PR — это тонкое искусство, которое требует не только креативности, но и чуткости к общественному мнению. Иногда даже небольшая ошибка может привести к катастрофическим последствиям. Один из ярких примеров — случай с United Airlines, когда неудачная PR-кампания чуть не разрушила репутацию компании.
▎Ошибка, которая стоила репутации
В апреле 2017 года United Airlines столкнулась с серьезным кризисом после инцидента, когда пассажир Дэвид Дао был насильно удалён из самолета, чтобы освободить место для сотрудников авиакомпании. Видео с его насильственным удалением быстро разошлось по социальным сетям, вызвав бурю возмущения. Пассажиры и пользователи интернета начали массово осуждать действия компании, используя хэштеги вроде #BoycottUnited.
Ошибка United Airlines заключалась в том, что компания не смогла оперативно и адекватно отреагировать на кризис. Первоначальная реакция генерального директора Оскара Муньоса была недостаточно сочувственной. Он назвал инцидент "необходимостью", что только усугубило ситуацию. Вместо того чтобы взять на себя ответственность и извиниться, компания попыталась оправдаться, что вызвало еще большее недовольство.
▎Потеря клиентов и репутации
В результате этого инцидента United Airlines потеряла не только клиентов, но и миллионы долларов. Акции компании упали на 4% в течение нескольких дней после инцидента, а негативные отзывы обрушились на компанию в социальных сетях. Многие постоянные клиенты начали искать альтернативные авиакомпании, что также сказалось на доходах.
▎Как компания вернулась к положительному облику
После нескольких дней молчания и нарастающего негодования United Airlines осознала свою ошибку и предприняла ряд шагов для восстановления репутации:
1. Извинения: Генеральный директор Оскар Муньос публично извинился за инцидент и признал, что компания допустила серьезную ошибку. Он также встретился с Дэвидом Дао и предложил ему компенсацию.
2. Изменение политики: United Airlines пересмотрела свои внутренние процедуры и политику по работе с пассажирами. Компания объявила о новых правилах, касающихся управления ситуациями с переполнением рейсов, чтобы предотвратить подобные инциденты в будущем.
3. PR-кампания: Компания запустила новую PR-кампанию, направленную на восстановление доверия клиентов. В ней акцентировалось внимание на улучшении обслуживания и повышении безопасности пассажиров.
4. Обратная связь с клиентами: United Airlines начала активно взаимодействовать с клиентами через социальные сети, отвечая на их вопросы и комментарии. Это помогло улучшить имидж компании и показать её готовность меняться.
Кейс United Airlines стал ярким примером того, как одна ошибка в PR-продвижении может привести к масштабным последствиям. Однако правильная реакция на кризис и готовность меняться помогли компании восстановить свою репутацию. Этот случай служит уроком для всех компаний: важно не только избегать ошибок, но и уметь эффективно реагировать на них, когда они происходят. PR — это не только продвижение, но и умение управлять репутацией в сложные времена.