Бизнес-процессы — это не что-то абстрактное и сложное. Представьте себе бизнес как огромный механизм. Чтобы он работал гладко и эффективно, нужно, чтобы каждая деталь была на своем месте и выполняла свою функцию. Бизнес-процессы — это и есть те самые «детали», которые обеспечивают бесперебойную работу всего механизма.
Давайте разбираться, что же такое бизнес-процесс?
Проще говоря, бизнес-процессы — это последовательные действия, которые выполняет компания для достижения конкретной цели. Они охватывают все сферы деятельности организации: от производства и логистики до обслуживания клиентов и управления персоналом. В условиях современной конкуренции умение выстраивать и оптимизировать бизнес-процессы становится ключевым фактором успеха.
Эффективные бизнес-процессы помогают:
- Сократить издержки.
- Ускорить выполнение задач.
- Улучшить качество услуг или продуктов.
- Повысить удовлетворенность клиентов.
Все в бизнесе можно разложить на бизнес-процессы. Хочу с вами разобрать это на примере звонка потенциального клиента в колл-центр:
• Обработка входящего звонка оператором колл-центра:
В этом процессе оператор должен зарегистрировать звонок, презентовать клиенту продукт, обработать возражения, оформить заявку и передать ее в доставку.
• Производство товара:
Этот процесс включает в себя закупку сырья, производство продукции, контроль качества и упаковку.
• Продажа товара или услуги:
Этот процесс включает в себя рекламу, продажу, доставку и обслуживание клиентов.
Существует несколько ключевых типов бизнес-процессов:
Основные процессы
Это процессы, которые непосредственно связаны с созданием конечного продукта или услуги. Они лежат в основе бизнеса и приносят основную прибыль. Примеры: Производство товаров, предоставление услуг, реализация продукции через сеть магазинов.
Управляющие процессы
Данный тип процессов отвечает за координацию, мониторинг и контроль выполнения задач. Они позволяют отслеживать показатели эффективности и корректировать действия компании. Примеры: Финансовый учет, планирование и управление персоналом, оценка эффективности работы отделов.
Вспомогательные процессы
Эти процессы не создают непосредственную ценность для клиента, но играют важную роль в поддержании основных операций. Они обеспечивают бесперебойную работу и создают благоприятные условия для выполнения ключевых задач. Примеры: IT-поддержка, техническое обслуживание оборудования, бухгалтерия, обеспечение офиса.
Этапы создания бизнес-процессов включают в себя следующее:
1. Анализ текущей ситуации
На этом этапе происходит сбор общей информации для понимания процессов, которые уже существуют и как они работают.
2. Определение целей и задач
Я считаю, что это один из определяющих этапов, так как без четкого понимания чего вы хотите достичь, невозможно продвигаться в бизнесе и расти в прибыли.
3. Разработка схемы процесса
На этом этапе создается детальный план, в котором будет описаны все участники, их задачи и сроки исполнения.
4. Тестирование и внедрение
Этот этап хорош тем, что на пробном использовании выявляются слабые места, что позволяет сразу же внести корректировки в бизнес-процесс.
5. Мониторинг и улучшение
Регулярный анализ помогает поддерживать процессы в актуальном состоянии.
Я бы хотел более подробно ознакомить вас с основными слоями бизнес-процессов
1. Стратегический слой
На этом уровне определяются глобальные цели компании и ключевые направления ее развития. Здесь формируются миссия, видение и стратегия бизнеса.
Пример: Разработка стратегии выхода на новые рынки, планирование долгосрочных инвестиций.
2. Тактический слой
Этот слой связывает стратегические цели с операционной деятельностью, определяя более конкретные задачи и планы для различных подразделений. На тактическом уровне решаются вопросы, связанные с распределением ресурсов и планированием операций.
Пример: Разработка маркетинговой кампании, оптимизация цепочки поставок.
3. Операционный слой
Операционный уровень охватывает повседневные процессы, непосредственно связанные с созданием продукта или услуг. Здесь выполняются конкретные задачи, от производства до обслуживания клиентов.
Пример: Производство товаров, выполнение заказов, работа с клиентами на точках продаж.
4. Слой поддержки
Этот слой включает вспомогательные функции, которые не приносят прямой прибыли, но обеспечивают бесперебойную работу основных процессов. В него входят подразделения, предоставляющие ресурсы и поддержку для операционной деятельности.
Пример: IT-поддержка, HR, бухгалтерия.
5. Контрольный слой
Контрольный слой отвечает за мониторинг и оценку эффективности выполнения задач на всех уровнях. Он также обеспечивает соответствие процессов установленным стандартам и правилам.
