Вы знаете какие типы клиентов бывают? А какой тип клиента у вас? А как правильно подобрать менеджера для работы с каждым?
Все мы разные, и каждому легче стать чемпионом в той области, которая нам ближе. Так и в работе с клиентами - задачи могут очень сильно отличатся и требуются совершенно разные навыки.
Например, в Америке менеджер который продает машины и тот, кто продает услуги для бизнеса даже называются по разному.
В этой статье мы разделим клиентов и менеджеров на типы. Покажем кого куда лучше поставить, и как сделать из продаж настоящий оркестр, приносящий прибыль в 10-50 раз больше!
Погнали по менеджерам: Лидоруб, Хантер и Фермер. Кто они?
Мы уже писали о типологии менеджеров. Но продавцы делятся не только по типам своей личности, а также по ролям, которые они выполняют в отделе продаж. Разберем эти роли.
Лидоруб.
"Лидоруб" (от англ. Lead - заявка, потенциальный клиент) - специалист, отвечающий за привлечение новых клиентов и конверсию их в реальных покупателей. Они используют различные инструменты и методы, такие как холодные звонки, email-маркетинг, рекламные кампании, участие в мероприятиях и др.
Цель работы лидоруба - привлечь внимание потенциального клиента к продукту или услуге, предоставить ему необходимую информацию и убедить его совершить покупку. Далее клиент передается “хантеру”.
Хантер.
"Хантер" (от англ. hunt - охотиться) - активно ищет новые возможности для бизнеса. Хантеры проводят исследования рынка, анализируют потребности клиентов и разрабатывают стратегии привлечения. Их работа включает в себя - холодные звонки, письма, посещение мероприятий и социальные сети. Обладают навыками ведения переговоров и умеют эффективно общаться с людьми. Их цель - найти и привлечь клиентов, которые смогут принести прибыль компании и довести начатые продажи до конца.
Перевод потенциальных клиентов в статус реальных покупателей - вот показатель хантера! Они должны иметь хорошие навыки коммуникации, способность к убеждению и знание продукта или услуги, которую предлагают. После совершения сделки хантер передает клиента “фермеру” для дальнейшего общения.
Фермер.
"Фермер"- занимается взаимоотношениями с уже существующими клиентами. Работа фермера направлена на поддержание и развитие долгосрочных отношений с клиентами, повышение уровня их удовлетворенности и увеличение объемов повторных покупок. Они проводят регулярные встречи и телефонные разговоры с клиентами, предоставляют им консультации и поддержку, а также помогают решать возникающие проблемы. Собирают обратную связь от клиентов.
Но основная задача - продлить максимально срок жизни (Lifetime) клиента.
Ассистент.
"Ассистент" - ассистент отдела продаж помогает всему отделу, выполняет за них рутину, отправку писем, подготовку документов, договоров и т.д. Его задача - облегчить жизнь команды и убрать с них обязанности, которые не дают менеджерам просто продавать. А именно влиять на решение клиентов.
Теперь про клиентов, они также бывают разными, но не черными белыми и красными;)
Холодные.
Холодные клиенты — это те, кто не проявлял интереса к вашему продукту или услуге. Им, возможно, что-то рассказывали или они видели рекламу, но не проявили активности.
Какой менеджер нужен? Здесь необходим "лидоруб" или "хантер" - менеджер, который умеет убеждать и мотивировать, найдет точки соприкосновения с клиентом и пытается пробудить интерес.
Задача менеджера:
- Пробудить интерес
- Выявить потенциальную потребность клиента
- «Разогреть» до стадии “мне интересно, хочу узнать еще”
Теплые.
Тёплые клиенты уже проявили какой-то интерес к вашему бизнесу. Возможно, оставили заявку, подписались на рассылку, посмотрели вебинар или попросили уточнить цену. Но пока не готовы сразу же купить.
Какой менеджер нужен? Здесь безусловно нужен "хантер". Он быстро найдет точки давления на клиента, предложит решение и активно продвигает человека к сделке. Охотник отлично справляется с задачами доведения клиентов до покупки, “дожмет” клиента и поможет ему сделать свой выбор. Если таких заявок много то можно подключить и лидоруба.
Задача менеджера:
- Осуществить контакт с клиентом
- Грамотно ответить на его запросы
- Дать полезную информацию
- Убедить его сделать выбор в пользу компании.
Крупный клиент.
Возможно, в вашей компании есть сегмент крупных клиентов которые требуют особого подхода - они не примут решение быстро. Работа с ними ведется на разных уровнях.
С клиентом надо познакомиться ближе: собрать данные не на одного сотрудника, а сразу нескольких подразделений. Такая продажа может тянуться долго и приносить до 70% выручки всей компании.
В таком случае нужны продавцы высшей категориии КАМ (Key Account Manager, что в переводе – менеджер по ведению ключевых клиентов). Такой менеджер может иметь у себя в подчинении и ассистента, и лидоруба. Его задачи нужно ставить в приоритет даже смежным отделам.
Горячий.
Горячие клиенты уже готовы к покупке. Они заинтересованы в вашем продукте и практически приняли решение.
Какой менеджер нужен? Для работы с горячими клиентами отлично подходят "хантеры", а с самыми горячими справятся даже “фермеры”— менеджеры, которые не спешат, но очень точно работают с уже заинтересованными людьми. Их цель — закрыть сделку и сделать так, чтобы клиент был полностью доволен.
Задача менеджера:
- Оперативно закрыть сделку
- Убрать все сомнения клиента
- Обеспечить ему максимальное удовлетворение от процесса покупки.
Постоянный.
Постоянные клиенты — это те, кто уже приобрел у вас товары или услуги и периодически возвращается за повторными покупками.
В зрелых компаниях такие клиенты приносят основную выручку. И если у вас нет даже в планах превратить ситуацию в такую - у вас большие проблемы, так как база не безгранична, а привлечение новых клиентов становится все дороже и дороже.
Какой менеджер нужен? Здесь лучше всего подойдут "фермеры". Эти менеджеры нацелены на долговременные отношения. Они знают, как выстроить доверие и поддерживать клиента на протяжении многих лет.
Задача менеджера:
- Удержание клиента
- Постоянная коммуникация
- Предложение новых продуктов
- Решение возникающих вопросов
- Важно, чтобы клиент возвращался снова и снова.
________________________
Понимание типов клиентов и умение работать с ними — ключ к успешным продажам. Разделите обязанности менеджеров, выделите человека, который больше подходит и сделайте конвейер. Подбирайте менеджеров в зависимости от стадии готовности клиента и его потребностей - это поможет строить более крепкие и продуктивные отношения с вашими покупателями.
Не забудьте подписаться на наш канал, чтобы не пропустить следующие полезные советы и лайфхаки для бизнеса! Ставьте 👍, делитесь своими мыслями в комментариях и предлагайте темы для будущих публикаций!
И только для вас специальный 🎁🎁🎁 - 10 стратегий, которые расшевелят холодного клиента, не пропусти!