Когда Максим обратился к нам, его сеть мастерских по ремонту смартфонов из 12 филиалов переживала настоящий кризис. Выручка падала, сотрудники уходили, а собственник оказался в ловушке бесконечных задач: от стратегических решений до выбора, какую швабру купить — всё шло через него. Его мозг плавился от нагрузки, и он понимал, что без систематизации бизнеса просто не выживет.
Стартовые условия
До нашего вмешательства компанией управляли партнёры Максима, и управленческая структура была развалена. Выручка стремительно падала, найм и обучение сотрудников превращались в катастрофу. Максим взял бизнес в свои руки, но столкнулся с тем, что всё завязано на ручном управлении. По всем вопросам — от серьёзных до самых мелких — сотрудники бегали к нему, создавая ещё больше стресса и перегрузок.
Потребности и запросы собственника
Максим пришёл к нам с чёткими целями: снизить нагрузку на себя и систематизировать процессы в компании. Он был единственным человеком, заинтересованным в том, чтобы в бизнесе был порядок. Руководители и сотрудники не проявляли особого желания что-то менять, предпочитая сохранять статус-кво. На тот момент Максим даже не думал о том, чтобы поднять выручку — он просто хотел, чтобы бизнес перестал быть источником бесконечных проблем и стресса.
Этапы внедрения решений
Мы начали со стратегической сессии с Максимом. Выявили ключевые проблемы и разработали коммерческое предложение, которое включало систематизацию бизнес-процессов и внедрение необходимых инструментов управления. После согласования условий заключили договор и приступили к работе.
Внедрение CRM-системы
До нашего вмешательства компания работала «на ощупь». Никакой системы учёта и анализа: 12 филиалов, у каждого из которых свой номер телефона, WhatsApp, Telegram и Авито, то есть всего 48 каналов связи. Обращения клиентов не регистрировались, сделки не отслеживались: кто-то написал — хорошо, не написал — ну, бывает.
Мы внедрили CRM-систему Битрикс24, интегрировали в неё все каналы коммуникации и настроили автоматическое распределение заявок. Теперь каждая заявка фиксируется, обрабатывается и доводится до логического завершения — успеха или неудачи. Заявки больше не теряются, а менеджеры могут контролировать каждый этап сделки.
Сейчас компания точно знает, сколько у неё клиентов, заявок и выполненных заказов. И самое главное — где можно улучшить показатели.
Систематизация структуры компании и создание базы знаний
Мы разобрались, кто у них работает и чем занимается. Выяснили, что помимо мастеров в компании были управляющие и бизнес-ассистенты, но их роль была не до конца определена.
Для каждой должности мы прописали должностную инструкцию и создали базу знаний. Для этого мы задействовали встроенный модуль «База знаний» в Битрикс24. По сути, это мини-сайт внутри CRM-системы с разными разделами и информацией под каждую должность.
Представьте, вы — новый сотрудник. Заходите в базу знаний и находите всё: от описания вашей должности, задач и обязанностей до подробных регламентов и инструкций. Как написать отчёт, как работать с клиентами, какие стандарты соблюдать — всё расписано пошагово. Никаких «А что делать дальше?», всё чётко и понятно. Особенно это важно для ключевой должности — мастера. Для них мы разработали подробные инструкции о том, как оценивать стоимость ремонта, чтобы даже новичок смог справиться с задачей с нуля.
После появления инструкций Максим перестал быть единственным источником ответов на все вопросы.
Оптимизация найма и адаптации
Раньше адаптация новых сотрудников была спартанской. Человека просто бросали в воду на два дня, он сидел на филиале вторым пилотом и ничего толком не узнавал. То есть он попадал в коллектив раздолбаев, где никто его не контролировал и не обучал. В результате новичок мог месяц разбираться, что к чему.
Мы полностью пересмотрели этот процесс. Теперь адаптация занимает три дня и расписана по минутам:
- Первый день — теория, сотрудник самостоятельно изучает информацию в базе знаний.
- Второй и третий дни — практика под руководством наставника.
По окончании — экзамены и система оценки знаний без поблажек.
В результате, уже через неделю компания получает готового бойца, который знает своё дело и не теряется в рабочих ситуациях. Максиму больше не нужно постоянно контролировать этот процесс.
Развитие маркетинга
Раньше роль маркетолога исполнял системный администратор. Рекламу настроил, деньги потратили — и ладно. Полмиллиона в месяц улетало неизвестно куда, и эффективность этих затрат никто не отслеживал.
