Метод «5 почему» — это простой, но мощный инструмент для анализа проблем, поиска их первопричин и принятия решений. В этой статье мы рассмотрим, как правильно использовать метод «5 почему» в ресторане, а также предложим практические примеры его применения.
Принцип работы метода
Метод «5 почему» — это инструмент для выявления коренной причины проблемы путем последовательного задавания вопроса «почему». Процесс заключается в том, чтобы, начиная с возникновения проблемы, задавать вопрос «почему» к каждому ответу, пока не будет выявлена глубинная причина, лежащая в основе проблемы.
В среднем требуется пять вопросов, но в зависимости от сложности ситуации их может быть больше или меньше. Этот метод позволяет лучше понять суть проблемы, а не останавливаться на поверхностных симптомах. Он применяется для упрощения процессов, повышения эффективности и качества работы в целом.
В чем плюсы этого метода?
- Простота и доступность: метод не требует сложных навыков или оборудования.
- Гибкость: его можно применять ко множеству проблем.
- Быстрая диагностика: позволяет оперативно находить корень проблемы.
Техника «5 почему» была разработана в японской компании Toyota, и с тех пор широко используется в различных сферах, в том числе в ресторанном бизнесе, где она помогает оптимизировать работу, улучшить обслуживание и качество блюд.
Инструкция: как найти причину проблемы по методу «5 почему»
1. Четко определи проблему
Начальный этап — это ясная формулировка проблемы. Распиши ее подробно, чтобы не упустить важные детали. Лучше всего делать это на бумаге, доске или в цифровой программе, чтобы визуализировать процесс и лучше понять всю картину.
2. Задай первое «почему»
Следующий шаг — спросить: «почему возникла эта проблема?». Важно отметить, что на один вопрос может быть несколько ответов. Записывай все возможные причины, так как это даст более полное понимание проблемы.
3. Продолжай углубляться с каждым «почему»
К каждому ответу задавай следующее «почему». Этот процесс напоминает движение вниз по лестнице — каждое «почему» опускает нас на уровень глубже, приближая к истине. Некоторые цепочки ответов могут закончиться раньше, другие продолжатся. Продолжай процесс до тех пор, пока не найдешь основную причину проблемы.
4. Критически оцени ответы
Не все ответы могут быть точными или связанными с корневой причиной. Важно проверять каждый из них на логику и достоверность, чтобы убедиться, что он действительно помогает раскрыть суть проблемы.
5. Построй причинно-следственную цепочку
Продолжай задавать вопросы, пока не дойдешь до истинной причины. Соединяй все ответы через слово «поэтому», чтобы убедиться, что цепочка логична.
6. Найди решение
Как только выявлена корневая причина, переходи к разработке решения, которое устранит ее.
Применение метода «5 почему» в ресторанном бизнесе
Теперь, когда мы разобрали, как работает метод, давай рассмотрим пару примеров применения в ресторане, чтобы наглядно продемонстрировать, как техника «пяти почему» может помочь улучшить работу заведения.
Пример 1: как улучшить качество сервиса
Проблема: качество обслуживания нестабильно.
Когда руководитель присутствует в зале, сервис работает безупречно, но стоит ему уйти, как уровень падает.
Первое почему: почему сервис ухудшается, когда руководитель уходит?
Ответ: сотрудники работают менее ответственно.
Второе почему: почему сотрудники работают менее ответственно в отсутствие руководителя?
Ответ: нет четких стандартов поведения.
Третье почему: почему нет четких стандартов?
Ответ: стандарты работы не внедрены на постоянной основе.
Четвертое почему: почему стандарты работы не внедрены?
Ответ: недостаточно обучения и контроля за персоналом.
Пятое почему: почему нет регулярного обучения и контроля?
Ответ: нет системы мотивации для обучения сотрудников.
Решение: внедрение стандартов работы, регулярного обучения и системы мотивации сотрудников поможет поддерживать качество обслуживания на высоком уровне независимо от присутствия руководителя.
Пример 2: снижение времени приготовления блюд
Проблема: гости недовольны долгим ожиданием, время отдачи блюд слишком велико.
Первое почему: почему блюда готовятся долго?
Ответ: повар часто перемещается по кухне в поисках нужных инструментов.
Второе почему: почему повар вынужден часто перемещаться?
Ответ: инструменты и ингредиенты расположены далеко друг от друга.
