Пять лет назад крупный клиент из Москвы обратился ко мне с запросом о внедрении CRM системы.
Все началось хорошо, и мы успешно ее внедрили. Через месяц учредитель пригласил меня посмотреть, как система используется. Придя в офис, я занял место, откуда было видно мониторы пятерых менеджеров по продажам. Только один из них звонил клиентам, а остальные занимались своими делами. Это продолжалось около четырех часов. Я обратился к учредителю с вопросом: "Что будет, если менеджеры не будут использовать CRM систему?", на что он ответил, что он будет ругаться. Тогда я задал вопрос о том, как он будет знать, что система не используется, и учредитель признал, что он не заходит в CRM систему и полагается на менеджеров.
В результате я посоветовал отказаться от использования CRM системы, поскольку учредитель не проявлял интереса, а менеджеры игнорировали ее, что оставалось безнаказанным. CRM система не использовалась, компания сменила множество менеджеров, потеряла практически всю клиентскую базу и, насколько мне известно, так и не восстановила ее.
Несколько лет спустя мы снова встретились, и учредитель попросил повторно внедрить им CRM систему под его строгим контролем. Тогда я задал все тот же вопрос: «А что будет, если менеджеры не будут заполнять СРМ систему?», на что он ответил, что они будут получать только половину оклада. После повторного внедрения CRM системы использование ею стало значительно активнее, и компания ежедневно регистрировала все больше клиентов.
Из этой истории можно сделать вывод: без активной поддержки учредителя, строгого контроля и обязательного использования системы, внедрение CRM обречено на провал.