Исследования показывают, что существует несколько ключевых эмоций, которые могут укрепить связь между клиентом и брендом:
▶️ Удивление:
Подготовьте неожиданные приятные сюрпризы, такие как маленькие подарки или бонусы.
В кафе можно иногда дарить клиентам к кофе небольшой трюфель или печенье. В магазине – укладывать покупки в необычно красивую упаковку или добавлять пробник нового продукта. Если у вас салон красоты, после процедуры можно вручать клиенту мини-флакон с уходовым средством, которое он пробовал на приеме.
▶️ Ощущение дружбы:
Ваш бренд должен стремиться к созданию дружественной атмосферы, чтобы клиенты чувствовали себя как дома.
В ресторане можно предлагать клиентам бесплатный контейнер для еды с собой, если они не доели. А в день рождения поздравлять постоянных гостей персонально — например, маленьким подарком, таким как десерт, открытка с пожеланиями или скидка на ужин.
▶️ Чувство снятия напряжения:
Важно уметь справляться с проблемами и недоразумениями.
В случае ошибки в заказе предложите клиенту компенсацию – бесплатный десерт, скидку или доставку за ваш счет. Если клиент недоволен, искреннее извинение с последующим исправлением ситуации (например, переделка или доработка услуги) оставят хорошее впечатление.
▶️ Чувство благодарности:
Когда компания предоставляет больше, чем ожидает клиент, это вызывает у него чувство благодарности.
Вручайте приятные мелочи при покупке: открытку с теплыми словами, магнит с фирменным дизайном или скидочный купон на следующую покупку. В фитнес-клубе можно устроить «День благодарности», предложив бесплатные напитки после тренировки.
▶️ Чувство соучастия:
Клиенты должны ощущать свою причастность к бренду.
Запустите голосование в соцсетях о том, какой новый продукт или услугу добавить. Или предложите клиентам оставить отзывы, которые затем появятся на вашем сайте или витрине. В ресторане можно организовать мастер-класс по приготовлению блюда из вашего меню, чтобы гости почувствовали себя частью команды.
Эти эмоции создают основу для долгосрочной лояльности клиентов. Как только они начинают регулярно испытывать эти чувства по отношению к вашему бренду, вероятность их повторного обращения значительно возрастает.
🙂 Важность честности и доверия
Кроме перечисленных эмоций, важную роль в формировании лояльности играет честность и доверие. Клиенты должны быть уверены в искренности компании. Если товар оказался с браком, предложите клиенту не только заменить его, но и подарить небольшую компенсацию, например, скидочный купон на следующую покупку. Для онлайн-магазинов – заранее предупреждайте о реальных сроках доставки, даже если они дольше стандартных, и держите клиента в курсе на каждом этапе.
Исследования показывают, что 80% руководителей считают, что их компании понимают эмоциональные потребности клиентов, однако лишь 15% потребителей согласны с этим утверждением. Это подчеркивает необходимость более глубокого понимания эмоциональных аспектов взаимодействия с клиентами.
Стратегии укрепления эмоциональных связей с клиентом
Для того чтобы укрепить эмоциональные связи с клиентами, компаниям следует применять следующие стратегии:
✅ Уважение: всегда выполнять обещания и быть открытыми с клиентами. Это способствует росту доверия.
✅ Взаимодействие: строить двусторонние отношения с клиентами, учитывая их пожелания и предложения.
✅ Признание: знать своих клиентов и понимать их потребности. Использование технологий для персонализации обслуживания может значительно повысить удовлетворенность.
✅ Вознаграждение: предоставлять клиентам адекватные вознаграждения за их преданность. Это может быть как материальное вознаграждение, так и нематериальные преимущества.
Эти подходы помогут не только увеличить уровень лояльности клиентов, но и создать устойчивые эмоциональные связи между брендом и его потребителями.
⚡️⚡️⚡️
Друзья, помните, что эмоции являются основным драйвером клиентской лояльности. Компании должны сосредоточиться на создании положительного эмоционального опыта для своих клиентов, чтобы обеспечить их возвращение и поддержку бренда в долгосрочной перспективе.
Пишите в комментариях, какие эмоции вы хотите вызывать у своих клиентов? Как вы это делаете? Переходите в наш телеграмм-канал, там больше полезного материала.