Всем привет! На связи Энциклопедия Электрика. Сегодня поговорим о работе над возражениям клиентов
Прежде чем перейти к основной части нашей статьи, хотелось бы напомнить, что энциклопедия электрика - это тематический канал, направленный на расширение ваших познаний в монтаже и проектирование электроустановок. Познакомиться с нашим каналом и идеями вы можете в конце статьи.
Все люди разные. У каждого из нас имеются свои взгляды на жизнь, на работу, на взаимоотношения в семье и между другими людьми. И эти взгляды также могут разниться при определении стоимости услуг. Для того, чтобы заказчик понимал за что он платит и почему ему оглашают именно такую стоимость, специалист должен пояснить и аргументировать своё предложение. Для этого составляются коммерческие предложения. Но даже здесь могут быть возражения - когда заказчик, например, не согласен с предлагаемой стоимостью, количеством или другим аспектом услуг.
Вопросы, которые рассмотрим в этой статье:
1. Что такое возражение?
2. Виды возражений
3. Правила работы с возражениями
1. Что такое возражение?
Возражения – это страх к новому, неизведанному. Причин, по которым у людей возникают возражения, может быть много: отсутствие полной и достоверной информации; возражения из-за прошлого негативного опыта, когда клиенты возражают, они скрывают за этим страх потерять деньги, время или зону комфорта.
Все мы с вами являемся клиентами: ходим в магазины, покупаем товары или услуги. Мною было замечено, что в большинстве случаев продавцы уделяют мало внимания такому важному этапу продаж как работа с возражениями.
Более того, порой неумение или нежелание продавца отрабатывать возражения, приводит к конфликтным ситуациям, либо продавец отпускает и упускает клиента.
Пример:
С вами связался заказчик, который предлагает выполнить проектирование электроснабжения в квартире или здании. Вы, как профессионал оцениваете информацию от заказчика, архитектурный или дизайн-проект, а также его наличие указываете, указываете все возможные нюансы, с которыми можете столкнуться в процессе проектирования и выдаёте заключительную стоимость для заказчика. Возможны много вариантов развития событий в дальнейшем. Например, заказчик говорит: "Я подумаю над вашим предложением".
Фраза "Я подумаю" - это тоже возражение. Это значит, что в данный момент вы не заключаете договор и не получаете деньги или аванс за свою работу. Но вы же именно этого и хотите... Возможны 2 неверных, но к сожалению, часто распространенных исхода событий в качестве работы с возражением.
1. Исполнитель говорит: «Хорошо, подумайте» - Тем самым упускает клиента
2. Исполнитель использует заезженные годами фразы, такие как: «подумаете над чем?» Эта фраза может или поставить заказчика в тупик, или вызвать улыбку своей нелепостью и неуместностью.
Порой, неправильная работа с возражениями может привести к провалу продаж.
2. Виды возражений
Рассмотрим какие бывают виды возражений и правила работы с ними:
1. Возражения контакту.
Нужно убедить клиента, что он не потратит время зря.
2. Возражения по существу.
Нужно убедить клиента, что это оптимальное решение по оптимальной цене.
3. Возражение принятию решения.
Необходимо рассеять страхи клиента и помочь ему решиться.
Возражения могут появиться как на стадии общения, так и на других стадиях.
Например, возражения на стадии заключения договора. Вы прописываете в договоре возможные неустойки в плане просрочки выполнения работы, как с вашей, так и со стороны заказчика. Заказчику может это не понравиться. Но вы же тоже должны себя защитить от различных факторов, которые могут быть со стороны заказчика. Также, заказчик может высказать свои претензии относительно других положений договора. Например, где-то не полностью прописано качество выполняемой вами работы, или не стыкуется объём работ. Если у вас всё указано верно, вы должны пояснить заказчику каким образом будет решаться его возражение, либо дополнительно прописать в договоре, чтобы этот вопрос "не вылез" позже.
