Конец месяца, деньги заканчиваются, надо срочно узнать, почему у меня с карты списалась неизвестная сумма. Открываю приложение банка, захожу в чат и тут... БАЦ - вылезает чат-бот. Я ему, значит: «Почему у меня списались деньги?» А он в ответ: «Здравствуйте! Какой у вас вопрос?» Я ему снова: «Почему сняли деньги с карты?!» — а он: «Попробуйте уточнить запрос».
Окей, думаю, может, стоит переформулировать. Пишу: «Какие списания были по карте в последние дни?» А он: «Направляю вам ссылку на статью о том, как узнать баланс». В этот момент меня уже, честно говоря, начинает потряхивать. Попробовал еще пару раз, а бот, как будто насмехаясь, продолжает отсылать меня на инструкции по самым разным вопросам, кроме моего.
Тут я начинаю вспоминать, как раньше просто звонил оператору, и после пятиминутной очереди все становилось ясно. Вот она, разница. Да, я понимаю, что боты экономят банку время и деньги, но что с моими нервами?
А теперь представьте, что таких раздраженных людей — около 60% (данные ТАСС) опрошенных россиян, и каждый из них отдал бы всё, чтобы этот чат-бот вдруг превратился в живого сотрудника банка. Опросы это подтвердили: почти все респонденты (в частности, 3 тыс. россиян из городов-миллионников) назвали замену живого общения на искусственный интеллект главной проблемой в общении с банками.
Зачем же нам нужен живой человек?
Вспомним наш любимый диалог с ботом. Вы задаете простой вопрос, например, "Как мне узнать баланс?" — а он выдает инструкции на целый свиток. Или вы просто хотите спросить о ставке по кредиту, а бот начинает с "Здравствуйте, чем могу помочь?" снова и снова, словно программа, застрявшая в бесконечном цикле.
По сути, банковские чат-боты созданы для того, чтобы быстро и эффективно решать простые запросы. И в некоторых случаях они действительно хороши: если вам нужно узнать курс валют или проверить ближайшие банкоматы, то бот справляется отлично. Но если ваш вопрос чуть сложнее — считайте, что вам не повезло. Кстати, 84% опрошенных выбирают банк, ориентируясь на отзывы и репутацию, а 10% готовы переключиться к другому кредитору, если увидят, что у текущего плохие отзывы о поддержке. Так что для банков — это не просто вопрос комфорта, а репутации.
Чат-боты против людей: как мы к этому пришли?
Давайте честно: банки внедряют чат-ботов, чтобы сэкономить на горячей линии и оперативнее обрабатывать запросы. Звучит разумно, но тут возникает вопрос — готовы ли мы заменить человеческое общение на алгоритм? Судя по опросу, далеко не все. Большинство людей признают ценность эмоционального отклика: когда человек на другом конце линии может понять, что клиент в стрессе, и даже проявить поддержку. Бот же, каким бы он ни был, этого не умеет.
Возьмем, например, тот же "Выберу.ру" — опрос провели не где-то, а именно на этом финансовом маркетплейсе. И выяснилось, что 36% россиян хотели бы иметь возможность оставить жалобу через простую форму на сайте, а 21% ценят разнообразие каналов связи с банком. Это показывает: пользователи не готовы полностью уйти в мир искусственного интеллекта, где они в одиночку борются с алгоритмами.
А может, мы просто придираемся?
Честно говоря, нет. За примерами далеко ходить не нужно: тот, кто хоть раз имел дело с технической поддержкой через чат-бот, знает, что общение порой выходит комичным. Бот может дать ссылку на инструкцию, и это удобно, но попробуйте ему задать что-то более сложное — и вот вы уже идете на второй круг объяснений.
Банки тоже не в проигрыше: для них это экономия, автоматизация и минимум затрат на оплату операторов. Но что, если репутация банков начнет страдать? Что, если потребители начнут искать тех, кто решает проблемы не только алгоритмами, но и с заботой о клиенте?
Какой выход?
Ответ, возможно, в гибридных моделях: где сначала отвечает бот, чтобы решить самые простые вопросы, а для сложных случаев на связи остается живой оператор. Такие "умные" системы могут распознавать более эмоциональные запросы, например, в случаях, когда клиент явно расстроен или обеспокоен. Это под силу, например, умным чат-ботам с элементами анализа тональности.
Подводя итоги
Мы все ждем, что однажды появится тот самый умный бот, который поймет нас с полуслова, поддержит, может даже пошутит. Но пока что 60% россиян ждут, когда к ним вернется живой оператор, способный решить проблему быстро и с пониманием.
Нас можно слушать:
