Как построить лояльную клиентскую базу: 4 простых шага
Большинство из нас согласятся, что привлечение нового клиента стоит значительно дороже, чем удержание существующего. Следовательно, удержание клиентов должно быть важнейшим компонентом эффективной маркетинговой стратегии, особенно для вашего бизнеса.
В последовательности клиентских отношений, от наименее желательного к наиболее желательному, мы видим: «новый» - «повторный» - «лояльный». Ключом к долгосрочному удержанию клиентов является лояльность, а ключ к лояльности - понимание «воспринимаемой ценности», которую клиент получает от сотрудничества с вами.
Затем задача сводится к тому, чтобы поставлять эту ценность 100% времени, максимально удобным для клиента способом. Процесс перехода существующего клиента в статус «лояльного» не так прост и может занять годы.
Четыре уровня клиентского опыта
Клиентский опыт обычно проходит через четыре уровня:
- Удовлетворенность ценой и доступностью. Должно быть четкое понимание, почему ваши цены именно такие. Открыто и честно объясняя клиентам свою ценовую политику, вы создаете доверие и понимание, что способствует будущей лояльности.
- Признание превосходного уровня обслуживания. В превосходном обслуживании есть нечто особенное. Будь то индивидуальное внимание в ресторане или личный подход при регистрации в отеле, чем особеннее мы себя чувствуем, тем больше «поглаживаний» мы получаем для своего эго.
- Оценка ценности ваших знаний и опыта. Клиенты ценят ваш опыт в сферах, важных для них и их бизнеса. Если вы можете показать им, как можно улучшить различные аспекты их работы, они перестанут видеть вас просто как поставщика товаров и услуг и начнут воспринимать вас как партнера, который повышает свою ценность для них.
- Совпадение ценностей, миссии и видения. Это самый глубокий уровень отношений, который вы можете иметь с клиентом, когда ваши цели и миссии сливаются в единое гармоничное путешествие, которое может длиться долго. Делясь одними и теми же целями и строя путь к их достижению, ваши компании создают опыт, который связывает вас за пределами партнерских отношений. Они зависят от вас для своей прибыльности, производительности и будущего успеха.
Один из способов определить лояльность - вспомнить, что повторный клиент должен успешно ответить на вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете эту компанию другу или коллеге?» Компании, которые фокусируются на лояльности, лидируют в своей отрасли по прибыльности.
Лояльные клиенты могут стать вашими лучшими продавцами, потому что они будут находить для вас возможности, которые иначе никогда бы не появились на вашем радаре.
В качестве поставщика тренингов по продажам в Великобритании, мы предлагаем широкий спектр курсов по продажам, включая наши курсы по телефонным продажам и социальным продажам. Успешных вам продаж!
Шон Макфит, управляющий директор, MTD Sales Training
Наш сайт и сообщества:
Официальный сайт ACHIVX.COM
Канал в VK
Сообщество в DZEN