Стоит помнить, что ошибки на стройке могут совершить все, но главный вопрос: как их исправляют и как подходят к решению вопроса.
Любое несоответствие – это конфликт между заказчиком и исполнителем. Ведь сам факт неудачи уже зафиксирован. В статье мы поделимся полезными инструментами и правилами, как с легкостью исправить сложившуюся ситуацию, остаться профессионалом, сохранить доверительные отношения с клиентом.
Отметим, что рекламации бывают разного вида: недостача, неправильный цвет, нарушение сроков доставки и выполнения, несоответствие результата с образцом.
Для предотвращения появлений рекламаций стоит учитывать:
Подготовку к проекту
Важно правильно подготовить все документы, получить подтверждение фактуры и цвета от заказчика, зарезервировать нужный вам товар, организовать работу исполнителей-мастеров. Проконсультировать по теме подготовки поверхностей, организовать выезд мастера на замер и консультацию. И обязательно получить подписанный заказчиком акт выполненных работ.
ВАЖНО! Не поддавайтесь уговору заказчиков выйти на объект раньше сроков, даже если вас торопят, иначе после может появиться много проблем. Либо берете у заказчика расписку о его полной ответственности за нарушение стандарта работ.
Процессуальный аспект
В случае, если рекламация все-таки пришла, то нужно собрать максимальное количество информации, попросить клиента написать заявление на возврат. Чтобы не потерять доверие клиента, соблюдайте оговоренные сроки ответа на рекламацию. Общение с клиентом ведем письменно с объяснением ситуации и предлагаем варианты решения.
ВАЖНО! Если вы раньше заказчика понимаете, что возникли трудности, сообщите клиенту об этом первые, это покажет ваше внимательное отношение к работе и сохранит доверие.
Документарный аспект
Вы будете чувствовать себя увереннее в случае конфликта, если у вас будут подготовлены такие документы, как: счет, договор, акт замера, акт приемки и акт выполненных работ. Такой минимальный набор поможет вам структурировать и организовать весь процесс и минимизировать риски возникновения конфликтов.
Психологический аспект
Клиенту важно, чтобы его выслушали, не остались равнодушны к его проблеме и максимально помогли быстро решить возникшую ситуацию.
ВАЖНО! Не произносите такие фразы: «Я ничего не решаю», «Нашей вины в этом нет», «Вы сами виноваты», «От меня ничего не зависит».
ЛУЧШЕ! «Мы оперативно разберемся с проблемой», «Если мы что-то не так сделали, то мы исправим ситуацию», «Мы приложим максимальные усилия, чтобы помочь решить проблему».
Ваша задача, суметь признаться себе, что произошла ошибка, извиниться перед клиентом и, собрав всю волю в кулак, решить проблему, и достойно завершить проект.
Следуя всем нашим рекомендациям, вы снизите риск возникновения конфликтов и сохраните благоприятную атмосферу на стройке.