Третье почему: почему оборудование и ингредиенты находятся так неудобно?
Ответ: планировка кухни не учитывает производственные процессы.
Четвертое почему: почему планировка не оптимизирована?
Ответ: дизайн кухни разрабатывался без учета специфики работы ресторанного персонала.
Пятое почему: почему проектировщики не учли производственные процессы?
Ответ: в разработке проекта не участвовали специалисты с опытом работы на кухне.
Решение: перепланировка кухни с учетом принципов эргономики и оптимизации рабочего пространства сократит время приготовления и повысит эффективность работы.
Конечно, перепланировка кухни — мероприятие дорогостоящее, и если оно не подходит, можно пропустить проблему через вопросы снова и развить мысль в другом направлении. Например, ответом на вопрос «Почему расположение оборудования и хранение ингредиентов создают неудобства?» может быть: «Потому что меню включает в себя разнообразные блюда, требующие множества ингредиентов, разной техники приготовления и времени на подготовку».
Тогда следующее почему: почему концепция ресторана предполагает широкий ассортимент блюд?
Ответ: потому что при ее создании не учли все производственные процессы.
Решение: пересмотр концепции заведения или упрощение меню избавит от необходимости частого перемещения по кухне, сократит время приготовления блюд и повысит эффективность работы.
Почему метод может не сработать
Несмотря на очевидные преимущества, метод имеет и свои ограничения, которые стоит учитывать.
- Субъективность выводов: результаты зависят от опыта и восприятия участников, и неполное понимание проблемы может привести к неверным выводам.
- Подгонка под заранее выбранное решение: когда участники уверены в причинах заранее, они могут сознательно или неосознанно подстраивать ответы, чтобы подтвердить свою точку зрения.
- Опасность поверхностного анализа: иногда метод выявляет лишь очевидные причины, если на каждом этапе вопросы задаются недостаточно глубоко.
- Ограниченная применимость: для сложных или многослойных проблем (которые, например, связаны сразу с несколькими процессами) метод может быть недостаточно эффективен, так как требуется более комплексный анализ.
- Недостаточная проверка логики: стоит проверять ответы в обратном порядке и связывать их логически, чтобы убедиться в их корректности.
- Фиксация на одной причине: стандартный подход «1 вопрос — 1 ответ» в теории может привести к игнорированию других важных факторов, а в бизнесе проблемы часто многослойны, и упрощение анализа может стать ошибкой.
Советы для эффективного применения метода
1. Не фиксируйся на числе 5: иногда потребуется больше или меньше вопросов. Главное — найти корневую причину.
2. Используй разнообразные вопросы: иногда полезно задавать не только вопросы «почему», но и такие вопросы, как «что могло способствовать этому?» или «какие условия привели к проблеме?».
3. Вовлекай команду: совместная работа помогает избежать субъективности и получить больше идей для решения проблемы.
4. Фокусируйся на фактах, а не предположениях: избегай абстрактных выводов и опирайся на проверенные данные.
5. Не обвиняй людей: вопросы должны быть направлены на процессы, а не на персонал: «Почему произошла ошибка?» вместо «Почему сотрудник ошибся?». Важно фокусироваться на системных причинах.
6. Адаптируй метод под конкретную ситуацию: этот метод можно применять как для решения локальных проблем, так и для анализа глобальных процессов.
Итого
Метод «5 почему» — это инструмент, который при грамотном использовании позволяет ресторанному бизнесу глубже понять процессы, улучшить качество обслуживания, снизить издержки и повысить удовлетворенность гостей. Внедрение этой техники дает возможность команде не только находить слабые места, но и развивать навыки аналитического мышления, которые помогут справляться с новыми задачами.
В результате использования метода «5 почему» рестораны могут не только улучшить качество сервиса и скорость обслуживания, но и создать культуру, нацеленную на постоянное улучшение. Ведь анализ первопричин помогает коллективу глубже понимать и осознавать свои процессы, формируя подход к работе, при котором каждый человек в команде вносит вклад в улучшение и стабильное развитие заведения.
Чтобы этот метод действительно стал инструментом роста и изменений, важно учитывать ограничения и применять его совместно с другими методами анализа и улучшения. Тогда даже самые сложные проблемы будут решаться быстрее и эффективнее, повышая качество работы ресторана и удовлетворенность клиентов.