Председатель ТСЖ и работник кредитной организации Емельянов Антон поделился своим опытом в работе с банками и рассказал, как его товарищество справляется с возникающими проблемами.
✅ Подписывайтесь на канал МАРКЕТ ЖКХ
ТСЖ расположено в Екатеринбурге. В одном из банков мы открыли расчетные счета: текущий для расчетов с контрагентами и приема платежей от жителей, а также специальный счет для капитального ремонта. Мы выбрали пакетный тариф на расчетно-кассовое обслуживание, который включает абонентскую плату и определенное количество бесплатных платежей. Однако мы не заключили соглашение о том, что комиссия за оплату квитанций будет покрываться ТСН — эту плату несут жители, если оплачивают через данный банк. Это решение было принято с целью минимизации расходов, чтобы сэкономленные средства направить на другие нужды обслуживания дома, что, в свою очередь, позволило нам избежать повышения тарифов на содержание жилья. Мы также информируем наших жителей о других банках, которые не взимают комиссию за оплату квитанций ЖКХ.
Реестровый обмен с банком
Позднее банк предложил нам подписать соглашение о реестровом обмене данных на безвозмездной основе. Суть данного соглашения заключается в следующем:
- Когда мы формируем квитанции, мы отправляем в банк реестр начислений по квартирам и паркингам. Банк предоставляет своим клиентам возможность оплачивать квитанции ЖКХ через личный кабинет (сумма автоматически заполняется);
- ТСН в свою очередь получает ежедневные реестры платежей в едином файле, который бухгалтер может автоматически загрузить в учетное программное обеспечение, исключая необходимость ручного внесения каждого платежа.
Важно отметить, что возможность оплаты квитанций по QR-коду в банке была введена задолго до подписания соглашения о реестровом обмене и работала исправно в любом банке. Также функционировала услуга автоматического платежа для физических лиц.
Что произошло дальше?
После отмены комиссии для определенных категорий граждан, банк стал настаивать на заключении новых соглашений:
- Договора на оказание услуг по переводу средств физических лиц, который требуется для того, чтобы ТСН стал оплачивать комиссию за платежи, а также дополнительную плату за использование перечня сервисов банка (сканирование QR-кода, обмен реестрами платежей, автоплатеж);
или
- Соглашения об информационно-технологическом взаимодействии, которое подразумевает только дополнительную плату за использование сервисов банка.
Эти новые соглашения отменяли ранее подписанные безвозмездные контракты и предлагали ТСН оплачивать новую комиссию примерно в 0,5% с каждого поступившего платежа, обработанного через банк.
Банковские условия: как сотрудники сталкиваются с сложностями
Чтобы сделать свои новые соглашения более привлекательными, банк отключил ряд привычных функций:
- настроенный шаблон с основными реквизитами, который позволял вводить лицевой счет с автоматическим заполнением суммы и данными плательщика;
- перестали действовать сохраненные шаблоны для плательщиков по предыдущим платежам;
- автоплатежи на основании реестра начислений перестали работать;
- шаблон оплаты содержит только поля для ФИО и назначения "оплата за ЖКХ", без поля "Лицевой счет". Если плательщики не введут лицевой счет в разделе "назначение платежа", это приводит к затруднениям при учете платежей;
- теперь отсутствуют реестры оплат, которые раньше автоматически загружались в программное обеспечение нашего ТСН, остаются только отдельные платежки;
- отключены пуш-уведомления и другие важные функции.
Банк продолжает взимать комиссию с льготников, которые оплачивают жилищно-коммунальные услуги непосредственно в отделении, и обвиняет в этом ТСН, утверждая, что мы не выполнили какие-то условия. Обычные комиссии для жильцов, не имеющих льготы, отменять тоже не планируется. Таким образом, банк пытается брать комиссию как с потребителей, так и с товарищества, выставляя ТСН в невыгодном свете перед жильцами.
Переписка с менеджером банка
Обращение к менеджеру:
“По поводу платежа через отделение банка. Во вложении два чека, пенсионерка приходила дважды, но каждый раз ей проводили платеж не по правильным реквизитам и взимали комиссию. Она даже обращалась к вашему консультанту в отделении, а бухгалтер отправлял ей письмо для предъявления кассиру.”
