Новый день, новый кризис — такие слова максимально точно описывают работу пресс-службы в торговых сетях. На этот раз в зону риска попал «ВкусВилл»: это связано с жалобами покупателей на отравление после съеденного зефира. Но PR-отдел снова отработал негатив на 5+. Чему стоит поучиться у «ВкусВилла» — рассказываем в новой статье.
Как только случился кризис, инфополе компании оказалось переполнено новостями о жалобах покупателей на отравление. Такого рода сообщения быстро приводят к росту фейков и слухов вокруг ситуации и, как следствие, к ухудшению репутации бренда.
Как видно на скрине из системы оценки репутации СКАН-Интерфакс, количество новостей, связанных с отравлением зефиром, увеличилось в несколько раз по сравнению с обычным медиаприсутствием «ВкусВилла».
Сработал и риск-фактор: индекс репутационного риска (ИРР) компании резко переместился в «желтую» зону, определив главную тему негатива — «отзыв продукции» и «жалобы потребителей».
Однако, несмотря на всплеск негативных новостей в медиаполе, компании удалось сохранить показатель ИРР в «желтой» зоне и не дать ему подняться в «красную». Какие инструменты использовала пресс-служба «ВкусВилла», рассмотрим ниже.
Активная коммуникация с аудиторией
Главное правило антикризисных коммуникаций — не молчать. Чем серьезнее ситуация, тем выше количество новостей, фейков и слухов. Чтобы предотвратить распространение негатива, пресс-служба «ВкусВилла» остается максимально открытой к своей аудитории и оперативно отвечает на комментарии.
Без внимания не остались даже те сообщения, которые написаны на другую тему.
Оперативные комментарии
Компания оперативно выпустила пост в социальных сетях и дала официальное заявление крупным СМИ. Таким образом, пресс-служба «ВкусВилла» еще больше обезопасила себя от нарастания шума вокруг кризисной ситуации и показала, что она разбирается в произошедшем.
Кроме того, пресс-служба по несколько раз подробно объясняла аудитории все, что известно о ситуации на данный момент.
Правило «нет ответа — тоже ответ»
В антикризисных коммуникациях все способы хороши, поэтому если у компании пока нет официального ответа, стоит воспользоваться правилом «нет ответа — тоже ответ». В этом случае вы открыто коммуницируете с аудиторией и не оставляете их сообщения без внимания, а также даете надежду на то, что в скором времени причины ситуации будут выяснены.
Борьба с фейками
Фейки и распространение слухов — частая причина перерастания небольшого конфликта в масштабный кризис. «ВкусВилл» на своем примере показывает, как важно брать инициативу в свои руки и вовремя впускать сообщения с разъяснением ситуации. Так вы останавливаете волну негатива и управляете повесткой.
Ценности бренда
И, конечно, в любой кризисной ситуации аудитории важно услышать слова надежды, которые отражают ценности бренда. При работе с любыми кризисами «ВкусВилл» оперативно снимает с продажи продукцию до выяснения всех причин. Это подтверждает их главную миссию — заботу о качестве продуктов.
***
Антикризисные коммуникации — важнейшая часть работы любого PR-специалиста. Предугадать появление негатива невозможно, но заготовить рабочие инструменты для быстрой и эффективной борьбы с кризисом — необходимо.
Не забудьте подписаться на наш канал — мы регулярно разбираем отраслевые кейсы и новости. В комментариях делитесь, что вы думаете насчет отработки «ВкусВиллом» негатива?