В прошлой статье уже затрагивали тему удивлений собственников от пропорции затрат, которая уходит на ФОТ. Удивлять можно бесконечно, главный вопрос в том, что нужно изменить, чтобы получить более выгодный для бизнеса результат.
Я поделюсь несколькими критериями, расчет которых должен уже более детально проводиться финансовым и/или коммерческим отделом, чтобы прийти к нужным для вас показателям ФОТ.
Считаем затраты на пациента.
Для того, чтобы единица пациента пришла в клинику вам нужно совершить действия по привлечению этой самой единицы: нанять специалистов, вложиться в маркетинг, в ПО разные и т.д. Из этого всего складывается стоимость привлеченного лида, то есть заявки и стоимость самого пациента, то есть сделки. Те, кто показатели эти измеряют, знают, что стоимость первичного пациента серьезно выше вторичного. Хотя, бывало, что я наблюдала картину практически их равенства. Этого достигают клиники, которые слабо работают с имеющейся пациентской базой.
Так вот... учитывая серьезную разницу в ваших затратах на пациента, по какой причине специалисты получают одинаковый % за первичку и вторичку? Повторный приход пациента напрямую зависит от качества работы ваших сотрудников на разных уровнях: колл-центр, админы, врачи, медпреды и т.д.
Что касается медиков, первичный пациент оплачивается ниже вторичного, в работе с отделами продаж и колл-центрами все наоборот.
Кто съел, того и бонус.
Медцентры продают услуги. И хоть медики не любят слово "продажи", но уж так вышло, что реалии строятся именно вокруг продаж. А где есть продажи, там место и допродаж.
То, что везде называют громкой фразой междисциплинарного подхода, хотя в единицах учреждений этот подход действительно реализован, может работать и в отделах продаж и колл-центрах.
То есть ваши сотрудники уже на этапе телефонных переговоров могут и должны совершать допродажи (не путать с навязыванием ненужных услуг! О техниках допродаж поговорим в отдельной статье)
Так вот, с допродажами вы серьезно экономите затраты на привлечение. У вас увеличивается средний чек, число проданных услуг, а стоимость затрат на сделку начинает падать. Вам это выгодно, а значит % сотрудника за привлечение такой сделки должен быть выше и должен мотивировать на совершение правильных допродаж как можно чаще.
Загрузка медицинского кабинета.
Загрузка - еще один критерий, влияющий на %, выплачиваемый персоналу.
Лично я скептически отношусь к этому критерию. Обеспечение пациентопотока - задача клиники.
Критерий имеет смысл только в том случае, если вы считаете пропорцию загрузки первичными и вернувшимися пациентами. Тогда смело можно добавлять % или коэффициент к выплате - вам выгодно, чтобы возвращалось как можно больше пациентов.
"Звездные" врачи.
В это верится с трудом, но однажды я наблюдала картину, в которой доктор, относящийся к категории "звездный", вернее его в эту категорию зачем-то отнесла клиника, получал от кабинета 87% от объема консультаций, а остальным довольствовалась клиника. Это не шутка, поверьте.
% этот складывался из 65%, которые определила для него клиника, и ... Специалисты, которых выделяют такими условиями оплаты становятся очень токсичны для коллектива в 100% случаев. Более того, при проверке оказалось, что часть пациентов платят напрямую доктору, мимо кассы. Проверили, подсчитали, оказалось 87%. С треском убрали, немного потрясло, но в тоге более здоровый коллектив и разумный ФОТ.
Миф о том, что "звезды" на особых условиях усилят клинику, бытует во многих медцентрах. На самом же деле клиники находятся в полной власти таких врачей и в зоне серьезных рисков.
"Звезды" - это прекрасно, но их условия должны быть адекватными, не демотивирующими остальной персонал. А корпоративные правила должны распространяться на них так же, как и на остальных.