Сеть цветочных магазинов с доставкой по Краснодарскому краю столкнулась с рядом проблем в управлении заказами. Ежедневно поступало более 100 заказов по разным каналам: телефону, мессенджерам, социальным сетям и сайту. Однако отсутствие единой системы обработки данных создавало хаос и снижало качество обслуживания. Особенно, в пиковые периоды - 8 марта, 14 февраля и День матери, когда количество обращений увеличивается в разы.
Цель компании состояла в том, чтобы оптимизировать процессы продаж, сократить количество ошибок и улучшить логистику доставки.
Описание проблемы
1. Ручная обработка заказов:
Операторы записывали данные клиентов на бумаге, что часто приводило к ошибкам, таким как неправильный адрес или номер телефона получателя.
2. Путаница в процессе сборки:
Флористы часто путали заказы из-за отсутствия четкой передачи информации.
3️. Нарушения в доставке:
Курьеры задерживались, так как информация о заказах поступала с опозданием и сложно было составить оптимальные маршруты.
4️. Утрата данных клиентов:
Компания не вела базу клиентов, поэтому не могла выстраивать долгосрочные отношения и мотивировать клиентов возвращаться.
Решение
Было принято решение внедрить CRM-систему Битрикс24, чтобы автоматизировать процесс обработки заказов и улучшить внутренние коммуникации.
Используемые инструменты и процесс внедрения:
- Интеграция всех каналов связи в CRM: заявки с сайта, из мессенджеров, социальных сетей и по телефону автоматически попадают в единую систему. Это позволяет избежать ошибок при вводе данных.
- Автоматическая передача задач: заказы распределяются между операторами, флористами и курьерами через CRM. Каждый сотрудник видит свои задачи в режиме реального времени.
- Мобильное приложение для курьеров: курьеры получают информацию о заказе через бесплатное мобильное приложение Битрикс24, что упрощает логистику.
- Создание клиентской базы: CRM сохраняет данные всех клиентов, их предпочтения и историю заказов, что позволяет запускать персонализированные акции.
Сложности и их преодоление
- Настройка CRM для бизнес-процессов: изначально возникли сложности с равномерным распределением задач. Потребовалось несколько тестовых недель, чтобы отладить логику передачи заказов в зависимости от определенных условий - адрес, нагрузка на сотрудника.
- Обучение сотрудников: флористы и курьеры не сразу привыкли к новой системе и к интерфейсу платформы. Было проведены несколько дополнительных обучений и предоставлена персональная техническая поддержка.
Результаты
1️. Сокращение времени обработки заказов на 50%
Теперь оператору достаточно внести минимальную информацию, а остальные этапы передаются автоматически.
2. Снижение ошибок в заказах на 60%
Точная передача данных исключила путаницу между оператором, флористом и курьером.
3. Ускорение доставки на 30%
Оптимизация распределения и получение заказов через мобильное приложение позволила курьерам доставлять заказы быстрее.
4. Рост повторных продаж на 40%
Сохранение всех данных о клиенте, позволило отправлять персонализированные предложения, например, скидки на день рождения или напоминания о праздниках.
5. Улучшение внутренней коммуникации:
Сотрудники больше не тратили время на уточнение деталей и статуса заказа у коллег по телефону.
Выводы и рекомендации
Внедрение CRM Битрикс24 не только оптимизировало работу команды, но и полностью исключило человеческий фактор из критически важных процессов. Единая база клиентов стала основой для развития маркетинга, а автоматизация позволила повысить качество обслуживания.
Рекомендации:
- При внедрении CRM, регулярно проверяй её эффективность и корректируй для улучшения процессов.
- Инвестируй в обучение сотрудников, чтобы они комфортно работали с системой.
- Используй данные клиентов для персонализации маркетинга — это помогает удерживать и возвращать клиентов.
Автоматизация помогла компании не только решить текущие проблемы, но и заложить фундамент для дальнейшего роста! 🌟