Вы когда-нибудь задумывались, почему клиенты возвращаются к одним брендам снова и снова, а от других уходят без оглядки? Да, качество продукта играет роль, но клиентский опыт — вот что определяет успех бизнеса в долгосрочной перспективе. И здесь на помощь приходит CRM.
Если у вас еще нет CRM-системы или вы ее уже используете "на полную", давайте разберемся, как этот инструмент может кардинально изменить вашу работу с клиентами и повысить их лояльность.
Представьте, что клиент заходит на ваш сайт, заполняет форму заявки, получает консультацию, совершает покупку. А через месяц он снова заходит к вам, но менеджеры уже не помнят ни его имени, ни его интересов. Кажется, мелочь, но для клиента это момент «разрыва» с брендом. В условиях большого города и высокой конкуренции такие мелочи могут стоить вам лояльности.
✨ Что дает CRM в таких ситуациях? Она помогает собрать всю информацию о клиенте в одном месте: от первых шагов воронки продаж до его последних покупок и интересов. Например, ваша система зафиксировала, что клиенту интересны новинки в категории электроники. И вместо шаблонной рассылки вы можете отправить ему персонализированное письмо с новыми моделями на складе. Кому не понравится индивидуальный подход, правда?
🔥 Автоматизация взаимодействий — это еще один мощный инструмент. Не нужно помнить о том, что через неделю клиенту нужно напомнить о себе. CRM сама отправит нужное письмо, зафиксирует, как клиент на него отреагировал, и поставит задачу менеджеру позвонить, если клиент проявил интерес. Например, одна из компаний, с которой мы работаем, увеличила число повторных продаж на 25%, просто благодаря правильно настроенной цепочке автоматизированных писем. И клиенты довольны, и компания не теряет ни одного шанса на повторную продажу.
💬 Сегментация аудитории. CRM-система позволяет разделить ваших клиентов на группы: по интересам, по активности, по прошлым покупкам. Это значит, что вы можете отправлять каждой группе наиболее релевантные предложения. А значит — больше шансов, что клиент увидит в вас бренд, который его действительно понимает.
А как вам такой пример: вы ведете небольшой бизнес по доставке цветов. В CRM вы можете отметить всех клиентов, кто заказывал у вас букеты ко дню рождения своих близких. И за неделю до важной даты они получают от вас напоминание с предложением скидки или акционным предложением. И вместо того, чтобы искать других поставщиков, они возвращаются к вам. Удобно, правда?
💡 Но самое важное — это обратная связь. CRM помогает следить за отзывами клиентов, а также автоматически отправлять анкеты обратной связи. Таким образом, вы всегда будете знать, кто доволен, а кто — нет, и вовремя среагируете, чтобы улучшить клиентский опыт.
Используете ли вы CRM для улучшения клиентского сервиса? Как это помогло вашему бизнесу? Или, возможно, вы только думаете внедрить систему? Пишите в комментариях, обсудим👇
#CRM #клиентскийопыт #клиентскийсервис #автоматизация #маркетинг #консалтинг #блогинг