Пример: Внутренний аудит, управление качеством, анализ KPI (ключевых показателей эффективности).
У меня часто спрашивают, а зачем нужны слои в управлении бизнес-процессами? Они имеют много функций, но самые важные из них — упрощение управления, повышение прозрачности, оптимизация взаимодействия, ну и гибкость. Для понятия ситуации приведу ниже яркий пример взаимодействия между слоями.
Стратегический слой определяет, что компания будет фокусироваться на увеличении продаж в новом регионе. Тактический слой разрабатывает рекламные кампании и налаживает партнерские отношения в этом регионе. Операционный слой обеспечивает своевременное выполнение заказов и обслуживание клиентов. Слой поддержки предоставляет ИТ-решения и кадровую поддержку, а контрольный слой следит за соблюдением бюджетов и сроков.
Для проведения удачной сделки очень важно описывать бизнес-процессы. Это позволяет повышать эффективность, ведь только четкое описание процесса помогает снизить потери времени и ресурсов. Также происходит улучшение качества, так как описанные процессы помогают стандартизировать работу и увеличить качество выполняемых задач. Это помогает упростить контроль: хорошо описанные процессы дают возможность легче контролировать работу и выявлять проблемы. А еще описанные процессы помогают быстрее обучать новых сотрудников. Я бы ещё выделил повышение прозрачности: описанные процессы делают бизнес более прозрачным и понятным для всех участников.
Существуют два основных способа описания бизнес-процессов:
1. BPMN (Business Process Model and Notation)
BPMN — это международный стандарт для графического представления бизнес-процессов, который разработан для того, чтобы все участники процесса (менеджеры, аналитики, разработчики) могли понимать друг друга. Основное внимание в BPMN уделяется ответственности участников и координации между подразделениями.
Основные элементы BPMN:
- Пулы (Pools) и Потоки (Lanes): Пулы представляют участников или организации, а потоки — подразделения или роли внутри них.
- Задачи (Tasks): Действия, которые выполняются в процессе.
- Гейты (Gateways): Точки, где процесс может пойти по нескольким путям (например, «если да, то...», «если нет, то...»).
- Сообщения (Messages): Обмен данными между участниками.
- События (Events): Триггеры, которые запускают или завершают процесс.
2. EPC (Event-driven Process Chain)
EPC — это подход, который фокусируется на последовательности событий и том, как одно действие инициирует другое. Метод EPC чаще используется для моделирования процессов с акцентом на логические связи и взаимозависимости событий. Этот метод был разработан для нужд крупных компаний и активно применяется в ERP-системах.
Основные элементы EPC:
- События (Events): Отражают наступление определенного момента времени или условия (например, «заказ получен»).
- Функции (Functions): Конкретные действия или задачи, которые выполняются в ответ на событие.
- Организационные единицы: Показывают, кто выполняет функцию.
- Ресурсы: Указывают, какие материалы или данные необходимы для выполнения задач.
- Коннекторы: Логические операторы, которые связывают события и функции.
Если сравнивать эти два способа описания бизнес-процессов, то BPMN лучше подходит для процессов, где важно четкое распределение ролей, обмен сообщениями и координация между участниками. Этот метод чаще используют компании с высокими требованиями к управлению проектами и автоматизации, а EPC оптимален для процессов, требующих последовательного выполнения задач. Он хорошо интегрируется с ERP-системами и помогает понять, как одно событие инициирует следующее.
Предлагаю рассмотреть несколько примеров, которые оптимизируют бизнес-процессы.
1. Усовершенствование и упрощение документооборота — использование электронных систем учета вместо бумажной отчетности значительно экономит время.
2. Автоматизация рутинных задач — внедрение CRM-систем позволяет сократить ручную работу и минимизировать ошибки.
3. Перераспределение ресурсов — оптимизация графиков сотрудников может повысить производительность и снизить перегрузки.
И в заключение хотелось бы сказать, что бизнес-процессы — это живой организм, который требует постоянной оптимизации и улучшения. Грамотно организованные бизнес-процессы помогают компании работать быстрее, лучше и с меньшими затратами. Это стратегический инструмент, который позволяет адаптироваться к изменениям рынка и удовлетворять запросы клиентов на высшем уровне.
Внедряйте бизнес-процессы в свой бизнес и наблюдайте, как он становится более эффективным и успешным!
Подробнее в видео - переходи и смотри!
И подписывайся на мой Телеграм-канал. Больше про бизнес и управление там