После заключения договора, могут быть возражения в процессе работы. Например, вы заключили договор на выполнение работ по проектированию в течение 3 недель. на 2 неделе заказчик интересуется о ходе работ и просит предоставить всю информацию по проектированию. Если вы прописали в договоре пункт, в котором говорится о том, что заказчик имеет право интересоваться вашей работой на всём протяжении срока разработки, то он прав. В противном случае отвлекать вас от работы не совсем корректно, однако, вы можете предоставить материал для ознакомления заказчику, чтобы он был спокоен и понимал, что работа ведётся и сроки не будут сорваны - момент контроля со стороны заказчика.
На этапе завершения работы, также могут быть какие-то возражения и вопросы со стороны заказчика. Если он просто пытается уточнить какие-то моменты в плане вашей работы по причине его интереса и дальнейшего взаимодействия, то вы спокойно ему об этом говорите. Если заказчик недоволен работой, нужно выяснить и уточнить, в какой именно части работы он высказывает своё возражение и понять, как с этим работать. Например, заказчик проверяет вашу работу и указывает о том, что на двух стенах не запроектировано Бра для освещения определённой зоны. Если этот момент имел место быть, и вы его обговаривали, - спокойно говорите о том, что это ваша ошибка, просите извинений и выполняете работу по корректировке в срок, оговоренный в договоре. Если заказчик просит вас выполнить работу, о которой вы не договаривались изначально и у вас есть весомые аргументы и доказательства, тогда вы о них говорите в спокойном тоне, указывая на то заказчику. Очень важно всегда сглаживать острые углы взаимодействия с заказчиком. Как говорится - "не плюйте в колодец, из которого можно испить".
Возражение в плане оглашения стоимости. Вы предлагаете цену за проект или электромонтажные работы и заказчик указывает то, что цена для него завышена. Вы должны аргументировать то, что цена взята "не с потолка", вы произвели необходимые расчёты и указали рыночную стоимость своих работ, на которую вы ориентированы, как специалист. Вы также можете указать, что у вас большой опыт в подобных работах, вы знаете как сделать это быстро, качественно, чтобы заказчик был не просто удовлетворён работой, а оставил прекрасный отзыв о ней. Очень хорошо, если ваши слова будут действительно истиной, и вы сможете произвести работы на высоком уровне. Если это не совсем так, то нужно стремиться к тому, чтобы работа, так или иначе, была выполнена именно в таком ключе, в котором произошло её обсуждение. Тем самым вы получите опыт выполнения работы качеством выше вашей предыдущей работы. И уже следующему заказчику вы сможете вполне спокойно сообщить о том, что вы мастер своего дела. Мастерство нарабатывается именно таким образом. Никто из нас не был с рождения проектировщиком или монтажником. Но, на что договорились с заказчиком, то и должны выполнить.
3. Правила работы с возражениями
Работа с возражениями заказчика - это отдельный вид искусства. При правильной отработке возражений, например, при заказе работ на проектирование электроснабжение, вы можете убедить клиента выбрать именно вас и согласовать ту реальную стоимость работ, которая интересна именно Вам.
Основные правила работы с возражениями:
1. Не принимайте на веру клиентское «нет». Ищите в каждом возражении неудовлетворенную потребность. Если клиент на вашу стоимость работы по проектированию сказал - я подумаю, ваша работа будет заключаться в том, чтобы понять почему он так сказал. Он не доволен стоимостью работ? может он не понимает за что именно должен заплатить, он не знает состава проектной документации и не понимает откуда взята цена. Поясните ему этот момент сразу, возможно именно при оглашении стоимости, чтобы было меньше вопросов. Вы можете опустить стоимость работ - но это крайний вариант и только в том случае, если вы закладывали в стоимость такую возможность.
2. Не спорьте с клиентом. В споре рождается не истина, а провал продаж. Только положительный настрой! В любом случае, вы не должны доказывать заказчику свою правоту, вы можете указать на свои интересы и пытаться найти точки соприкосновения с интересами заказчика, чтобы найти "золотую середину" удовлетворения ваших и его потребностей.
