Что такое Customer Experience (CX)? Как улучшить? Какие показатели использовать?
Customer Experience (CX) – это общий опыт клиента при взаимодействии с компанией на всех этапах, начиная от первого контакта и заканчивая использованием продукта или услуги. Этот термин охватывает все аспекты взаимодействия между клиентом и бизнесом, включая эмоции, впечатления, ожидания и удовлетворенность потребителя.
Основные этапы CX:
1. Исследование: На этом этапе клиент начинает исследовать рынок и искать информацию о продуктах или услугах, которые могут решить его проблему или удовлетворить его потребность. Он может использовать интернет, социальные сети, рекомендации друзей или знакомых.
2. Выбор: После того, как клиент получил достаточно информации, он делает выбор между несколькими вариантами решения своей проблемы или удовлетворения своей потребности. Это может включать сравнение различных предложений, анализ цен и качества продукции или услуг.
3. Приобретение: На этом этапе клиент совершает покупку выбранного товара или услуги. Этот процесс может включать оплату онлайн, посещение магазина, заказ по телефону или другим способом.
4. Использование: После приобретения товара или услуги клиент начинает ими пользоваться. В этот период важно, чтобы продукт или услуга соответствовали ожиданиям клиента и решали поставленную задачу.
5. Поддержка: Если у клиента возникают вопросы или проблемы при использовании товара или услуги, он обращается за поддержкой к продавцу или производителю. На этом этапе важна оперативность и профессионализм в решении возникших вопросов.
6. Повторные продажи: Если клиент доволен товаром или услугой, он может снова обратиться к тому же продавцу или производителю для повторной покупки. Это может произойти сразу после первой покупки или спустя некоторое время.
7. Рекомендации: Довольный клиент часто рекомендует товар или услугу своим друзьям и знакомым, что увеличивает вероятность повторных продаж и укрепляет репутацию компании.
Роль CX в современном бизнесе:
Сегодня многие компании осознали важность создания положительного опыта для своих клиентов. Потребители стали требовательнее и ожидают высокого уровня сервиса. Компании, уделяющие внимание CX, часто получают преимущество перед конкурентами, поскольку довольные клиенты становятся их амбассадорами и рекомендуют продукты своим друзьям и знакомым.
Как известные компании улучшают Customer Experience (CX)?
Apple
Причины улучшения CX:
1. Высокое качество продуктов: Надежность и долговечность устройств, современный дизайн и инновационные функции, использование передовых технологий.
2. Инновации: Регулярное представление новых продуктов и функций, продвижение экосистемы Apple, участие в разработке новых стандартов и технологий.
3. Retail experience: Гостеприимная атмосфера в магазинах Apple Store, персонализированный подход к каждому клиенту, образовательные мероприятия и семинары для клиентов.
Zappos
Причины улучшения CX:
1. Бесплатная доставка и возврат: Возможность вернуть товар бесплатно, даже если он не подошел, доставка без дополнительных затрат, простота и удобство в процессе возврата.
2. Круглосуточная поддержка: Оперативная помощь по любым вопросам, вежливость и отзывчивость сотрудников, доступность поддержки в любое время дня и ночи.
3. Качество обслуживания: Доброжелательность и внимание к потребностям клиентов, помощь в подборе подходящего размера и модели обуви, консультации и советы от экспертов.
Disney
Причины улучшения CX:
1. Незабываемый опыт: Тематические парки и аттракционы, волшебная атмосфера и развлечения для всей семьи, возможность погрузиться в мир сказок и приключений.
2. Безопасность и комфорт: Строгие меры безопасности, чистота и порядок на территории парка, комфортные условия пребывания для гостей.
3. Тематическое оформление: Детализация и реализм декораций, оформление в стиле известных персонажей Disney, воссоздание знаменитых сцен из мультфильмов и фильмов.
Как улучшить Customer Experience (CX)?
1. Анализируйте данные: Используйте аналитику и данные для понимания поведения и предпочтений ваших клиентов. Например, мониторинг социальных сетей и обратной связи поможет выявить области для улучшений.
