О мотивации водителей Яндекс Такси, чем плоха идея с проведением лотерей и как стоит мотивировать водителей, на чём именно нужно делать акцент, как связать качество с деньгами и пр. мелочи в виде простых 13 пунктов.
Спойлер: увидев лотерею водитель сначала верит, дальше надеется на победу и получение выигрыша, но… Естественно из миллиона водителей, тысяча выигравших или чуть больше – это не мотивация выйти на линию. Это разочарование и потеря самого ценного чем должна дорожить любая система – доверие. Потеряв доверие водителя, обратно вернуть его возможно, но вопрос – какой ценой?
Смотрите, нынешняя администрация агрегатора проводила розыгрыш о котором я уже писал в статье: зачем козе баян. Недавно затеяла новый розыгрыш привлекая водителей на линию миллионом. Обратите внимание на слова на экране: что можно выиграть. Ну и каковы мои шансы выиграть? Умеете считать? А я скажу, примерно одна миллионная. Т.е. вероятность по сути равна нулю. Хотите знать, какова моя реакция на это предложение агрегатора? Я более менее лоялен к агрегатору, поэтому я не ругаюсь, не поношу его а смеюсь, когда Яндекс Такси видит во мне наивного идиота мечтающего о той самой морковке, которой он пытается поводить у меня перед носом.
Вот, вот этот розыгрыш миллиона закончится. Чем ещё попытается агрегатор заманить на линию тех, кто работает не ежедневно а периодически или тех, кто ушёл и поклялся больше не включать приложение? Посмотрим что ещё выкати Яндекс в декабре? Как вы считаете, там будет нечто вменяемое или очередной развод кроликов?
Но вот сегодня, с утра я помечтал и представил себе мысленно, что если вдруг мне передали управление системой мотивации для водителей, что я сделал бы в первую очередь 😉
Первое, связал бы качество услуги, оказанной водителем, рейтинг водителя со средней ставкой в час, которую он зарабатывает. Но прямо не говорил бы об этом нигде. Водители с разным рейтингом сами однажды допрут, что чем выше рейтинг, чем меньше жалоб на водителя, тем выше средний заработок в час. Так я бы принудил водителей стремиться выполнять свою работу максимально качественно, что отчасти успокоит недовольных пассажиров и снимет напряжение в соц. сетях.
Второе, на билбордах Питера, пишу о Питере ибо сам живу в этом городе, показывал бы лица лучших из лучших водителей такси месяца. Умный поймёт почему это стоит делать а не рекламировать услуги силами актёров, а глупцу рассказывать нет смысла, он же не изучал людские слабости 😉 и не понимает что движет человеком.
Третье, раз в месяц пару, тройку интервью с успешными водителями в каждом городе, в Питере с Питерскими, в Москве с москвичами, в Уфе с жителями города работающими в такси и размещал бы методично по всем соц. сетям. Зачем? Стоит заливать сеть позитивом и генерить именно позитивный контент и чем его больше… Но об этом следующий пункт.
Четвёртое, +5 в приоритет за подключение водителем своих профилей в соц. сетях в приложении Яндекс Про. А дальше? А дальше анализ его слов, публикаций и молчаливое поощрение водителя публикующего позитивный, не токсичный контент в соц. сетях. И наоборот, чем больше токсичного контента в соц. сетях от водителя, тем для примера он меньше зарабатывает в час 😉 Мы же понимаем, с мощностями Яндекса, анализ и реализация это вообще не проблема. Что это даст? Поощрять нужно довольных, продвигать именно их, токсичных задвигать в дальний угол выдавливая с поляны. Что значит если токсичный автор не работает сам на линии а держит таксопарк? Мне вас учить? Понизьте уровень доходов для всех водителей этого парка, через месяц сбегут. Таким образом табурет под ногами токсичного автора затрещит.
Пятое, что значит зачем эти первые пять пунктов? Они для того, чтобы создавать позитивный образ услуги Яндекс Такси, поддержки, водителей, успешных водителей, способных отлично выполнять свою работу и при этом хорошо зарабатывать. Давайте будем честны друг с другом, каждого таксиста интересуют деньги, деньги и ничего кроме денег на первом этапе. Но конечно же мы с вами понимаем, не только деньгами за выполненные заказы можно мотивировать водителей, есть ещё и желание признания, оценки компанией и обществом вклада усилий человека.
Шестое, план продвижения позитивного образа пассажира и водителя на год, как минимум на год. В идеале – пятилетка. Но, так как мы понимаем что текущий руководитель направления может не получить продление контракта на следующий год… Тогда скорее всего лишь на год. На что обратить внимание:
- рост числа позитивных историй в соц. сетях о такси, конкретно о Яндекс Такси;
- снижение числа токсичных комментариев и публикаций в соц. сетях и масс медиа;
- рост усреднённого рейтинга водителей Яндекс Такси и пассажиров естественно тоже;
- рост доходов водителей с высоким рейтингом и минимальным числом отмен заказов;
- рост уровня удовлетворённости пассажиров и водителей;
- рост показателя возврата на линию ушедших водителей.