3. Не перебивайте клиента.
4. Отделяйте возражения от личности клиента. Клиент всегда прав - помните это. Если вы не можете договориться ни в каком случае, не стоит переходить на личности и указывать о том, что проблема в клиенте. Проблема всегда в исполнителе. Либо он может договориться с клиентом, либо нет и учиться этому искусству дальше.
5. Чаще называйте клиента по имени. Это отдельный вид уважения к клиенту и подтверждение для него того факта, что вы заинтересованы в работе с ним.
6. Не отвечайте на вопросы и возражения клиента, пока не выяснили, что за этим стоит. Не надумывайте свои ответы на возражения заказчика. То, что думаете вы и то, о чём думает заказчик - часто не равно между собой.
7. После ответа на возражение сразу без паузы переходите к закрытию сделки или задавайте вопрос, продвигающий вас к сделке.
Есть ещё много различных техник, но также залог успеха зависит от эмпатии специалиста в общении с потенциальным клиентом. Несомненно, при использовании подобных техник, вы добьётесь необходимого результата.
Уважаемые читатели! Мы благодарим вас за проявленный интерес к данной статье и надеемся, что она помогла вам углубить знания в области электроустановок, вы очень поможете нашему проекту если поставите палец вверх, а также порекомендуете данную статью другим читателям. Обязательно не забудьте подписаться на наш канал, чтобы не пропускать новые статьи и материалы. Если у вас есть предложения по улучшению материала или замечания, пожалуйста, оставьте комментарий. Ваши комментарии должны содержать конструктивные предложения, чтобы мы могли совместно сделать мир электроустановок более понятным и доступным для изучения.
Дополнительно сообщаем, что НПО «ЭлектроРазработки» работает над созданием нового мобильного приложения под названием «Энциклопедия электрика». Это уникальное и профессиональное приложение станет первым в своём роде в нашей стране и объединит изучение различных аспектов электроустановок с множеством статей, опросов, шаблонов, калькуляторов, анимаций и макетов. Чтобы не пропустить все новости и быть в числе первых, кто испытает всю мощь этого мобильного приложения, мы предлагаем вам подписаться на наш сервис в VK по ссылке: https://vk.cc/cyLZWG. Выход мобильного приложения запланирован на конец ноября 2024 года.
Друзья, мы постоянно находимся в стадии разработки более эксклюзивного, интересного и познавательного контента. На данный момент этот эксклюзив готовится к заливке в приложение о котором мы рассказали выше, тем не менее, вы также можете получить доступ к этим ресурсам.
Доступ к более качественному и полезному материалу содержит в себе:
1. Шаблоны для расчётов электрических нагрузок и другие полезные инструменты.
2. База нормативной литературы.
3. Готовые решения для проектирования электроустановок.
4. Более ценный и актуальный контент.
5. Эксклюзивный словарь электрика.
Эти ресурсы помогут вам повысить квалификацию и эффективность работы, а также получить доступ к эксклюзивной информации, которая будет полезна как начинающим, так и опытным специалистам.
Чтобы получить доступ к этим материалам, вы можете поддержать нашу деятельность донатом.
Основная цель НПО «ЭлектроРазработки» — объединить и сделать мир электроустановок более понятным и доступным для всех инженерных направлений электроэнергетики, как для профессионалов, так и для молодых специалистов!
Оставаться с нами можно и на других платформах:
Ссылка на нашу группу ВК: https://vk.com/enelectro
Ссылка на Дзен: https://dzen.ru/electroencyclopedia
Ссылка на наш Telegram канал: https://t.me/electroencyclopedia
Ссылка на нашу группу в Telegram: https://t.me/+fZRdm5bsjqVhYWUy
Наша рабочая почта: info@npoelectrodesign.ru
Поддержать наш проект: https://vk.com/donut/enelectro