Евгений МАМОНОВ, специалист по управлению персоналом
Когда мы ищем работу, наши чувствительность и эмоциональность обостряются. Нам кажется, что если работодатель долго не отвечает, то он о нас забыл (и правда, почему уже два дня нет отклика на резюме?). А если пригласил на интервью (неважно, очное или дистанционное) и опаздывает, то, возможно, не так уж и заинтересован в нашей кандидатуре. А уж на самом собеседовании мы обращаем внимание на каждую мелочь (сколько раз он отвлекся на разговор по телефону, зачем задал вопрос о семейном положении и т. д.). И, наконец, если он решил не принимать нас на работу, то решение кажется несправедливым и нелогичным.
Сев в кресло рекрутера, мы часто забываем о своем кандидатском опыте. Задача HR-а — найти подходящих, а не произвести приятное впечатление.
Мало кто задается вопросом: а что подумает «отказник», если ему не сообщить о том, что он не подходит? С точки зрения деловой морали давать обратную связь нужно всегда. Никому не понравится, если сотрудник автомастерской примет в ремонт машину, пообещает перезвонить и не сделает этого. Такова этика: если мы начинаем с кем-то деловые отношения, мы должны их и закончить. Прием на работу — частный случай таких отношений. Обратная связь нужна и по другой, чисто практической причине. Сегодня кандидат нам не нужен, а завтра мы будем его искать. И если у него остался неприятный осадок, то никаких дел иметь со службой персонала он не захочет.
Проблемы обратной связи
Нагрузка на рекрутеров растет, особенно в тех отраслях, где все время идет ротация персонала (торговля, сфера обслуживания, линейные подразделения и т. д.). И связано это с возрастающей информационной доступностью. Даже если вакансии размещаются организацией только на работных сайтах, ссылками делятся, репостят, размещают на личных страницах и в пабликах. Предложения работодателей обсуждают, рассказывают о своем опыте прохождения собеседований и работы в организации, начальстве, команде и прочих деталях. Поток желающих трудоустроиться растет, люди откликаются, даже если вакансия по формальным критериям не совсем им подходит.
И здесь возникает противоречие, конфликт. С одной стороны, отвечать надо всем, кому отказали в трудоустройстве, а с другой, если делать так для каждого кандидата, ресурсов отдела подбора может попросту не хватить. В то же время отказываться от обратной связи нельзя. Общение работодателя с претендентами становится все более публичным. Работу рекрутера оценивают не только непосредственно кандидаты (будущие, прошлые и настоящие), но и обширная аудитория соцсетей.
По поводу обратной связи у HR-менеджеров существует два устойчивых стереотипа.
Обратная связь кандидату — пятно на репутации компании. Дескать, зачем человеку слышать лишний раз о том, что ему отказывают. Некоторые HR-ы даже утверждают, что плохие вести снижают самооценку и это бьет по имиджу организации. Действительно, когда нам сообщают, что кандидатура отклонена, приятных эмоций в связи с этим мы не испытываем. Но намного хуже, когда мы пребываем в иллюзорных ожиданиях, что работодатель вот-вот позвонит и пригласит. В некоторых компаниях HR-ы до последнего, стиснув зубы, хранят молчание, пока кандидат не начнет чуть ли не угрожать, чтобы узнать, одобрена его кандидатура или нет.
Узнать, что хуже для репутации компании (давать или не давать обратную связь), несложно. Опросите 30–50 кандидатов. Задайте им вопрос: «Какую компанию вы порекомендуете своим друзьям/коллегам для трудоустройства? Ту, где вы прошли собеседование и вам не сообщили о результатах, или ту, где вам отказали, позвонив через некоторое время?» Можно добавить еще несколько вопросов, чтобы выяснить эмоциональную составляющую, спросить, через какое время люди хотели бы узнавать результаты собеседования. Но, думаем, ответы будут очевидны. Кандидатов нужно хотя бы благодарить за уделенное время.
Обратная связь мешает создать резерв кандидатов. В некоторых компаниях «отказникам» ничего не сообщают намеренно, чтобы не спугнуть. Такое часто происходит, когда бизнес-процесс подбора не отрегулирован и критерии отбора неясны. Руководители-заказчики хотят «посмотреть всех», потом говорят: «А давайте посмотрим еще». А затем задумываются, нужен ли им персонал вообще. Опустим этическую составляющую такого подхода и обратимся к практике. Можно сколько угодно долго держать резерв, но кандидат не будет ждать месяцами, тоскливо глядя в окно, так что практического значения здесь нет. Если мы обратимся к нему через полгода, человек наверняка уже найдет работу, а если его к тому времени не пригласят, значит, его ценность на рынке труда невысока.
Истинная причина того, что обратную связь не дают, другая. Рекрутеру не хочется делать неприятную работу, ведь кандидаты-«отказники» пытаются уточнить причины, просят рассмотреть кандидатуру на другую вакансию, так что психологически комфортнее не писать и не звонить. Кроме того, в компаниях процесс обратной связи кандидатам редко контролируется. Руководитель живет по принципу «с глаз долой», директор по персоналу тоже не интересуется бывшими претендентами — они ведь и не сотрудники, и не действующие кандидаты. Просто эта категория находится вне поля зрения HR-менеджмента.