Седьмое, запуск трансляций в соц.сетях (пока нет радио канала) обучающих роликов, в которых водители рассказывают что именно они ждут от пассажиров, а пассажиры делятся своими ожиданиями от водителей. В тоже время, люди агрегатора находясь над происходящим нейтрально разбирают сказанное водителями и пассажирами опираясь на стандарты. Таким образом методично нести в головы людей что можно а что нельзя.
Восьмое, невнятный раздел обучение в таксометре Яндекс Про стоит пересмотреть, и каждый раз, когда пассажир жалуется на водителя, присылать водителю карточки с описанием что не так. Отметил пассажир что водитель без ремня безопасности – карточку о том, что безопасность, задача номер один. Жалуются на опасное вождение – карточку с советами как стоит водить. После показа карточки, включать экзаменационный опрос водителя по теме и добиваться от него правильного ответа. После этого допускать на линию. При повторном нарушении, на линию допускать через час после экзамена, и т.д. Вбивать таким образом знание в голову водителя.
Девятое, одновременно с работой с водителями, вести обучение пассажиров. Периодически показывать им в приложении Яндекс Go короткие обучающие ролики, секунд на 15, не дольше. В конце каждого кнопку – хорошо, я понимаю. Итак планомерно класть в головы водителя и пассажира содержание стандартов тарифа, в котором пассажир чаще всего ездит а водитель работает.
Если у вас есть мысли, как ещё можно нести знание пассажирам о стандартах услуги, пишите об этом в комментариях.
Десятое, вести передачу в сети “разрушители мифов в такси” и в ней разбивать фактами мифы, что бродят в сети, например о связи стоимости поездки с маркой смартфона и/или уровнем его зарядки и пр. Это должна быть не разовая акция, а постоянная передача, к которой люди должны привыкнуть, о которой должны заговорить. Помните Адам портит всё? Вот нечто подобное.
Одиннадцатое, наконец разогнать подростков, создающих сейчас системы мотивации для водителей Яндекс Такси и внедрить создание вариантов мотивации и сбора обратной связи от водителей. Естественно не всех, ибо всех опросить не возможно. Ну а дальше как обычно, тестирование на фокус группе и если всё норм, запуск.
Двенадцатое, продолжить розыгрыши, но вести их методично, ежедневно, через каналы компании в соц. сетях пока не запущен радио канал. Но розыгрыши проводить опираясь на информацию из стандартов Яндекс Такси и оферты. Т.е. например так: сотне водителей, кто в числе первых сейчас ответит правильно на вопрос об Оферте водителя Яндекс Такси, а именно п.3.4 четвёртая позиция, получат промокод на три часа со сниженной комиссией агрегатора… Мотивировать таким образом водителей читать Стандарты тарифов, читать Оферту водителя и пр. повышая уровень знания водителей, убирать домыслы и глупые догадки из голов водителей. Позже проанализировать уровень изменения показателей качества работы у водителей, которые ответили на вопросы и получили промокоды. При положительном результате продолжить индивидуальную работу по обучению, мотивировать тем же.
Тринадцатое, помните, в годы СССР было понятие тринадцатая зарплата? Скорее всего мало кто из вас это помнит, но суть её в том, что именно она, была премией за выполнение показателей. Так вот, уже понимаете да? Верно. Каждый год, под НГ, 30 декабря выплачивать средний доход за месяц водителям, которые отличились на линии, тем самым лучшим из лучших. Поздравлять их таким образом. И естественно максимально освещать этом факт в соц. сетях и медиа. Это должно мотивировать других водителей стремиться стать лучшим. Лучшим в своём городе, лучшим в своей области. Лучшим в стране. Позитивным но не токсичным водителем.
Вот собственно и всё, что я сделал бы в первую очередь для мотивации водителей, привязал успехи к деньгам. Только так, а не ачивками.
Но я то поработав в крупных компаниях знаю, сами по себе идеи мало что значат ибо кадры решают всё. Да да, именно так. Поэтому идеи это отлично, но без группы людей, разделяющих ценность перемен к лучшему, ничто не изменится. Поэтому…
Прочитали? Хотите дополнить? Раскритиковать? Подискутировать по теме? Айда в комментарии к публикации в тг чат, ссылка ниже ↓
PS Текст мой, все очепятки мои. Нашли ошибки? Неверно расставил знаки препинания? Глупость в буквах автора по теме? Немедленно пишите об этом в комментариях в телеге или здесь, в Дзене! Автор должен узнать это и как можно скорее!
Ссылки по теме о мотивации водителей:
Это на самом деле не всё написанное мною, в Справочнике Таксиста работает поиск и каждый ищущий, найдёт ещё больше материалов по теме.
ВАЖНО: В прочитанной вами статье автор не продаёт и не навязывает Вам платные или условно-бесплатные услуги. Не агитирует за Советскую власть и агрегаторов. Не подключает к паркам. Не присылает вам код для подключения к Яндексу в качестве самозанятого. Не рекламирует товары для работы в такси. Только личный опыт автора и его личное мнение. Больше ничего. Вы можете не соглашаться с автором - ваше право. Можете возражать автору - Ваше право. Но при всём при этом, убедительно прошу вас: старайтесь оставаться Человеком, не скатывайтесь в хамство и оскорбления, ведь по большому счёту, от этого ничего не изменится, я как и другие авторы из Справочника Таксиста продолжим писать, чтобы вы об этом дурного не писали ;) здесь, в Дзене или в др. пабликах.