«В отеле ЧП — нет холодной воды. И не будет до полудня», — встревоженным голосом сообщил мне по мобильному дежурный администратор. На часах было около полуночи.
«Если в кране нет воды — то кто же виноват?» — отшутился я. Всерьез поверить в это было сложно. «Проверьте кран — наверняка поломка», — предположил я.
«Дело не в кране. Секьюрити проверили, воды и вправду нет ни в номерах, ни в рабочих помещениях», — уверенно сообщал звонивший.
Тут было уже не до шуток. Наспех накинув куртку, я рванул в паркинг, сел за руль автомобиля. И направился в свой отель «Гельвеция».
Перебои с холодной водой в отдельных номерах или частях гостиницы — серьезная проблема. Жалобы постояльцев вмиг обрушиваются на администраторов ресепшен. К счастью, такое событие носит кратковременный локальный характер и случается крайне редко — лишь в ситуациях профилактических работ или технических поломок. Недовольство гостей в таких случаях легко преодолевается усилиями персонала — грамотной работой менеджеров по работе с гостями, небольшими подарками и угощениями.
Полное отсутствие холодной воды в гостинице, особенно в утренние часы, когда большинству постояльцев она крайне важна — серьезное ЧП. Требования компенсаций, а главное — мгновенные жалобы, негативные отзывы в соцсетях и на ресурсах отзывов способны вывести любой отель в топ негативных новостей, обрушить рейтинги, всерьез подорвать продажи.
К слову, оборудование резервуаров с запасами холодной воды в городских отелях невозможно. Любая гостиница полностью зависит от городских водопроводных сетей.
В большинстве средних и больших гостиниц установлены собственные газовые котельные. А значит, такие предприятия имеют свое горячее водоснабжение и отопление, что существенно выгоднее, чем покупка городских ГВС и тепла. И главное, надежнее.
Так, собственная газовая котельная в «Гельвеции» позволяет отелю легко справляться с перебоями или поломками оборудования. Ведь ее мощные резервуары хранят почти пять с половиной тысяч литров горячей воды шестидесятиградусной температуры во всем отеле в течение десяти часов.
А в ту зимнюю ночь, почти десять лет назад, примчавшись в отель, я с ужасом узнал, что той ночью новое соседнее офисное здание на улице Марата в Санкт‑Петербурге экстренно подключали к городской системе холодного водоснабжения. И по согласованию с местной администрацией приняли решение — не оповещать до последнего жильцов соседних домов, а просто отключить воду в ночное время.
«Жалоб пока не поступало, — успокоил дежурный администратор. — Все спят».
«У нас в запасе шесть‑семь часов для оперативных действий, — продолжал начальник технической службы, экстренно прибывший в «Гельвецию». — К семи утра начнется кошмар».
В такой ситуации объяснять постояльцам причины серьезной проблемы, извиняться, просить войти в положение, искать «отмазки», сваливая все «на город» бессмысленно. Гости ждут не демагогий, а реальных действий. Постояльцы думают только о себе и о своем комфорте.
«На каждого гостя необходимо не менее четырех‑пяти литров воды — для использования унитаза и для личной гигиены», — рассуждали мы.
В ту ночь в отеле проживало около ста сорока человек — и им требовалось не менее семисот литров воды.
«Будем разносить пятилитровые канистры с водой по этажам. И ставить их перед входной дверью в каждый номер, — предложил я. — В тех номерах, где проживают парами, — по две емкости».
Двухместных номеров оказалось в ту ночь большинство. Нам требовалось не менее ста сорока канистр с водой.
К слову, в «Гельвеции» мы используем пятилитровые канистры для обеспечения питьевой водой персонала — кулеры расставлены во всех службах гостиницы, на кухне ресторанов, в конференц‑зале и в офисах. А запасы емкостей всегда имеются в наличии на складе.
«Воды почти нет. Зато есть шампанское», — пошутил один из менеджеров, открыв в ночи основной склад отеля.
«Будем скупать канистры в округе, в круглосуточных магазинах, — предложил я. — В одном магазине может не оказаться необходимых объемов. Необходим грузовой транспорт для доставки. И персонал».
Работа закипела. Менеджеры нашли и арендовали микроавтобус, в ночи подняли на ноги линейный персонал отеля — подсобных рабочих и подносчиков багажа, экстренно вызвали их на смену, предварительно заказав такси каждому сотруднику.
Через пару часов необходимое количество канистр было доставлено в отель. Их разносили по этажам и расставляли у каждой двери в номер.
К пяти часам утра отель походил на осажденную крепость.
Одновременно два сотрудника службы приема и размещения строчили письма на русском и английском языках — с объяснениями и извинениями. И с обещаниями компенсаций каждому гостю.
Мы решили вкладывать в письма ваучеры на обед или ужин в ресторанах отеля из расчета пяти тысяч рублей на каждого гостя. Ведь для любого бизнеса индустрии гостеприимства бесплатные услуги в качестве компенсации не только существенно выгоднее денежных выплат, но и выглядят эстетичнее и цивилизованнее.
Письма в красивых конвертах, перевязанные фирменными красными лентами «Гельвеции» разнесли по этажам. И элегантно привязали к ручке входной двери.
«Заминировали и попрощались», — пошутил один из менеджеров, увидев бесконечные ряды синих канистр вдоль коридоров. И красных ленточек — на ручках дверей.
К шести утра вся спецоперация была завершена. А к семи — как мы и предполагали — начали поступать первые звонки с вопросом «кто виноват, что в кране нет воды».
Администраторы вежливо разъясняли постояльцам причину проблемы. И предлагали помощь подносчиков багажа — сотрудники заносили канистры в номера и распечатывали их. А гости в это время снимали с ручек нарядные конверты. И разглядывали ваучеры.
«Ни одной жалобы или негативного комментария не зафиксировано. Нигде», — позже с удивлением докладывали менеджеры администраторы. Ведь все гости в тот сложный для нас день были занятым одним — как «отоварить» ваучеры.
Те же постояльцы, кто выезжал в тот день и не имел возможности воспользоваться ваучером на ужин, на всех парах неслись в ресторан, чтобы успеть получить свое — до выезда из «Гельвеции». Остальные с удовольствием бронировали столики на вечер.
«У нас дурдом», — сообщала администратор ресторанов. «Очереди в баре из отъезжающих гостей. Постояльцы метут все подряд — еду с собой, алкоголь бутылками, сигареты блоками. И складывают их в сумки и чемоданы (в те годы курение в отелях и ресторанах было разрешено)», — докладывали менеджеры.
И правда, некоторые постояльцы проявляли завидную смекалку — вместо сдачи «добивали» номинал ваучера зажигалками, стаканчиками с кофе и чаем на вынос и всякой прочей мелочью.
Вечером оба ресторана были забиты до отказа. Гости просили сажать их вместе за один стол — чтобы ни одно свободное место не пропало.
Скучали в стороне лишь недавно прибывшие постояльцы. Они недоумевали — что за местный олигарх угощает здесь бесплатно. А узнав правду, сокрушались, что до них «воду в кране выпили не всю».