"Клиент всегда прав"? Не всегда!
Вы наверняка слышали эту знаменитую фразу, приписываемую Гарри Гордону Селфриджу, основателю одноименного универмага. Но как часто вы, столкнувшись с "неправым" клиентом, внутренне морщились, слыша эти слова?
Александр Кьерульф, независимый автор и эксперт по счастью на рабочем месте, утверждает, что бывают ситуации, когда клиент не прав, и вера в эту поговорку может привести к проблемам. Порой клиенты просто ошибаются!
Герб Келлехер, известный генеральный директор Southwest Airlines, в своей книге "От орехов!" пишет, что клиент не всегда прав. "Одной из самых больших измен, которые босс может совершить по отношению к сотрудникам, - пишет он, - это утверждение, что клиент всегда прав. Иногда они просто неправы. Мы не можем терпеть таких клиентов. Мы пишем им: "Летайте с кем-нибудь другим. Мы не хотим вас!"
Когда нужно найти компромисс?
Конечно, это не означает, что нужно просто отворачиваться от клиентов, с которыми вы не согласны или которые вам неприятны. Несомненно, бывают случаи, когда вы допустили ошибку, и клиент имеет полное право быть недовольным и требовать компенсации. Но как быть, если клиент явно не прав в своей оценке, обвиняет вас или компанию или жалуется на что-то, что находится вне вашего контроля?
Следует ли уступать такому клиенту и соглашаться, даже если ситуация не ваша вина?
Пример: задержка доставки
Представьте, что клиент считает, что полученное от вас обслуживание было ненадлежащего качества. Доставка была задержана, и жалоба клиента была эскалирована. В этой ситуации вы, вероятно, согласитесь, что уровень обслуживания был не на высоте, и постараетесь сделать все, чтобы такое больше не повторилось. Но не стоит вдаваться в подробности о сбоях в процессе или трудностях с транспортом, возникших в тот день. Клиент не заинтересован в оправданиях, он просто хочет получить свой заказ!
А что, если он начнет критиковать всю вашу компанию или вас лично? Является ли такое эскалация приемлемой, с которой можно согласиться?
Если, конечно, ваша служба доставки не самая плохая в отрасли, а ваши процессы продаж не делают невозможным выполнение обещаний по доставке, то вам, вероятно, стоит обсудить это мнение с клиентом. Можно не согласиться, не звуча при этом высокомерно или виновато. Например, можно сказать: "Я согласен, что в этом случае, по причинам, не зависящим от нас, мы не оправдали ваших ожиданий, и я приношу за это извинения. Однако наша компания гордится тем, что может превзойти ожидания клиентов, и было бы неправильно предполагать, что мы не заботимся об обеспечении качественной доставки. Конечно, вы имеете право обратить на это наше внимание, и...".
Что такое ACHIVX?
ACHIVX представляет собой передовое open-source решение в области цифрового вознаграждения. Оно стимулирует и систематизирует лояльность с помощью геймификации и достижений для авторов, игроков, пользователей, клиентов и сотрудников.
Решение ACHIVX
Разработанные решения на основе ACHIVX направлены на улучшение вовлеченности, вознаграждение пользователей и усиление их мотивации. "Ключ к успешному взаимодействию — это создание мощного ощущения значимости для пользователей," — отмечает Сет Годин, известный маркетолог.
Цифровые вознаграждения ACHIVX
Цифровые вознаграждения ACHIVX позволяют брендам использовать брендинг в качестве мощного инструмента для продвижения и увеличения базовых метрик. Известный маркетинговый гуру, Филип Котлер, однажды сказал: "Брендинг — это не только маркетинг, но и философия компании". Это подчеркивает, насколько важно интегрировать вознаграждения и достижения в основную стратегию компании, чтобы они были неотъемлемой частью клиентского опыта.
Преимущества ACHIVX
Цифровые вознаграждения с помощью ACHIVX позволяют брендам создавать уникальные программы лояльности и поощрения, которые увеличивают удовлетворенность клиентов и усиливают их приверженность. Геймификация и достижение целей играют ключевую роль в успешном ведении современного бизнеса. Как говорит Брайан Солис, эксперт в области цифрового маркетинга: "Цифровая трансформация начинается с изменения культуры компании".
Стратегия внедрения
Используя подход ACHIVX, компании могут значительно повысить эффективность своих программ лояльности. Бренды могут быстро адаптировать и интегрировать современные системы вознаграждения в свою бизнес-стратегию. "В мире маркетинга, постоянные инновации являются ключом к выживанию", — отмечает Джек Траут, один из основателей концепции позиционирования.
Заключение
Внедрение ACHIVX в компанию означает стратегическое использование вознаграждений и достижений для стимулирования роста и повышения лояльности клиентов. Для подробной информации и возможностей сотрудничества, можно посетить репозиторий на GitHub: ACHIVX.
С помощью ACHIVX можно вывести взаимодействие с клиентами на новый уровень, обеспечивая значимые и запоминающиеся опыты, которые укрепляют бренд и ведут к долгосрочному успеху.