- "Вы перезагрузить компьютер пробовали?"
- "Мы бы вам помогли, но если для вас сделаем, то другие тоже захотят!"
- "Назовите номер тикета. Нет тикета? Тогда и проблемы нет."
- "Мы по процессу все закрыли, если что-то не так — поднимите запрос в систему."
Эти фразы — стандартный набор ИТ-шника, от которого пользователям хочется сдохнуть вздохнуть 😊. И именно так возникает образ отдела ИТ: люди, говорящие непонятно, сдержанные и немного отстранённые. А что хочет видеть бизнес-пользователь, пришедший за помощью в ИТ отдел?
Однажды мне попалось видео Рона Кауфмана, где он рассказывал о ситуации в ресторане и пролитом стакане сока.
Его простой совет изменил взгляд на отношения с клиентами. Кауфман говорит о "service mindset" — подходе, где внимание к людям стоит на первом месте. А что, если перенести это на ИТ?
Попробовал сформулировать это в виде следующих правил.
- Минимизация бюрократии. Работа по тикетам важна, но зачем ждать от пользователей создания тикета, если его может завести сам ИТ-специалист? Быстро, удобно и без лишней суеты.
- Простой язык вместо жаргона. Меньше технических терминов — больше простого языка! Высший пилотаж для ИТ — разговаривать на языке бизнеса: когда бухгалтер слышит "себестоимость", а финансист "оборотный капитал" - это сближает.
- Персональный подход. Пользователям приятно, когда знают их по имена, интересуются их делами по работе и не только. Конечно, важно соблюдать меру, чтобы не показаться навязчивым, но теплый, живой подход — то, что действительно ценят.
- Не ждать, работать на упреждение. Профессиональная ИТ-команда хорошо знает внедренные системы, знает возможные "узкие места" и может предложить улучшения еще до того, как возникнет сложность. Речь о простом: дополнительная автоматизация, упрощение работы с системами, замена текущих ИТ-систем на более подходящие и современные. Предлагайте!
- Делиться новостями и победами. Внедрили новую систему, упростили процессы, сократили затраты? Расскажите об этом! Без такой обратной связи бизнесу не узнать, сколько полезного делает ИТ.
- Соблюдать дресс-код. Дело не в форме одежды, а в соблюдении норм, принятых в компании. Это демонстрирует, что ИТ — часть общего коллектива.
- Позитивный настрой. Работа с людьми — это улыбка и внимание. Пересмотрите видео Рона Кауфмана: позитив — важный элемент любой команды.
- Начните с себя. Если высокий стандарт сервиса станет целью каждого ИТ-специалиста, то изменения придут сами собой.
Некоторые могут подумать, что реализация такого подхода потребует дополнительных затрат, но, поверьте, многое можно сделать уже сейчас. Например, попробуйте регулярные обходы пользователей: в центральном офисе лично, а в удаленных — по телефону. Это простое общение по типовым вопросам ("Все ли работает?", "Есть ли пожелания?") помогает наладить контакт и дает пользователям возможность быть услышанными.
Мы в своей команде тестировали это и за неделю охватили около 300 сотрудников, а эффект оказался заметен: пользователи приятно удивлены, а ИТ становится чуть ближе.
ИТ с человеческим лицом — это не роскошь, а новый шаг в общении с людьми.