Ответ банка:
“Поскольку договора на прием платежей нет, при считывании QR-кода платеж производится по стандартным шаблонам прочих платежей. Программа не может определить, является ли это оплатой за ЖКХ. Чтобы избежать комиссии для пенсионеров и обеспечить правильное считывание вашего штрих-кода, необходимо оплатить в кассе, не используя QR. Кассир вручную внесет платеж, а это откроет для вас отдельную услугу ЖКХ. Платежи по QR коду обрабатываются как общие услуги.”
Такую процедуру можно считать целым квестом для пожилых людей: им нужно зайти в кассу, попросить менеджера провести платеж и все равно столкнуться с блокировкой скидок на комиссию из-за отсутствия соответствующих настроек в банке.
Возвращение услуг
Интересно, что спустя шесть месяцев после отключения всех сервисов менеджер банка вышел на связь и предложил вернуть отключенные услуги при условии, что ТСН будет выплачивать 1% комиссии за физлиц, проводящих оплату коммунальных услуг через автоплатеж в своем личном кабинете банка. При этом и сами физлица также должны будут оплатить комиссию за свои платежи.
Менеджер объяснил такие условия ростом количества жалоб клиентов на банк и значительным оттоком платежей по нашему дому, которые ранее проводились через этот кредитный институт.
Процессинг платёжных транзакций
Проблема усугубляется тем, что у банка имеется мощный процессинговый центр. Даже если потребитель производит оплату через сторонний кредитный институт, есть высокая вероятность, что именно банк, отвечающий за процессинг, будет обрабатывать платеж и начислять комиссию.
Процессинг — это система, ответственная за проверку и обработку платежей с банковских карт. Когда вы осуществляете оплату картой, данные вашей транзакции отправляются на сервер процессингового центра, который может принадлежать не банку-эмитенту карты, а третьей компании, владеющей системой процессинга.
Процессинговый центр выполняет следующие ключевые функции:
1. Проверка данных: проверяет информацию о транзакции, включая номер карты, срок действия и CVV-код.
2. Авторизация: связывается с банком-эмитентом карты для подтверждения платежа.
3. Списание средств: при подтверждении платежа средства списываются с вашего счета и переводятся продавцу.
Процессинг важен для обеспечения безопасности и надежности платежей, а также для удобства и скорости проведения транзакций.
Таким образом, процессинг может осуществляться не только банком, с чьей карты производится оплата, но и компанией, предоставляющей услуги обработки платежей для различных банков и систем.
Банк может прийти в дом и предложить Управляющей компании (УО) или ТСН заключить договор с привлекательными условиями, временно принимая платежи и собирая данные о транзакциях. Позже банк может попытаться приобрести эти процессинговые сервисы или предложить заключить соглашения с теми, от кого исходят платежи, работая через свой процессинг.
Действия УО и ТСЖ
Мы отказались от заключения таких соглашений, поскольку ТСН оценило возможные расходы на комиссии только по нашему дому в 400–500 тыс. рублей в год. Это значительные затраты, которые мы планируем направить на содержание.
В связи с этим наше ТСН активно информирует потребителей о возможности:
- оплачивать квитанции без комиссии (это делается задолго до появления дополнительных услуг);
- избежать сложностей с отражением в “назначении платежа” информации по помещению.
Эта информация доводится до жителей:
- размещается во всех подъездах дома;
- регулярно публикуется в чатах дома, где также даются пояснения по реальным причинам изменений;
- напечатана в квитанциях в разделе “Информация”;
- бухгалтер предоставляет консультации по способам оплаты в приемные часы (в том числе обучая пользованию приложениями банка).
Изначально наблюдался некоторый негатив, так как жильцы расценивали изменения в платежах как недостатки в работе ТСН. Однако со временем большинство привыкло и научилось проводить оплату так же, как и раньше — по QR-коду. Они даже обнаружили, что в России есть множество банков, которые не взимают комиссию за платежи, а некоторые даже начисляют кэшбэк и предлагают другие выгодные условия.
✅ Наш сайт по услугам капитального ремонта МКД: ремонт кровли, фасада, отмостки, подвалов и так далее
✅ Наш маркетплейс «МаркетЖКХ», в котором размещены все товары и услуги в сфере ЖКХ
✅ Наша группа Вконтакте, где мы публикуем полезную информацию, отвечаем на ваши вопросы и показываем результаты работ.
✅ Наш телеграмм-канал со свежими новостями из сферы ЖКХ и полезной информацией