2. Инвестируйте в обучение сотрудников: Ваши сотрудники являются основным каналом общения с клиентами. Регулярное обучение и тренинги помогут им предоставлять лучший сервис.
3. Упрощайте процессы: Изучите все этапы взаимодействия с клиентом и упростите их насколько возможно. Быстрые и понятные процессы повышают удовлетворенность клиентов.
4. Персонализация: Обращайтесь к клиентам по имени, учитывайте их историю покупок и предпочтения. Персонализированные предложения и сообщения увеличивают уровень доверия.
5. Поддержка клиентов: Обеспечьте качественную поддержку клиентов через различные каналы: телефон, чат, электронную почту и социальные сети. Быстрое реагирование и эффективное решение проблем создают положительное впечатление.
6. Постоянная коммуникация: Поддерживайте связь с клиентами после покупки, предлагайте им новости, обновления и советы по использованию вашего продукта или услуги.
7. Программы лояльности: Стимулируйте клиентов к повторным покупкам через программы лояльности, бонусы и скидки. Лояльные клиенты обычно дают лучшие рекомендации.
Какие показатели использовать ?
1. NPS (Net Promoter Score): Индекс, который показывает, насколько вероятно, что клиент будет рекомендовать компанию другим людям. Чем выше NPS, тем больше лояльных клиентов.
2. CSAT (Customer Satisfaction Score): Показатель удовлетворенности клиентов. Обычно измеряется путем опросов, где клиентов спрашивают, насколько они удовлетворены продуктом или услугой.
3. CES (Customer Effort Score): Оценивает усилия, которые клиент должен приложить для решения своего вопроса или выполнения задачи. Низкий показатель CES говорит о высоком уровне удобства для клиента.
4. CRR (Customer Retention Rate): Процент клиентов, которые продолжают пользоваться услугами или покупать товары компании. Высокий CRR указывает на хорошую работу с клиентами.
5. CTR (Click Through Rate): Показатель эффективности рекламы или рассылки. Он показывает, сколько людей кликнули на ссылку или открыли письмо.
6. LTV (Lifetime Value): Сумма прибыли, которую компания получает от одного клиента за весь период сотрудничества. Высокий LTV свидетельствует о долгосрочных отношениях с клиентами.
7. CFR (Churn Rate): Показатель, отражающий долю клиентов, которые перестали пользоваться услугами или покупать товары компании. Низкий CFR указывает на высокую удовлетворенность клиентов.
8. FRT (First Response Time): Время, затраченное на первый ответ клиенту. Меньшее FRT говорит о хорошей оперативности службы поддержки.
9. SLA (Service Level Agreement): Соглашение между компанией и клиентом о качестве и сроках оказания услуг. Соблюдение SLA демонстрирует высокий уровень ответственности перед клиентами.
Цитаты:
1. "Ваши самые лояльные клиенты – это те, кто жалуется." - Дженн Хейман
2. "Если вы делаете что-то правильно, люди расскажут друг другу. Если вы делаете что-то неправильно, люди тоже расскажут друг другу." - Джей Левинсон
3. "Лояльность – это результат того, что вы сделали для кого-то, а не то, что вы ему сказали." - Маршалл Голдсмит
4. "Удивительно, но большинство компаний тратят больше времени на обсуждение своих продуктов, чем на обсуждение опыта своих клиентов." - Дэвид Эйнджел
5. "Мы слишком заняты, чтобы делать что-то хорошо, но мы находим время, чтобы сделать это снова." - Джон Вуден
Заключение
Customer Experience (CX) является важным аспектом современного бизнеса, так как он влияет на удовлетворенность и лояльность клиентов. Основные элементы CX включают взаимодействие до, во время и после покупки. Компании, такие как Apple, Zappos и Disney, улучшают свой CX через высокое качество продуктов, инновации, гостеприимный розничный опыт, бесплатную доставку и возврат, круглосуточную поддержку, незабываемые впечатления и безопасность.