Подходы к обратной связи
Существует несколько разных вариантов того, как ставить в известность кандидата-«отказника».
Автоматизированный подход. Самый простой вариант — создать несколько шаблонных сообщений. Обычно так и поступают, а после того как кандидат откликнулся на вакансию или выслал по почте резюме, ему приходит письмо, где написано что-нибудь вроде: «Ваша кандидатура будет рассмотрена, но если в течение 5–7 дней ответа от нас не будет, то это значит, что мы пригласили на финальное собеседование другого претендента. Спасибо за понимание». Плюсы приема очевидны: минимум усилий при максимуме охвата. Минусы, к сожалению, тоже ясны. Стандартные ответы воспринимаются как отписка: лишь бы отстали и не беспокоили (что, по сути, так и есть).
Идеальный вариант означает, что мы даем индивидуальную обратную связь каждому кандидату, озвучивая причины, желаем успехов в дальнейшем поиске работы и говорим, чего ему не хватило, чтобы получить приглашение (компетенций, опыта, образования). Такой вариант наиболее желателен, т. к. создает прекрасную репутацию и в компанию будут стремиться все, кто ищет работу. Не надо тратить дополнительных усилий на рекламу вакансий, создавать зазывающие ролики. Добрая слава сама по себе реклама. Но здесь есть существенный недостаток. Работа квалифицированного рекрутера стоит довольно дорого, и если он будет тратить время на обзвон «отказников», то его производительность будет значительно хуже.
Аутсорсинг. Некоторые компании, пони-мая, что шаблонный метод не подходит, а информировать каждого «отказника» невозможно, организуют отдельное подразделение, что-то вроде отдела по работе с обращениями. Есть организации, где уже существуют коллцентр или служба бизнес-поддержки, которые осуществляют стандартные коммуникации с клиентами и партнерами. Этот ресурс можно задействовать и для работы с неподходящими кандидатами. Общение в таких центрах строится на скриптах и не требует высокой квалификации персонала.
Достаточно, чтобы оператор хорошо владел письменной речью, имел четкую дикцию и был обучаем. Вопрос только в правильном составлении алгоритмов общения, чтобы сотрудники могли охватить максимальное количество ситуаций. Центры коммуникаций юридически могут быть и независимыми, т. е. могут оказывать услуги компаниям, работая на аутсорсинге.
Дифференцированный и комбинированный подходы. На наш взгляд, в крупной компании, где служба персонала ведет поиск по нескольким десяткам вакансий, лучше сочетать несколько форм обратной связи. Например, что касается топ-менеджеров и группы редких специалистов, то им лучше сообщать об отрицательном решении лично, причем необязательно это делать рядовому рекрутеру. Возможно, обратную связь в таком случае даст директор по персоналу или даже руководитель, который проводил собеседование. Кандидатов топ-уровня немного, они с большой вероятностью могут пригодиться в дальнейшем, поэтому им надо сообщать о решении лично, иногда даже в очной беседе. Менеджерам среднего звена, специалистам обратную связь можно предоставить, например, через коллцентр, по телефону, а фронт-персонал оповестить по электронной почте, с помощью мессенджеров и т. д. Возможны и другие комбинации. Но общий смысл таков: чем ценнее кандидат потенциально, тем индивидуализированнее должна быть обратная связь.
PR-подход. Службы персонала должны время от времени делать публичные заявления на своих ресурсах (паблики, каналы в мессенджерах, сайты). Помимо планов по набору и освещения политики в отношении персонала надо обращаться и к бывшим кандидатам. В частности, можно благодарить всех за уделенное время, выражать сожаление, что не удалось дать обратную связь всем претендентам, и т. д.
Контроль и оценка
Ранее мы упоминали, что HR-спе-циалисты не любят сообщать плохие вести и активно этого избегают. На наш взгляд, службы персонала должны оцениваться в т. ч. и через показатели обратной связи с кандидатами.
Содержание обратной связи. В компаниях есть службы контроля качества, которые анализируют телефонные разговоры и переписку с клиентами, чтобы оценить работу менеджеров по продажам и телемаркетингу. Почему бы не контролировать и коммуникации с кандидатами? Специалист по качеству слушает запись разговора и оценивает его по чек-листу, где можно обратить внимание на следующие моменты:
- приветствие кандидата;
- озвучивание причин;
- пожелание успехов в дальнейшем поиске работы;
- благодарность за уделенное компании время;
- доброжелательность тона и т. д.
Рекрутеры или другие специалисты (операторы, помощники рекрутера и т. д.) должны оцениваться по тому, насколько качественно они дают обратную связь. Наиболее продуктивным сотрудникам надо платить дополнительные премии. При наличии даже небольшой заинтересованности службы персонала будут работать в этом направлении значительно эффективнее.
Наличие рекламаций. Еще один показатель — отзывы кандидатов. Отделы маркетинга и PR постоянно мониторят Интернет, отслеживая отзывы о компании на разных ресурсах, и на основе аналитики составляют планы рекламных и PR-компаний. Аналогичную работу можно проводить и по кандидатам. Если общее количество негативных отзывов в Интернете возросло, значит, служба персонала недорабатывает, не организует процесс рекрутинга так, как надо, включая обратную связь кандидатам. А показатель рекламаций от бывших кандидатов надо использовать для оценки эффективности HR-менеджеров.