Каждой компании и продавцу важно поддерживать свою репутацию на высоком уровне, особенно на таких крупных онлайн-платформах, как Ozon. Отзывы клиентов играют ключевую роль в формировании мнения потенциальных покупателей. Большинство исследований показывают, что более 80% покупателей читают онлайн-отзывы перед покупкой. Эта цифра может достигать 90% для технически сложных или дорогих товаров. Важно отметить, что от 30% до 60% потенциальных покупателей откажутся от покупки, если увидят один-два негативных отзыва, особенно если они содержат серьезные обвинения. Этот показатель существенно выше, если негативные отзывы многочисленны или детально описывают серьезные проблемы. Помимо этого, товары с отличной оценкой чаще попадают в рекомендации и занимают топовые позиции в поиске.
Думаю, все, кто попал на эту страницу понимают, что проводить мониторинг и удалять те отзывы, которые содержат некорректную или ложную информацию, важно. Давайте рассмотрим методику удаления отзыва с Ozon.
Понимание правил Ozon
Прежде чем предпринимать какие-либо действия, важно понять политику Ozon в отношении отзывов. Ozon ценит честные и объективные отзывы и устанавливает строгие правила для их публикации. Отзывы, содержащие ненормативную лексику, личные атаки, рекламные материалы и многое другое, что нарушает правила площадки. Полностью с ними можно ознакомиться здесь.
А здесь список нарушений, за которые модераторы вправе удалить отзыв (они описаны в пункте 5):
Важно! Ozon имеет строгие правила модерации отзывов, и не все отзывы можно удалить.
Итак, вам необходимо удалить негативный отзыв, вот пошаговая инструкция:
Шаг 1: Анализ отзыва
Прежде всего, внимательно прочитайте оставленный отзыв. Удостоверьтесь, что в нём действительно присутствуют элементы, нарушающие политику Ozon. Выделите точки, которые подтверждают его недостоверность или несоответствие правилам платформы.
Шаг 2: Связь с автором отзыва
Если возможно, попытайтесь связаться напрямую с автором отзыва (такой способ доступен продавцам с Premium аккаунтами и тем, кто отправляет заказ со своего склада). Обсудите возникшую ситуацию и предложите решения возникших у клиента проблем. Часто конфликты могут быть разрешены на этой стадии, а клиент может согласиться исправить отзыв или удалить его самостоятельно.
Шаг 3: Подготовка обращения в службу поддержки
Если связь с автором не увенчалась успехом или такой возможности нет, обратитесь в службу поддержки Ozon: написав на help@ozon.ru или через личный кабинет. Подготовьте чёткое и детальное объяснение причины, по которой отзыв должен быть удален:
• Укажите конкретные нарушения правил Ozon.
• Приложите документы, подтверждающие вашу правоту, если они имеются.
• Опишите ваши действия по решению проблемы клиента.
Шаг 4: Обращение в службу поддержки Ozon
1. Вход на платформу: зайдите в свой аккаунт на Ozon и найдите раздел поддержки.
2. Обращение в службу поддержки: выберите подходящую категорию обращения и заполните форму со всеми необходимыми деталями.
3. Отправка запроса: отправьте запрос и ожидайте ответа от команды Ozon. Учтите, что рассмотрение обращения может занять некоторое время.
Шаг 5: Подтверждение статуса
После отправки запроса следите за статусом обращения. В случае принятия решения в вашу пользу отзыв будет удален. Если вы получите отказ, не стесняйтесь уточнить у службы поддержки, какие действия можно предпринять для пересмотра вашего запроса. Ответ ожидайте в течение 7 рабочих дней.
Что делать, если отзыв не удалили?
- Ответ на отзыв
Если модераторами было отклонено удаление отзыва, вы можете ответить на него. Изложите свою точку зрения, извинитесь, если это необходимо, и предложите решение проблемы.
- Предложите другим клиентам баллы за отзывы
Акция «Баллы за отзывы» повышает вероятность получения положительных отзывов, стимулируя клиентов к более подробному и объективному описанию своего опыта. По данным исследований, программы лояльности, включающие вознаграждение за отзывы, увеличивают количество положительных отзывов на 20-30% по сравнению с компаниями, не применяющими подобные стимулы. Положительными отзывами вы сможете перекрыть негативные.
- Контроль репутации
Не забывайте отслеживать отзывы о своем бизнесе на Ozon и реагируйте на негатив вовремя. Шаблонные ответы недопустимы. Обращайтесь к клиенту по имени, демонстрируя личный подход и сопереживание. Статистика показывает, что индивидуальный ответ на негативный отзыв увеличивает лояльность клиента и снижает вероятность распространения негатива в социальных сетях на 40-50%. Кроме того, проявляя активность в ответах на отзывы, вы демонстрируете заботу о клиентах и повышаете доверие к бренду. Потенциальные клиенты обязательно это оценят.
Удаление отзыва с Ozon может быть сложным процессом, но при наличии серьёзных оснований и правильном подходе добиться положительного результата возможно. Важно помнить, что лучший способ управления отзывами — предварительное предотвращение негативных ситуаций через качественное обслуживание и быстрое реагирование на запросы клиентов.
Если вам нужна помощь, специалисты по управлению репутацией всегда готовы прийти на помощь и предложить вам наиболее действенные решения. Оставляйте заявку на сайте Удаление.РФ, и наш специалист свяжется с вами в ближайшее время и поможет удалить негатив с различных площадок и маркетплейсов.
Ривкин Эдуард
Директор департамента продаж Reputation House Removal /Удаление.РФ