Мы предложили выделить отдельную должность маркетолога. Создали для него должностную инструкцию, описали функционал и дали в руки инструменты: дашборды, аналитику, CRM-систему. Теперь маркетолог может не только настроить рекламу, но и увидеть, как она работает, сколько денег приносит каждый канал, и где можно оптимизировать расходы.
Внедрение системы контроля качества
Контроля качества в компании не было от слова «совсем». Никто не прослушивал звонки, не проверял переписки, не следил за работой сотрудников на местах. Полное отсутствие контроля создавало благодатную почву для разгильдяйства.
Мы внедрили систему контроля качества и назначили ответственного сотрудника. Разработали для него базу знаний в Битрикс 24: описали, как и что проверять, создали список возможных нарушений и распределили их по приоритетам. За каждое нарушение — штрафные баллы, за хорошую работу — бонусы.
И вот тут началось самое интересное. Оказалось, что кто-то спит на рабочем месте, упуская клиентов и деньги. Другие просто отказывают клиентам без веских причин — просто потому что лень разбираться в ситуации.
Благодаря новому контролю удалось быстро выявить эти проблемы. Теперь все звонки прослушиваются, ошибки записываются, и на основе этой информации строится система мотивации. Сотрудники начали соблюдать правила, в результате клиенты довольны и компания не теряет прибыль.
Наведение порядка в финансовой системе
Финансовый отдел был в хаосе. Закрытие месяца — как поход в тёмном лесу без карты. Данные собирались из разных программ, таблицы и файлы пересылались по электронной почте и терялись по дороге. Если финансовый директор уходил, новый сотрудник просто тонул в этом море информации.
Мы создали для финансового директора пошаговую инструкцию по закрытию месяца. Все файлы перевели в онлайн-формат, убрали лишние данные, оптимизировали таблицы. Если приходит новый сотрудник, он берёт инструкцию и спокойно выполняет свою работу. Никаких задержек и проблем.
Теперь финансовая ситуация прозрачна, и Максим может спать спокойно, зная, что все документы в порядке.
Результаты внедрения — плюс 6 филиалов
После внедрения всех изменений в компании стало больше порядка. Качество обслуживания повысилось, контроль за процессами стал эффективнее, а сотрудники перестали разбегаться. Бизнес перестал быть источником бесконечных проблем, и Максим выдохнул.
Когда система заработала, он масштабировался до 18 филиалов. Сейчас у компании есть все возможности для дальнейшего роста. По нашим оценкам, они могут спокойно вырасти до 30-50 филиалов без серьёзных изменений в структуре. Каждый новый филиал будет интегрироваться в существующую систему найма, CRM и контроля качества, что обеспечит стабильность и управляемость бизнеса.
Однако Максим решил не торопиться с масштабированием. Он увидел, что система работает, и теперь может сосредоточиться на других бизнес-проектах.
Лайфхаки для систематизации бизнеса
Эти шаги помогут вам создать управляемую и систематизированную компанию, готовую к масштабированию и устойчивому росту:
1. Внедрение CRM-системы — автоматизируйте обработку заявок и контроль за клиентами.
2. Разработка должностных инструкций — чётко определите обязанности каждого сотрудника.
3. Создание базы знаний — обеспечьте доступ к необходимой информации для всех сотрудников.
4. Систематизация найма и адаптации — сделайте процесс найма и обучения новых сотрудников эффективным.
5. Контроль качества — внедрите механизмы контроля за обслуживанием клиентов.
6. Финансовая прозрачность — наладьте процессы отчётности и управления бюджетом.
Итоги: когда система работает на вас
В результате нашей работы компания получила:
- Чёткую и понятную базу знаний для сотрудников.
- Эффективную систему адаптации новых кадров.
- Контроль над клиентскими обращениями и заказами через CRM.
- Профессионального маркетолога с инструментами для анализа.
- Рабочую систему контроля качества с реальными улучшениями.
- Оптимизированный финансовый учёт и прозрачность в цифрах.
Мы работаем как спецназ, который приходит и разруливает проблемы в бизнесе. Максиму мы помогли превратить компанию из источника бесконечного стресса в систему, которая работает как часы. Если вы — предприниматель или собственник бизнеса, который устал жить в режиме постоянного тушения пожаров, отправляйте заявку в Телеграм-бот. Мы с командой поможем вам навести порядок и вывести ваш бизнес на новый уровень.
