Введение
Здравствуйте! Меня зовут Андрей Смирнов, и я профессионально занимаюсь созданием эффективных скриптов продаж, которые помогают компаниям увеличить конверсию и закрывать больше сделок.
Если вам нужно улучшить работу вашего отдела продаж или создать скрипты с нуля, я готов помочь!В этой статье я хочу с вами проработать скрипт продаж недвижимости. Я покажу основные элементы, из которых складывается скрипт, и речевые модули, которые помогут повысить конверсию.
Обработка заявки
Обычно, когда мы говорим про скрипты продаж недвижимости, наша коммуникация выстраивается через обработку заявки. Часто бывает так, что менеджер сразу получает заявку: клиент пришел на сайт и оставил заявку. Как правило, в заявке клиент что-то указывает, например, выбирает в электронном каталоге конкретный объект жилого комплекса (ЖК), кликает на планировку или заполняет специальную форму. Несмотря на то, что клиент оставляет исходные данные, очень важно при телефонном звонке задать открытый вопрос.
После приветствия я рекомендую использовать такую фразу:
«Я знаю и вижу, что вы оставили заявку на конкретный ЖК, но чтобы наш с вами звонок прошел результативно и я ничего не упустил, вы могли бы еще раз проговорить ваш запрос? Или вы можете своими словами сформулировать свой вопрос?»
Техника КГБ (Клиент Говорит Больше)
Этот речевой модуль сразу позволяет перехватить инициативу и сделать так, чтобы клиент говорил больше. Эта техника называется КГБ – Клиент Говорит Больше. Потому что, если вы сразу начнете давать комментарии по его запросу, вероятнее всего, через 30-40 секунд клиент начнет задавать уточняющие вопросы. Вы будете вынуждены на них отвечать и приводить аргументы. После того, как человек получит все данные, он может сказать вам: «Спасибо, я подумаю». Этого допускать нельзя.
Чтобы нам не оказаться в ситуации, когда клиент говорит «спасибо, я подумаю», или перестает отвечать, важно сделать так, чтобы в начале коммуникации клиент говорил больше. Для этого нужно задать встречный открытый вопрос, даже если кажется, что запрос клиента уже понятен.
Работа с текущей базой
Если это звонок по уже текущей базе, где клиент ранее оставлял заявку, можно начать так:
«Добрый день. Некоторое время назад вы общались с моими коллегами на предмет покупки недвижимости. Я звоню, чтобы показать, как с помощью нашей компании можно получить доступ к объектам застройщиков с хорошими ценами и условиями покупки. Что вы думаете о том, чтобы ознакомиться с нашим каталогом? Или как вам идея получить подборку?»
По сути, смысл остается тем же: вы звоните и задаете встречный открытый вопрос, но делаете это корректно, с помощью специальных техник.
Переход на «отправные точки»
После того как вы задали открытый вопрос, важно перевести клиента на отправные точки. Нам нужно получить от клиента не только информацию по характеристикам объекта – метраж, количество комнат, набор опций, этаж, вид из окна, – но и выяснить важные моменты:
- Сроки.
- Схема принятия решения.
- Опыт клиента.
- Критерии выбора.
При хорошо установленном контакте также важно обсудить финансовые вопросы.
Техника программирования
Для того чтобы выйти на этап прояснения ситуации, используйте технику программирования. Пример речевого модуля:
«Давайте поступим следующим образом. Мы сейчас с вами пообщаемся, я задам вам несколько вопросов, чтобы лишняя информация вас не перегружала. Разберусь, что для вас важно, сделаю подборку, все покажу и расскажу. На сложные вопросы подготовлю развернутые ответы в виде полезных материалов по ценам и схеме оплаты. Все детально проработаем, а дальше вы будете принимать решение по ситуации. Хорошо?»
Этот речевой модуль направлен на программирование разговора. Его можно использовать для перехвата инициативы, когда клиент задает вопросы. Например, если клиент спрашивает:
«Скажите, пожалуйста, что есть в продаже из новостроек?»
Вы можете ответить:
«Сейчас можно купить недвижимость более чем в 100 новостройках. Есть готовые к заселению варианты, есть на этапе строительства, а есть те, которые даже не начали строиться – на них самые лучшие цены. Давайте поступим так: мы сейчас с вами пообщаемся, я задам несколько вопросов, сделаю подборку, и дальше обсудим варианты».
Вопросы для уточнения сроков
Если клиент задает вопрос, например, про стоимость студии:
«Сколько стоит сейчас студия на 40 квадратных метров?»
Ваш ответ может быть следующим:
«Я проверю нашу базу, посмотрю актуальные цены и доступные студии. Рынок недвижимости динамичен, застройщики присылают новые предложения каждый день. Цены варьируются от и до. Мы сейчас с вами пообщаемся, я отправлю запрос нескольким застройщикам, проверю цены и скидки, подготовлю подборку демонстрационных материалов, а потом развернуто отвечу на ваш вопрос, чтобы вы понимали, за что будете платить. Но мне нужно понимать информацию по срокам: на какой стадии вы сейчас находитесь? Я не говорю о покупке здесь и сейчас, но по срокам есть понимание, когда нужно определиться с выбором?»
Этот вопрос помогает перехватить инициативу и перевести разговор на нужное русло.
Работа с финансовыми вопросами
Также важно обсудить финансовую сторону вопроса. Пример речевого модуля:
«Мы должны обсудить финансовый вопрос. Покупка будет за счет собственных средств или нужно рассмотреть альтернативные программы финансирования и рассрочки? Как у вас с этим обстоят дела? В рамках какого бюджета будем рассматривать объекты?»
Хорошо установленный контакт проявляется в том, что клиент развернуто отвечает на ваши вопросы и соглашается с предложенными этапами.
Завершение разговора и предложение презентации
После того как вы прояснили ситуацию, поблагодарите клиента за предоставленную информацию и предложите следующий шаг:
«У нас есть несколько объектов, которые могут подойти под ваш запрос. Я подготовлю для вас подборку с презентацией, где будет информация по району, планировкам, доступным опциям, рассрочкам и другим деталям. Мне потребуется несколько часов, чтобы все оформить. После этого я покажу вам объекты и буду готов ответить на ваши вопросы».
Не забудьте уточнить, удобен ли клиенту формат общения через мессенджеры.
Заключение
Если вы не выясните информацию по срокам, опыту клиента, схеме принятия решения и финансовым вопросам на этапе прояснения, то можете столкнуться с возражениями, которые будет сложно отработать.
Подписывайтесь на мой блог – здесь будут выходить ролики и статьи на тему продаж недвижимости. Если вам нужен скрипт продаж или услуги по построению отдела продаж для агентств недвижимости, обращайтесь ко мне любым удобным для вас способом. Хотите скрипт, который закрывает сделки? Свяжитесь со мной по номеру +79017784688, и получите результат!