Часть 10: https://dzen.ru/a/ZyyY4Ew6ZEEyB4tQ?share_to=link
ЦЕЛЬ
Огласите весь список, пожалуйста! (окончание)
Описанная выше ситуация распространена в силу неравноправности участников и безоговорочного приоритета основного процесса над второстепенным. Ведь по мнению многих основной процесс ПРИНОСИТ ДЕНЬГИ и поэтому главенствует, а вспомогательный их только тратит.
Во времена гегемонии Коммунистической Партии была такая шутка:
«Если хлеб не уродился – виноват колхозник, а если урожай хороший – это заслуга Райкома Партии».
И при таком подходе в Компании укореняется мнение, что причиной проблем становятся:
- не брак производства, а «кривые руки» сервисника
- не нарушение условий поставки из-за безалаберности Продавца, а неспособность сервисного отдела предусмотреть потребность в комплектующих.
Я, в силу тематики моей книги, делаю именно Сервис «изгоем» внутри другого бизнес-процесса. Но поверьте мне – это частое явление в условиях признания одного направления «Спасителем», а других «нахлебниками». При этом, в случае удачного течения процесса, Механик примеряет на себя лавры победителя, что так же не соответствует действительности, как и обвинение его в провале попытки добиться удовлетворенности клиента.
Выход из этого «порочного круга» такой:
1. необходимо признать, что в компании ВСЕ приносят деньги. Для этого структура предприятия должна отображать не традиционную структуру подчиненности, а структуру взаимодействия.
Сравните:
2. постоянно поддерживать актуальность знания всех сотрудников о функционале и уровне выполнения своих обязанностей коллегами. Это достигается проведением производственных совещаний с четкой периодичностью, на которых каждый участок (производство или коммерсанты, отдел предпродажной подготовки или логистика и пр.) докладывают статусе выполнения поставленных им KPI.
3. при всей привлекательности идеи переложить ответственность на другого не стоит «вешать всех собак» на какой-то один участок производства Продукта, иначе просчеты на других этапах просто не будут анализироваться. Также не стоит стесняться «вывешивать на доску почета» отделы и сотрудников, достигших выдающихся результатов. И поощрение сотрудников за эффективный труд, вопреки бытующему мнению, не дистанцируют победителя от коллектива, а мотивируют других на достижение достойного результата и ради признания, и ради достойного вознаграждения.
И некоторые известные мне компании добились прорывных результатов, уровняв в «правах» всех участников своего процесса создания Продукта. Безусловно, это требует серьезной проработки актуальных критериев оценки работы различных по формату видов деятельности: для одних критерием является количество материальных объектов, для других – показатель относительного изменения чего-либо. Но и то и другое является продуктивностью, т.е. отношением полученного результата (дохода) к потраченным ресурсам.
И так же, как разные затраты в составе себестоимости имеют разный процентный состав, так и разные участки пропорционально относительно своих размеров и функционала составляют результат деятельности организации, формируют Продукт для удовлетворения Клиента.
Резюмируя тему Сервиса внутри производственного или коммерческого предприятия, повторю:
- необходимо принять, что Товар – это лишь часть Продукта, создаваемого для Покупателя.
- только осознание Сервиса частью технологического процесса создания Продукта, т.е. комплекса мероприятий по удовлетворенности Клиента, позволит компании получить синергетический эффект и повторную продажу.
И в этом, как я уже писал выше, функция Сервиса для внутреннего потребителя.
Экономику внутреннего Сервиса необходимо просчитывать наравне с другими процессами, и в следующих разделах, я покажу, что предпродажка, ввод в эксплуатацию, гарантия и прочее являются такими же составляющими в цене Продукта, как и материал, документация, цеховые рабочие. И Сервис зарабатывает для компании наравне со сборщиком, технологом или начальником цеха. Безусловно, порядок оплаты Сервиса должен быть достойным и прозрачным для всех.
Все это будет в теоретической плоскости, а в практической я помогу желающим пересчитать Сервис на конкретных проектах
Продолжение: https://dzen.ru/a/ZzXkzCDu5VFQZYfp?share_to=link