Если ты только начинаешь работать массажистом, то наверняка уже задумывался о том, как выстраивать работу с клиентами. Возможно, тебе кажется, что для успеха достаточно просто качественного клиентского сервиса. Но есть нечто более важное — это создание незабываемого клиентского опыта.
Давай разберём, чем отличается клиентский сервис от клиентского опыта, и как эти знания помогут тебе выделиться среди других специалистов.
Что такое клиентский сервис?
Клиентский сервис — это обслуживание клиентов, то есть набор действий, которые ты выполняешь, чтобы удовлетворить их запросы. Это может включать:
- Приветствие клиента при входе.
- Ответы на вопросы, как по телефону, так и при личном контакте.
- Объяснение процедур и советы по уходу.
- Вежливость и внимательное отношение к клиентам.
- Решение вопросов и проблем, которые могут возникнуть в процессе.
Пример: когда клиент звонит, чтобы записаться на массаж, хороший клиентский сервис — это вежливый и чёткий ответ на его запросы, включая объяснение процедур, времени и стоимости. Клиент будет доволен, если получит ожидаемое обслуживание.
Что такое клиентский опыт?
Клиентский опыт — это то, как клиент ощущает своё взаимодействие с тобой и СПА на всех этапах. Это включает в себя все мелочи, которые формируют общее впечатление. Клиентский опыт начинается с момента первого контакта, продолжается во время процедуры и заканчивается, когда клиент уходит, неся с собой эмоции от всего процесса.
Этот опыт больше связан с ощущениями клиента, его комфортом и тем, насколько ты проявляешь внимание к его потребностям.
Пример: если клиентский сервис — это грамотная запись на сеанс, то клиентский опыт — это атмосфера, которую ты создаёшь: мягкий свет, приятный аромат, чистые полотенца, расслабляющая музыка. Всё это формирует приятные воспоминания, которые останутся с клиентом надолго.
В чём разница между клиентским сервисом и клиентским опытом?
Главное отличие: клиентский сервис — это функциональная сторона взаимодействия, а клиентский опыт — это эмоции и ощущения. Сервис — это выполнение обязательств, а опыт — это создание такой атмосферы, где клиент чувствует себя комфортно и ценным.
Основные различия:
- Эмоциональный акцент. Клиентский опыт сосредоточен на эмоциях и чувствах клиента во время процедуры. Если сервис может быть стандартным, то опыт включает создание особого настроения.
- Длительность эффекта. Клиентский сервис даёт временное удовлетворение, тогда как клиентский опыт оставляет длительное впечатление.
- Уникальность. Сервис может быть одинаковым для всех, но клиентский опыт будет индивидуальным и персонализированным.
Как улучшить клиентский сервис и клиентский опыт: практические советы
Вот несколько способов, которые помогут тебе улучшить и то, и другое.
Обращай внимание на детали
Маленькие вещи могут существенно повлиять на общий комфорт клиента. Тёплые полотенца, подходящий запах в помещении, приятная музыка — всё это создаёт уют и расслабляющую атмосферу. Подготовь всё заранее, чтобы клиент мог наслаждаться процедурой с первых минут.
Персонализация
Каждый клиент уникален, поэтому важно учитывать его предпочтения. Перед началом сеанса уточни, какие зоны требуют большего внимания или какую силу давления клиент предпочитает. Эти вопросы помогут показать клиенту, что тебе важно его благополучие.
Создание эмоциональной связи
Эмоциональная связь делает тебя более запоминающимся специалистом. Проявляй искренний интерес к клиенту: спрашивай, как он чувствует себя после массажа, давай полезные рекомендации для ухода за телом в домашних условиях. Это поможет клиенту почувствовать заботу.
Поддерживай связь после процедуры
Клиентский опыт не заканчивается после сеанса. Свяжись с клиентом спустя пару дней, чтобы узнать, как он себя чувствует. Это покажет, что ты по-настоящему заботишься о нём. Также напомни о специальных предложениях или скидках, если они есть.
Работа с отзывами
Сбор обратной связи — важный инструмент для улучшения. Клиенты могут подсказать, что можно улучшить. Принимай не только похвалы, но и критику, это поможет тебе стать лучше и понять, что действительно важно для клиента.
Пример: представь, к тебе пришёл клиент с болями в спине. Ты выполняешь свои обязанности, делая массаж по стандарту. Но для создания незабываемого клиентского опыта, ты можешь предложить эфирные масла, аккуратно расспросить о проблеме и порекомендовать упражнения для укрепления спины. Всё это даст клиенту чувство, что ему оказывают не просто услугу, а настоящую заботу.
Итак, клиентский сервис и клиентский опыт — это два важных аспекта работы. Если сервис отвечает за выполнение стандартов, то опыт отвечает за создание атмосферы и эмоциональную связь с клиентом. Помни: довольный клиент может вернуться, но тот, кто испытал по-настоящему особый опыт, точно захочет вернуться снова.
Создавай уникальные моменты для каждого клиента — и они станут твоими постоянными посетителями.