагом.
Для начала давайте разберемся, почему каждый раз, когда я упоминаю человека, пришедшего поесть в ресторан, я называю его гостем. Ведь до этого мы уже разобрались и поняли, что главная задача официанта продавать! Так почему же не клиент? Клиент покупает, продавец продает. Все так, да не совсем. Основное отличие ресторана от магазина, аптеки, салона красоты и прочего заключается в том, что в ресторан приходят получить удовольствие, прежде всего – удовольствие! Конечно поесть, но поесть можно и дома, и на скамейке в парке… Мы, когда планируем посетить ресторан, надеемся, что все блюда в нем будут невероятно вкусными, красивыми, необычными, что окружать нас будут нарядно одетые, приятно пахнущие улыбчивые люди, что нам будет удобно сидеть за столом в мягких креслах, что на столе будет скатерть, что посуда будет идеально чистой, а бокалы сверкать в свете ярких ламп на высоких потолках. Мы надеемся получить от посещения ресторана целый спектр ощущений, приятных, удивительных, теплых. Такие ожидания можно сравнить лишь с ожиданием праздника в гостях у близких людей. Поскольку там нам всегда рады. Нас ждут, встречают, нам предлагают самое удобное местечко, нас кормят самым лучшим, что есть в доме! Давайте вспомним, как мы сами ждем гостей. Готовимся ли мы к этому мероприятию? Естественно! Уже за несколько дней мы продумаем меню, чем мы хотим удивить приглашенных, мы купим продукты, мы уберем дома, мы подготовим программу, план мероприятия, чем будем заниматься, какую музыку слушать. Мы постараемся дать нашим гостям максимум возможного, чтобы им обязательно понравилось. Мы поможем им раздеться в прихожей, а затем неоднократно поинтересуемся, все ли хорошо, комфортно ли гостю? Когда все закончится, мы обязательно проводим гостя до двери и пожелаем ему хорошей дороги, приятного вечера и…пригласим в гости вновь!
Задача официанта в точности та же. Подарить гостю максимум гостеприимства, но – за деньги. Такова «се ля ви». Когда речь заходит о ресторанах и обслуживании в них, зачастую используют термин «сервис». Да и учебник наш не избежал этой участи. В нем мы будем изучать семь шагов легендарного сервиса. В нашей жизни так часто используется это заимствованное слово, что все уже и задумываться перестали, что же оно обозначает на самом деле. Но, не зная значения слова есть риск ошибиться и начать использовать его неверно. Так и случилось в ресторанной индустрии. В точном переводе слово serviceзначит - услуга. Но когда мы предлагаем обслуживание в ресторане, разве об услуге идет речь? Однозначно нет! Гораздо больше подойдет прекрасное русское слово – гостеприимство.
Итак, сервис в ресторане, что это за зверь, и как его приручить…
Мы уже поняли, что просто оказать услугу недостаточно, от нас ждут большего. Сервис в ресторане это - «умение предугадать желания и потребности гостя». Но разве те, кто трудится в ресторане экстрасенсы, разве мы умеем читать мысли людей, пришедших к нам в гости? Нет. Этого и не требуется. Наука гостеприимства имеет огромный свод правил, на которые следует опираться, правил, которые уже давно ввели в каноны обслуживания гостей, правил, отточенных столетиями работы в ресторанах, правил, которые и сейчас меняются, но не так часто, ибо – «Лучшее – враг хорошего». Зная их, нам с легкостью удастся предугадать желания гостя. Правила эти и есть – «Семь шагов легендарного сервиса». Умело используя их, мы сможем удовлетворить потребности любого, пусть даже самого требовательного гостя. Мы сможем делать хорошие продажи, не вызывая негативной реакции посетителя, наоборот, гость будет уходить счастливым, в надежде вернуться вновь.
Поскольку главная задача официанта продавать, то очевидно, что все семь шагов сервиса, кроме всего прочего направлены на то, чтобы увеличить продажи, а точнее, средний чек официанта. От продаж официанта (его среднего чека) напрямую зависит размер чаевых, другими словами – размер заработной платы официанта, поскольку в большинстве заведений общепита зарплата, которую официант получает в бухгалтерии – минимальная, начисляется больше для галочки и для безопасности предприятия. Например, если случится порча имущества сотрудником зала, ее можно будет компенсировать из его зарплаты.
Что же такое средний чек? Самый простой и понятный ответ: выручка, деленная на количество чеков. Если мы хотим узнать средний чек на гостя, нам необходимо выручку поделить на количество гостей, побывавших в ресторане за определенный период. Эта информация не так важна для обычного официанта, для него важнее понять, как ему заработать больше чаевых. Для понимания этого вопроса рассмотрим сначала из чего, в основном, складывается средний чек гостя, или, как понять обычному человеку, сколько денег он потратит в ресторане, чтобы поесть? Все просто: чтобы насытиться среднестатистический «едок» закажет салат (или холодную закуску), горячее (или суп), десерт и какой-нибудь безалкогольный напиток. Для расчета выбирают позиции со средней ценой, не самые дорогостоящие, но и не самые дешевые. Это и будет средним чеком для обывателя, выбирающего, где бы ему поесть. Именно эту сумму мы с вами подвергнем исследованию, результатом которого станет вывод, как повысить чаевые сотруднику ресторана.
Допустим, в вашем ресторане средний чек на человека составляет 3 000 рублей. На эти деньги можно съесть салат, горячее, десерт и чай. Предположим, что сегодня на смене работает хороший «продажник», прекрасно владеющий всеми шагами сервиса. Итак, к нему на позицию пришла компания из четырех человек. Исходя из вышеуказанного среднего чека на гостя, мы можем рассчитывать, что чек на компанию составит 12 000 рублей, и, значит, официант может заработать чаевые в размере 1 200 р. Но, наш сотрудник «хорош»! И, он предложил гостям в начале трапезы по бокалу вина, это примерно 700 р. умноженные на четыре = 2 800 р. Затем официант предложил в стол хлебную тарелку за 400 р., две бутылки воды по 350 р. каждая, сырное плато в стол за 1 200 р. и по пятьдесят грамм коньяку в качестве диджестива по 800 р. порция = 3 200 р. В результате, средний чек официанта, вместо предполагаемых двенадцати тысяч составил: 12 000+2 800+400+700+1 200+3 800=20 900 рублей. Значит, размер предполагаемых чаевых увеличился до 3 000 рублей, вместо 1 200, которые бы мог заработать обычный (плохой) официант. Чтобы понять, как важно делать гостям предложения, вместо того, чтобы просто записывать пожелания гостя, приведу пример: За день у официанта проходит двадцать столов. Предположим, что каждому столу он предложит бутылку воды стоимостью 600 рублей. Вероятно, на 50% столов продажа произойдет. Отсюда: 10*600=6 000 р. плюсом для предприятия только от продажи воды одним официантом, или плюс 600 р. в карман официанту. Если у нас на смене работает пять человек, прибыль ресторана возрастет до 30 000 р. Если к этому мы прибавим дополнительные продажи хлеба, лимонада, аперитива и диджестива, выручка может увеличится вдвое!