12 октября 2024 года в Telegram-каналах и СМИ распространилась информация о массовом отравлении зефиром "Классический" от ВкусВилл. Сотни людей жаловались на боли в животе, тошноту и диарею.
Ситуация могла обернуться серьезным PR-катастрофой, но ВкусВилл продемонстрировал образцовую реакцию на кризис.
Вместо того, чтобы закрыть комментарии и игнорировать проблему, бренд выбрал открытый диалог с потребителями.
- ВкусВилл не скрывался от проблемных сообщений, а оперативно реагировал на них. Кстати, реагировали даже на все комментарии к записи.
- Бренд признал наличие негативных отзывов, объяснил, что проводит расследование, и снял с продажи зефир "Классический" в качестве меры предосторожности.
- ВкусВилл использовал позитивный тон, выражая сожаление о произошедшем и готовность помочь.
- Важно отметить, что ВкусВилл не отрицал факт отравлений, а предоставил доказательства, подтверждающие свою невиновность, не обвиняя покупателей в "фейковых" отзывах.
Такая тактика позволила ВкусВилл сохранить репутацию и не потерять доверие клиентов. Вместо того, чтобы зарыть голову в песок, компания открыто признала проблему, провела честное расследование и предприняла все необходимые меры, чтобы предотвратить подобные случаи в будущем.
Какие уроки следует извлечь из данной ситуации другим компаниям, чтобы не ударить в грязь лицом во время кризиса:
- Честность превыше всего. В случае кризиса скрывать информацию – это самый плохой сценарий.
- Активный диалог – это ключ к решению проблемы. Не игнорируйте негативные отзывы, а отвечайте на них оперативно и откровенно.
- Не бойтесь признавать ошибки. Это не слабость, а показатель вашей ответственности и готовности меняться.
Репутация для бренда - это всё и надо всегда под рукой иметь выверенную стратегию на случай кризиса.
Ривкин Эдуард
Директор департамента продаж Reputation House Removal / Удаление.РФ