Приходя к нам на обучение, многие руководители в конце задаются вопросом: «А почему результат не такой высокий»; «А почему через несколько месяцев все приходит к тому этапу, с которого начали?».
Очень сложно замотивировать взрослого человека менять свои устоявшиеся привычки, а это именно то, чем мы занимаемся на обучении – меняем речевые привычки, вводим новые навыки и компетенции, учим отрабатывать возражения и не отпускать клиентов, которые позвонили «просто узнать цену». Это тяжело, непросто. Поэтому многие администраторы во время обучения пытаются перестроится, но в конце концов, без контроля руководителей, они упрощают себе жизнь тем, что решают не проходить обучение до конца, а сливаться, ведь это так трудно.
Некоторые администраторы смысла в обучении не видят, поэтому делают все, чтобы не проходить обучения фразами «Зачем мне это вообще нужно?», «Я не вижу в этом смысла», «Это не может быть правдой». Это первый случай.
Второй случай, когда администраторы проучились, на обучении вели себя активно. Но через месяц после обучения опять вернулись к старым привычкам.
Почему так?
Нашему мозгу надо время, чтобы образовать новые нейронный связи, в которых будут заложены данные навыки. И обычно это занимает 21 день. Каждый день надо практиковать полученные знания на практике. Иначе, все забудется, как наши школьные знания… И если нет контроля и мотивации, то сотрудник идет по пути наименьшего напряжения и перестает выполнять полученные знания на практике.
И руководители, вложившись финансово в обучение, получили просто слитые средства, ведь никакого результата обучение специалистов не принесло.
Поэтому очень важно на первых этапах и во время всего обучения дать понимание своим подчиненным, что производиться постоянный контроль их обучения и применения знаний на практике.
Как это можно сделать?
В помощь руководителю здесь приходит стандарт организации «Контроль качества работы администратора мед.центра/клиники», в которых Вы увидите чек-листы с оценкой работы администратора по качеству ответа на входящие и исходящие звонки.
Как часто проводить проверки администраторов на соответствие стандартам работы администраторов?
- Ежедневно. Но проводить их можно выборочно, потому что прослушать все записи звонков - нереально.
- Также можно проверять работу администраторов на наличие жалоб от пациентов.
После проверки - обязательно надо давать обратную связь сотрудникам, чтобы дать им взгляд со стороны, где можно еще улучшить свои навыки.
Также важно, чтобы система контроля качества была привязана к системе оплаты труда, будь то премии или взыскания. В данном стандарте предложено «Положение об оплате труда администраторов медицинского центра с учетом достижения ключевых показателей в их работе».
В данном стандарте подробно описаны все основные процедуры контроля качества работы администраторов медицинской организации по выполнению установленных требований к работе администраторов и формирования у них таких навыков, как клиентоориентированный сервис, отработка входящего звонка.
Для получения стандарта по сделайте заявку на сайте slushnikova.ru
С Вами на связи Наталья Лушникова, медицинский психолог, бизнес-тренер «Бизнес-Школы Менеджмента Качества», которая занимается обучением персонала медицинских организаций и санаторно-курортных учреждений.