Здравствуйте, друзья!
После небольшой паузы я вновь возвращаюсь с новой статьей для блога «Кресло для продакта». Честно говоря, я думал, что моих читателей не так много и публикации мало кто замечает. Но недавно один из вас оставил комментарий, который меня невероятно вдохновил. Он поблагодарил за полезные статьи и выразил надежду на продолжение блога. Этот отзыв стал для меня сигналом: пора продолжать делиться своим опытом!
Сегодня мы рассмотрим четвертый этап разработки цифровых продуктов, который касается сбора и оценки обратной связи. Напоминаю, что этапы я перечислил в справочнике, доступном в первом посте блога. Заглядывайте туда, чтобы видеть, куда мы движемся.
Сразу отмечу: методы, которые я описываю, не претендуют на абсолютную истину. Каждый продукт уникален, как и подходы к его созданию. Тем не менее, моя 15-летняя практика позволяет выстроить определенную структуру, которую я предлагаю вам шаг за шагом.
Для начала - схематичное представление статьи - эту и другие методички из постов вы можете скачать и оставить как сподручный инструмент.
Что даст сбор обратной связи на старте?
- Сформирует обоснованные предположения.
Это станет отправной точкой для выявления реальных проблем и ожиданий пользователей. - Обеспечит входные данные для первичного исследования.
Даже поверхностные отзывы помогут заложить основу для улучшения пользовательского опыта.
Важно помнить, что сбор обратной связи — это не альтернатива первичным исследованиям. Это вспомогательный инструмент, который позволяет глубже понять аудиторию.
Как собрать обратную связь?
Сбор данных об опыте пользователей должен быть системным. Вот несколько проверенных методов:
1. Общение с командой поддержки клиентов
Они — золотая жила информации. Команда поддержки ежедневно взаимодействует с пользователями, поэтому знает все их «боли». Ваши действия:
Наблюдайте за их работой. Проводите контекстуальное исследование: притворитесь «тише воды, ниже травы», а потом задавайте уточняющие вопросы.
Избегайте ошибок самоотчетов. Лучше спросить, как они решают конкретные проблемы, чем просить описать общие впечатления.
2. Проведение совместных мастер-классов
Устройте мозговой штурм с командой поддержки:
- Пусть каждый участник выпишет на стикерах проблемы, с которыми они сталкиваются.
- Разместите все заметки на стене и обсудите их.
- Ищите закономерности: какие проблемы повторяются чаще всего?
3. Анализ дополнительных источников
- Отзывы о приложении в App Store и Google Play.
- Комментарии в социальных сетях.
- Обзорные статьи, форумы, открытые платформы.
4. Роль «тайного покупателя»
Используйте продукт так, как это делает обычный пользователь. Обратитесь в службу поддержки с запросами, чтобы увидеть их работу изнутри.
Вопросы, которые стоит задавать
Чтобы информация была структурированной, заранее подготовьте вопросы.
Про каналы связи:
Как пользователи могут связаться с поддержкой?
(Примеры: обратный звонок, чат-бот, форма обратной связи, e-mail и др.)
Про проблемы:
1. Какие темы чаще всего упоминаются?
2. Какие этапы пользовательского пути вызывают наибольшие трудности?
3. Какие вопросы или жалобы повторяются?
Про инструменты:
1. Какие CRM-системы, скрипты и базы данных использует поддержка?
2. Есть ли отчеты, которые позволяют следить за статистикой?
Про положительные моменты:
1. Что пользователи отмечают как наиболее удачное в продукте?
Ограничения метода
Сбор обратной связи имеет свои недостатки:
- Не все проблемы можно выявить. Например, многие пользователи, столкнувшись с серьезными трудностями, просто уйдут к конкурентам.
- Трудности в интерпретации причин. Почему пользователи обращаются за помощью? Им сложно разобраться или интерфейс действительно сложный?
В одной лодке: поддержка + продукт
Важно понимать, что команда поддержки и продуктовые специалисты работают на одну цель — создание лучшего опыта для пользователей. Чтобы избежать конфликтов, нужно учитывать различие в фокусе работы:
- Поддержка чаще сталкивается с «мелкими» проблемами интерфейса, которые легко исправить.
- Менеджеры продукта решают стратегические задачи и работают над его развитием.
Объединение усилий и регулярный обмен данными помогут избежать разногласий и сделать продукт лучше.
В следующей статье я расскажу, как проводить конкурентный анализ и использовать полученные данные для корректировки стратегии. Надеюсь, материал оказался полезным!
Оставляйте комментарии, делитесь опытом, а я буду продолжать помогать вам углубляться в методы разработки цифровых продуктов.
До встречи на страницах блога!
Мои предыдущие статьи: