24 октября прошла ежегодная закрытая встреча банкиров автобизнеса: «Первые итоги продаж F&I продуктов в новой реальности».
С 1 октября 2024 года вступили в силу новые правила регулирования дополнительных услуг через Центральный Банк, которые существенно меняют рынок автокредитования. Основная цель этих изменений – снизить количество жалоб потребителей до околонулевого показателя. Банки, предоставляющие автокредиты, получили шестимесячный срок на адаптацию к новым требованиям и изменениям в работе с жалобами клиентов.
Ответственность за качество продуктов и работу поставщиков теперь полностью лежит на банках, что приводит к необходимости пересмотра всех договорных и мотивационных отношений с дилерами и ассистанс-провайдерами.
С целью рассмотрения поведенческих механизмов взаимодействия между банками, дилерами и поставщиками дополнительных услуг и прошла закрытая встреча.
Партнером мероприятия стала ГК ВЭР – лидер клиентоориентированных продуктов F&I, лидер по работе с банками.
Открывал встречу Олег Скворцов – Председатель Правления Ассоциации Российских Банков.
Объем рынка в сегменте легковых автомобилей за девять месяцев текущего года составил 1,14 миллиона машин (плюс 59% в годовом выражении). Итоги сентября показывают увеличение на 36,7% относительно данного месяца прошлого года.
Рассмотрим динамику автокредитования:
Средний размер суммы выдаваемых кредитов показывает значительное снижение:
Высокие кредитные ставки, макропруденциальные ограничения, кратный рост стоимости взыскания просроченной задолженности и банкротства вынуждают банки сокращать вероятность рисков.
Принимая во внимание последние показатели и рекомендации ЦБ относительно разработки отраслевых стандартов, Олег выделяет ключевые тренды отрасли:
- дальнейший умеренный рост продаж
- сохранение удовлетворительного качества портфеля (NPL 90+ на август составил 5,48%)
- борьба с мисселингом
О мисселинге и недобросовестных практиках в автокредитовании рассказал следующий спикер – Сергей Колганов, заместитель руководителя Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России.
Число жалоб к регулятору за январь-сентябрь 2024 года увеличилось по сравнению с аналогичным периодом 2023 года на 62%.
Основная часть жалоб (58%):
- на возврат средств за дополнительные услуги (рост в 9 раз)
- навязывание дополнительных услуг
- ненадлежащее информирование при реализации услуг
Спикер отметил среди недобросовестных практик в автокредитовании продажу заемщику дополнительных платных услуг, конструкция которых направлена на обход установленного законом права потребителей на отказ от дополнительных услуг в течение 30 дней и возврат денежных средств, что нарушает права и интересы потребителя.
Среди примеров недобросовестной продажи дополнительных услуг, спикер отметил, например, независимую гарантию погашения кредита при наступлении определенных событий (~ 300 тыс.), предоставление доступа к статьям / шаблонам документов связанных с эксплуатацией автомобиля (~ 180 тыс.), консультационные услуги по видам страхования / страховым программам и пр. (~ 320 тыс.) и др.
А также рассказал о поведенческом надзоре Регулятора 2024-2025:
Итогом встречи с крупными автокредиторами стала корректировка подходов к взаимодействию с потребителями для исключения недобросовестных практик, а именно:
• Переформатирование услуги
• Отказ от кредитования услуг, в рамках которых могут нарушаться права потребителя
• Возврат стоимости дополнительных услуг при отказе от них, даже если они оказаны одномоментно.
Ключевые ожидания ЦБ РФ:
• Только нужные услуги по рыночным ценам
• Прозрачное и понятное консультирование
• Предусмотренный законом порядок отказа от дополнительных услуг и возврата средств без необходимости обращения в Банк России, СОДФУ, суд и т.д.
После выступления Центрального Банка РФ первый блок мероприятия завершил Дмитрий Старолетов – директор по развитию ВЭР.
Дмитрий подробно рассказал о готовности компании соответствовать новым требованиям к дополнительным услугам.
В компании уже внедрили все ключевые меры:
- Период охлаждения — 30 дней
- Срок возврата средств — 7 рабочих дней
- Обращение в банк — 30-180 дней
- Размер возврата — 100%
- Все профинансированные продукты возвратны
- Полная юридическая защита договоров и возвратных обязательств
Эти меры направлены на достижение «идеального» результата — околонулевого уровня возвратов, установленного ЦБ для банков.
Сложившаяся ситуация требует, чтобы ответственность за соблюдение стандартов взяли на себя банки, поставщики услуг и дилеры. ВЭР активно решает эти задачи:
- Провели разъяснительную работу с дилерами;
- Начали дискуссии с банками по противодействию юридическим компаниям;
- Разрабатывают ИИ-систему рекомендаций, оптимизирующую стоимость продуктов с учетом обращений и «токсичности» региона;
- Технически ограничили стоимость и срок продуктов;
- Выпустили новые продукты: «Забота при ДТП» и «Гарантия на гибридные TC».
Дмитрий предложил обсудить совместные шаги банков и дилеров для выполнения требований ЦБ, акцентируя внимание на снижении числа обращений и репутационных рисков. Он также продемонстрировал, как ВЭР цифровизировала путь клиента от оформления договора до обращения, что позволяет предугадывать потребности и снизить жалобы.
Работа Ассистанс — это сложная современная экосистема, а не просто дополнительный продукт. Дмитрий подчеркнул, что совместная работа в данном направлении поможет соответствовать требованиям ЦБ и укрепить доверие клиентов.
Второй блок закрытой банковской встречи был посвящен обсуждению ключевых вопросов рынка и дискуссии представителей направления автокредитования от банков:
- Росбанк
- Сбер
- Газпромбанк
- ОТП Банк
- Альфа-Банк
- ВТБ
- Авто Финанс Банк
Разобрали:
- Какие шаги предприняли банки для адаптации к требованиям ЦБ, а также о результатах, к которым данные шаги привели.
- Какие подходы показали себя наиболее эффективными, а что оказалось менее успешным на практике.
- Кто оказался более сговорчивым в адаптации к новым условиям – дилеры или ассистанс-провайдеры.
- Какие действия необходимо завершить до конца 2024 года для усиления позиций на рынке.
Кроме того важными аспектами в поднимаемых вопросах стало открытое обсуждение результатов стратегии банков-участников. В частности – внедрение изменений в процесс взаимодействия с дилерами и ассистанс-провайдерами.
Ключевой ценностью дискуссии стали комментарии представителя от Центрального Банка РФ. Расширение зон коммуникации с Регулятором – важный шаг для эффективного и результативного позиционирования на рынке.
С нетерпением будем ждать итогов года и планировать встречу в 2025 году. Но пока в рамках Итогового Клуба АвтоБосс узнаем, к чему готовятся автодилеры и какую стратегию они выбирают в условиях повышенного утилизационного сбора, роста ключевой ставки и снижению покупательской способности. Будут ли продажи, и продажи дополнительных услуг экологичными?