Как вывести отдел продаж на новый уровень. Кейс по внедрению контроля качества

Внедрение отдела контроля качества в компании является одной из составляющих комплексного подхода к оптимизации работы отдела продаж.

Давайте рассмотрим, как внедрение ОКК может повысить эффективность отдела продаж, и как это влияет на выручку.

Что такое ОКК?

ОКК — самостоятельный отдел внутри компании (или на аутсорсе), предназначенный для оценки качества и анализа коммуникации сотрудников отдела продаж с клиентами.

Оценка коммуникаций включает в себя различные параметры, такие как:

• уровень знаний и компетенций сотрудника;
• понимание потребностей клиента;
• навыки ведения переговоров (отработка возражений, дожим клиента на заключение сделки);
• навыки работы в CRM и др.

Как работает ОКК?

1. Оценка по чек-листу. Оценка диалога с клиентом и ведение сделки по заранее сформированному чек-листу и заданным критериям.
2. Регулярный мониторинг. Ежедневные проверки с фиксацией результатов и доведением текущей ситуации до руководителя отдела.
3. Обратная связь. Еженедельные встречи с руководителями отделов продаж для обсуждения сильных и слабых сторон. Формирование оперативного плана по исправлению показателей.
4. Обучение. На основе данных проверок организуются тренинги и ролевки для сотрудников.
5. Систематизация и анализ данных. Ведение статистики в графиках на еженедельной основе. Выделение списка менеджеров, чьи показатели тянут статистику вниз.

Как ОКК влияет на результативность отдела продаж?

• Повышение качества обслуживания. Менеджеры понимают, что нужно делать для успешной продажи, что повышает их уверенность и квалификацию.
• Уменьшение ошибок. Оценка качества помогает избежать распространенных ошибок (например, отсутствие работы с возражениями или недостаточная проработка потребностей клиента), что приводит к большему количеству заключенных сделок.
• Увеличение конверсии. Точное понимание потребностей клиента и правильно подобранный продукт способствует более высокому проценту заключенных сделок, то есть увеличению конверсии.
• Снижение текучести. Когда сотрудники видят, что компания инвестирует в их развитие и регулярно предоставляет конструктивную обратную связь, это повышает мотивацию и удовлетворенность работой.

Статистики, которые можно анализировать при внедрении ОКК:

1. Средний процент качества по ошибкам. Это общая оценка работы сотрудника с клиентом. Процент качества служит сигналом для начала корректировки работы сотрудника с низким показателем.
2. Конверсия успешных лидов в сделки. Отношение количества успешно закрытых сделок к общему количеству качественных лидов.
3. Средний цикл сделки. На сколько быстро менеджер приводит клиента к оплате.
4. Взаимосвязь выручки (среднего чека) с процентом качества работы менеджера. Хорошие навыки общения могут привести к увеличению среднего чека, поскольку менеджер может выявить дополнительные потребности и предложить более дорогие решения.

Вот так может выглядеть взаимосвязь % качества диалога менеджера и выручки.

Конечно, это не единственная метрика, на которую влияет ОКК. Готовы поделиться с вами примером наших отчетов по статистикам, которые можно вести совместно с Отделом контроля качества.

Внедрение ОКК в отдел продаж позволяет не только улучшить качество обслуживания клиентов, но и увеличить ключевые показатели эффективности, такие как конверсия, количество сделок и средний чек. Система контроля качества дает возможность более точно отслеживать и оценивать работу сотрудников, выявлять слабые места, а также проводить обучение для повышения квалификации. Все это напрямую влияет на рост выручки компании.

Делимся полезными знаниями про обучение и построение системы работы с сотрудниками. Подписывайся и ставь лайк!

Больше полезного контента в нашем телеграмм канале: https://t.me/goldmanforb2b